Taller "Innovando en la Experiencia del Cliente" (Madrid)

Convocatoria 
2019
Periodo 
10,11,17 y 18 de Mayo
Duración 

16 horas

Horario 

Viernes de 16h a 20.30h (con media hora de descanso) y sábados de 9h a 13.30h (con media hora de descanso).

Lugar 
Madrid
Modalidad 
Presencial
Precio 

550 €

Folleto

Objetivos

Enseñar a los participantes los criterios, herramientas y pasos metodológicos necesarios para innovar en la experiencia de clientes, así como definir e implementar una estrategia de innovación en CEX que permita a sus empresas diferenciarse de la competencia.

Objetivos específicos:
  • Estudiar las principales tendencias, buenas prácticas, herramientas y empresas de referencia para conseguir mejorara la experiencia que viven nuestros clientes.
  • Analizar la metodología y estrategia de implementación de una estructura “Customer Oriented”: Equipo de Transformación CEX, VOE (Voice of the Employee), VOC (Voice Of the Customer), School of Wow, definición de las 3 Ps (Productos, Personas, Procesos), Métricas CEX, etc.
  • Analizar la formula “Happyness3” (felicidad al cubo) que relaciona la felicidad de la cuenta de resultados con la felicidad de clientes y empleados: de aquí la importancia del invertir en el “engagement” de l@s emplead@s.
  • Aprender a utilizar metodologías “lean start up” de diseño y co-creación para analizar la voz del cliente y crear el VOC (Voice of the customer) Lab: Hackatons, Datathons, “start up as a service”, Venture building, Open Innovation (Intrapreneurship),..
  • Analizar los Customer Journeys más críticos para la Compañía, para buscar ideas de mejora y soluciones viables y de impacto para los principales touchpoints identificados.
  • Analizar las métricas principales y los dashboard CEX (cuadros de mando).
  • Contenidos

    Día 1
    • Introducción
    • Por qué invertir en CEX (Customer Experience)
    • CEX desde un punto de vista estratégico
    • Dinámica en Grupo: Customer Centricity
    • Customer Centricity Framework
    • Metodología CEX: Voice Of the Employees, Voice Of the Customer, CEX DASHBOARDs, …
    • Dinámica: Simulador Customer Obsession
    • Estrategias ROE2 (Retorno sobre Experiencia y Empleados) y HAPPINESS3
    • Como medir el impacto económico de las experiencias (NPS, CLTV, Customer Effort, Customer Advocacy, ..)
    • Dinámica: Cálculo del CLTV
    • Dinámica: Cálculo del NPS
    • Trabajo en Grupo: CASO ZAPPOS
    • Actividades de preparación
    • Investigar WWW.ZAPPOS.COM
    Día 2
    • Transformación Cultural: la “P” de Personas
    • Engagement y Empowerment
    • Dinámica en Grupo: Palancas de engagement
    • Trabajo en Grupo: Neiman Marcus
    • Trabajo en Grupo: Kimberly Clark Región Andina
    • Dinámica en Grupo: « R »
    • Positive Pyichology (Positive Leadership)
    Día 3. Bootcamp CEX: Design Thinking
    • Design Thinking
    • Dinámicas: desde los “pains” a las soluciones
    • Exploración del reto
    • Stakeholder map
    • Arquetipo (Persona)
    • Customer Journey
    • Brainwriting
    Día 4. Bootcamp: Business Model Canva + Lean Start up
    • Business Model Canva
    • Dinámica: Aplicación a un caso
    • Contabilidad de la innovación
    • Dinámica: Business model canva
    • Lean Start Up
    • Teoría sobre MVP
    • Dinámica

    TIP: Conferencia sobre las 10 tecnologías que están cambiando el mundo y las experiencias de clientes

  • Metodología

    Utilizaremos multi-plataformas de aprendizaje:

    • Lecturas previas individuales de artículos/Ebooks para garantizar los conocimientos básicos sobre las sesiones;
    • Participación grupal en la discusión de casos prácticos de empresas reales, para desarrollar el team learning, tan importante para liderar las empresas del siglo XXI;
    • Participación individual en la discusión sobre temas lectivos y de actualidad relacionada
  • Condiciones Económicas

    Precio del Taller 550 euros; para antiguos alumnos con un 20% de descuento; socios del club, descuento del 30%.

Claustro
Antonio_Fontanini_

Antonio

Fontanini

Presidente - Family Office

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