Taller "Innovando en la Experiencia del Cliente" (Madrid)
Convocatoria 
2019
Periodo 
25 y 26 de Enero, 1 y 2 de Febrero
Duración 

16 horas

Horario 

Viernes de 16h a 20.30h (con media hora de descanso) y sábados de 9h a 13.30h (con media hora de descanso).

Lugar 
Madrid
Modalidad 
Presencial
Precio 

550 €

Folleto

Objetivos

Enseñar a los participantes los criterios, herramientas y pasos metodológicos necesarios para innovar en la experiencia de clientes, así como definir e implementar una estrategia de innovación en CEX que permita a sus empresas diferenciarse de la competencia.

Objetivos específicos:
  • Estudiar las principales tendencias, buenas prácticas, herramientas y empresas de referencia para conseguir mejorara la experiencia que viven nuestros clientes.
  • Analizar la metodología y estrategia de implementación de una estructura “Customer Oriented”: Equipo de Transformación CEX, VOE (Voice of the Employee), VOC (Voice Of the Customer), School of Wow, definición de las 3 Ps (Productos, Personas, Procesos), Métricas CEX, etc.
  • Analizar la formula “Happyness3” (felicidad al cubo) que relaciona la felicidad de la cuenta de resultados con la felicidad de clientes y empleados: de aquí la importancia del invertir en el “engagement” de l@s emplead@s.
  • Aprender a utilizar metodologías “lean start up” de diseño y co-creación para analizar la voz del cliente y crear el VOC (Voice of the customer) Lab: Hackatons, Datathons, “start up as a service”, Venture building, Open Innovation (Intrapreneurship),..
  • Analizar los Customer Journeys más críticos para la Compañía, para buscar ideas de mejora y soluciones viables y de impacto para los principales touchpoints identificados.
  • Analizar las métricas principales y los dashboard CEX (cuadros de mando).
  • Contenidos

    Día 1
    • Introducción
    • Por qué invertir en CEX (Customer Experience)
    • CEX desde un punto de vista estratégico
    • Dinámica en Grupo: Customer Centricity
    • Customer Centricity Framework
    • Metodología CEX: Voice Of the Employees, Voice Of the Customer, CEX DASHBOARDs, …
    • Dinámica: Simulador Customer Obsession
    • Estrategias ROE2 (Retorno sobre Experiencia y Empleados) y HAPPINESS3
    • Como medir el impacto económico de las experiencias (NPS, CLTV, Customer Effort, Customer Advocacy, ..)
    • Dinámica: Cálculo del CLTV
    • Dinámica: Cálculo del NPS
    • Trabajo en Grupo: CASO ZAPPOS
    • Actividades de preparación
    • Investigar WWW.ZAPPOS.COM
    Día 2
    • Transformación Cultural: la “P” de Personas
    • Engagement y Empowerment
    • Dinámica en Grupo: Palancas de engagement
    • Trabajo en Grupo: Neiman Marcus
    • Trabajo en Grupo: Kimberly Clark Región Andina
    • Dinámica en Grupo: « R »
    • Positive Pyichology (Positive Leadership)
    Día 3. Bootcamp CEX: Design Thinking
    • Design Thinking
    • Dinámicas: desde los “pains” a las soluciones
    • Exploración del reto
    • Stakeholder map
    • Arquetipo (Persona)
    • Customer Journey
    • Brainwriting
    Día 4. Bootcamp: Business Model Canva + Lean Start up
    • Business Model Canva
    • Dinámica: Aplicación a un caso
    • Contabilidad de la innovación
    • Dinámica: Business model canva
    • Lean Start Up
    • Teoría sobre MVP
    • Dinámica

    TIP: Conferencia sobre las 10 tecnologías que están cambiando el mundo y las experiencias de clientes

  • Metodología

    Utilizaremos multi-plataformas de aprendizaje:

    • Lecturas previas individuales de artículos/Ebooks para garantizar los conocimientos básicos sobre las sesiones;
    • Participación grupal en la discusión de casos prácticos de empresas reales, para desarrollar el team learning, tan importante para liderar las empresas del siglo XXI;
    • Participación individual en la discusión sobre temas lectivos y de actualidad relacionada
  • Condiciones Económicas

    Precio del Taller 550 euros; para antiguos alumnos con un 20% de descuento; socios del club, descuento del 30%.

Claustro
Antonio_Fontanini_

Antonio

Fontanini

Presidente - Family Office

Perfil en LinkedIN

Ver más profesorado

Formulario de Inscripción

Por favor rellene los siguientes datos. Recuerde que para formalizar la inscripción debe enviar un correo con el justificante de pago.









Seleccionar en caso de solicitar la factura a Nombre distinto al alumno








Consiento que EOI recoja mis datos personales en sus bases de datos. *
Autorizo a EOI a ponerse en contacto conmigo para enviar información. *