Master Executive en Customer Experience (Madrid)

Contenidos

MÓDULO 1. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

• Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
• De la estrategia general a la estrategia de operaciones
• Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo

MÓDULO 2. DIRECCIÓN MARKETING

• Fundamentos de marketing
• El marketing relacional (CRM)
• El marketing estratégico
• Formas avanzadas de marketing – marketing digital

MÓDULO 3. DIRECCIÓN COMERCIAL

• Marketing aplicado a la venta
• Dirección de ventas
• Plan de acción comercial

MÓDULO 4. GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING

• Ideas modelos de negocio
• Formación de grupos de trabajo
• Asignación tutores 

MÓDULO 5. INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL

• Consideraciones generales sobre innovación
• Innovación y el espíritu emprendedor
• Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
• Nuevos retos: innovación social

MÓDULO 6. DIRECCIÓN DE PERSONAS

• Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
• Reclutamiento y selección
• Desarrollo profesional
• La gestión del desempeño
• Compensación

MÓDULO 7. DIRECCIÓN DE OPERACIONES

• Operaciones y Estrategia
• Planificación de la Demanda
• Supply Chain
• Calidad y Mejora Continua

MÓDULO 8. FINANZAS EMPRESARIALES

• Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
• Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
• Los métodos de selección de inversiones.
• Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
• Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa

MÓDULO 9. COMUNICACIÓN

• Cómo hablar en público 
• Lenguaje corporal
• Uso de la voz
• Elevator pitch
• Como hablar a cámara

MÓDULO 10. HABILIDADES DIRECTIVAS

• Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño
• Comunicación interpersonal eficaz
• Principios de negociación
• Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo

MÓDULO 11. SOSTENIBILIDAD

• Introducción, conceptos generales y evolución 
• El papel de los grupos de interés o stakeholders
• Herramientas de sostenibilidad
• Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa

MÓDULO 12. LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA 

• La gestión de la EC en el entorno económico actual.
• La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
• Transición de la organización hacia CEM.
• Governance de la EC en la compañía.
• EC y rentabilidad.

MÓDULO 13. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE 

• Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
• o    La Voz del Cliente (VoC).
• o    Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
• o    Como analizar la VoC.
• Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
• o    Mediciones de la EC. 
• o    Mapas de EC.
• o    NPS (net promoter score).
• o    CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

MÓDULO 14. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE 

• La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
• Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales. 
• Metas experienciales: el punto de partida
• Estrategias experienciales: construir marcas poderosas. 

MÓDULO 15. PROCESOS 

• Gestión por Procesos
• Procesos y Sistemas de Información en la empresa
• Transformación y Gestión del Cambio
• Procesos y Customer Journeys

MÓDULO 16. CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS 

• El Ciclo de vida del Cliente.
• Customer Journeys y momentos de la verdad.
• Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
• Simplicity y Customer effort.
• Evolución hacia la Autogestión

MÓDULO 17. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS 

• EC y cambio Cultural: movilización de la organización. 
• Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
• Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
• El Front line como factor esencial en la EC.
• Engagement: el éxito a través de la felicidad.

MÓDULO 18. MULTICANALIDAD

• Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
• Tipologías de Canales
• Visión Omni-Channel
• Sistemas de gestión de los canales
• Despliegue de una estrategia multicanal

MÓDULO 19. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

• Transformación digital 
• Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
• El futuro de la Experiencia de Cliente Digital

MÓDULO 1. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

• Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
• De la estrategia general a la estrategia de operaciones
• Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo

PROYECTO

Los alumnos deberán realizar un Proyecto Fin de Máster al concluir el curso, que será presentado en grupo ante un tribunal.

El proyecto consiste en la realización de un TRABAJO DE APLICACIÓN PRÁCTICO EN GRUPO y tiene una duración estimada de 200 horas. 

Los tutores del proyecto son profesores especialistas en los temas a desarrollar en cada proyecto
 

METODOLOGÍA

La metodología EOI aporta al participante todos los elementos necesarios para reproducir en un entorno real su paso por la escuela.

Combinamos sesiones docentes impartidas por ejecutivos de primera línea de empresas punteras con grupos de análisis y trabajo, resolución de casos prácticos, seminarios de desarrollo y enriquecimiento personal.