Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Tenerife)

Convocatoria 
2020
Periodo 
21 Abr – 11 Jul 2020
Duración 

150 horas

Lugar 
Tenerife
Modalidad 
Blended
Precio 

PRECIO TOTAL: 5.750 €
PRECIO BONIFICADO: 1.150 €

Folleto

La mayoría de las compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles.

Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.

Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar. Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar.

Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.

Este Programa permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.

Organizadores:

Logos Co-branding Tenerife2030 TFInnova Intech

Cofinanciadores:

Logos Co-branding Tenerife2030 TFInnova Intech

  • CONTENIDOS

    LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (EC)

    • La EC como estrategia de la compañía
    • La gestión de la EC en el entorno económico actual
    • El marco metodológico CEX: “The big Picture”
    • Metodologías “Customer Obsession”:
    • El modelo Amazon: “Start with the customer and working backwards”)
    • Design Thinking
    • Customer Journey como herramienta de Definición  del Mapa de retos CEX
    • Fundamentos de Lean Start up y Prototipado (MVPs y MLPs)
    • Business model Canva y Customer Development
    • Casos Prácticos
    • La EC como elemento que impacta en la estrategia. Despliegue de la estrategia de EC
    • Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM)
    • Governance de la EC en la compañía
    • EC y rentabilidad (economics of emotions)

    DISEÑO DE LA EC

    • Marketing Experiencial (ME)
    • Definición de ME y diferencias con marketing tradicional
    • Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME
    • Investigación experiencial
    • Diseño de una marca en el centro del CEM
    • La marca como referente de los touchpoints
    • La comunicación y la EC

    ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

    • Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
    • La Voz del Cliente (VoC)
    • Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
    • Como analizar la VoC
    • Medición. Cómo medir la Experiencia de Cliente
    • Mediciones de la EC
    • Mapas de EC
    • NPS (Net Promoter Score)
    • CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy

    CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y ‘CUSTOMER JOURNEYS’

    • Ciclo de vida de cliente
    • Diseño del Customer journey y momentos de la verdad
    • Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
    • Simplicity y customer effort
    • EC, procesos y SSII en la empresa
    • Gestión del contact center
    • Evolución hacia la autogestión
    • EC y el proceso de compra
    • La experiencia de compra
    • Factores clave del proceso de compra en la EC

    INNOVACIÓN Y MEJORA DE LA EC

    • Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC
    • Herramientas y métodos para la mejora de la EC
    • Como la AI puede ayudar en mejorar el servicio: El caso Alexa
    • BOTs,  Machine Learning, Deep Learning

    MULTICANALIDAD

    • La EC en un entorno multicanal
    • El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil)

    LA EC EN ENTORNOS B2B

    • La EC en entorno B2B: diferencias con entorno B2C
    • Casos Prácticos

    LA EC EN ENTORNOS ONLINE Y SOCIAL MEDIA

    • La EC online: customer service, landing pages, websites, etcétera
    • Impacto del entorno social media en la EC
    • Entorno social media vs. canales tradicionales
    • Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales)

    CEX PARA PYMES

    • Casos Altafit
    • Caso Lekkerland

    APLICACIÓN PRÁCTICA METODOLOGIA

    LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS

    • EC y cambio cultural: la fórmula “happiness al cubo”
    • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
    • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
    • El front line como factor esencial en la EC
    • Engagement: el éxito a través de Positive Leadership (Psichology)
    • Caso Prácticos: Zappos, Google, Amazon, Neiman Marcus, “R”.
    • Learnings y Cierre
  • METODOLOGÍA

    La metodología EOI te aportará todos los elementos necesarios para reproducir en un entorno real tu paso por la escuela. 

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente se desarrolla con metodología online y talleres presenciales (viernes tarde y sábado mañana) en Santa Cruz de Tenerife.

    Metodología online: garantiza la misma calidad docente que el formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.

    Talleres: un total de 54 horas, cinco talleres presenciales de fin de semana en Santa Cruz de Tenerife y uno de 3 horas online.

  • CONDICIONES ECONÓMICAS

    PRECIO TOTAL: 5.750 €
    PRECIO BONIFICADO: 1.150 €

    30 plazas 80% bonificadas por Intech y EOI Escuela de Organización Industrial. El participante deberá cubrir el 20% restante de acuerdo con las condiciones de pago establecidas por EOI.

    30 plazas 80% bonificadas por Intech y EOI Escuela de Organización Industrial. El participante deberá cubrir el 20% restante de acuerdo con las condiciones de pago establecidas por EOI.

Claustro
Antonio_Fontanini_

Antonio

Fontanini

Presidente - Family Office

Perfil en LinkedIN

David Arconada

David

Arconada

SVP On Board Service – Aeroméxico

Perfil en LinkedIN

Joan

Sardà

Customer Strategist - CX Design Lab

Perfil en LinkedIN

Javier Gallardo

Francisco Javier

Gallardo

Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones - Sage

Perfil en LinkedIN

Pedro

Coronado

Gerente de procesos, calidad y mejora continua - Orange Spain

Perfil en LinkedIN

Senior PM Alexa-Amazon

Francisco

Servia

Senior Product Manager  – Amazon

Perfil en LinkedIN

Alex Briceño

Alejandro

Briceño

CCO - Opinno

Perfil en LinkedIN

Daniel Sánchez Blázquez

Daniel

Sánchez

Director de Clientes y Canales - COFARES

Perfil en LinkedIN

Lorena Guerrero Navarro

Lorena

Guerrero

Gerente CX y Propuesta de Valor – Telefónica

Perfil en LinkedIN

Oscar Marín Cabrera

Oscar

Marín

Strategic Account Manager & Customer Experience - John Deere

Perfil en LinkedIN

Patricia Añover Vela

Patricia

Añover

CEO - Lekkerland Spain S.L

Perfil en LinkedIN

Ver más profesorado

¿CÓMO SOLICITAR ADMISIÓN?

1. SOLICITUD DE ADMISIÓN

Para formar parte de la próxima convocatoria de este programa y obtener una de las 30 bonificaciones ofrecidas por INtech y EOI, rellena el formulario de la solicitud de admisión y envíanoslo acompañado de:

• Fotocopia del título universitario o certificado de estudios universitarios
• 1 fotografía tamaño carnet
• Currículum Vitae actualizado
• Carta de motivación, indicando los motivos por los que estás interesado en realizar el programa
• Fotocopia del DNI
• Certificado de empadronamiento en su caso o justificante de que desarrolla su actividad profesional en Tenerife
• En el caso de alegar situación de desempleo, fotocopia del documento que acredite expresamente esa situación
• Cualquier otra documentación complementaria que consideres conveniente para estimar favorablemente tu candidatura

2. ENTREVISTA PERSONAL

Una vez evaluada la documentación presentada EOI citará a los candidatos a la realización de una entrevista telefónica con la Dirección del programa. El objetivo de la entrevista es contrastar la información aportada, asegurar la aptitud del candidato para aprovechar con éxito el programa y enriquecer la experiencia del resto de sus compañeros. Todos los candidatos deberán superar la entrevista personal con la Dirección del Programa para obtener la admisión definitiva en el mismo.

3. FORMALIZAR RESERVA

Para la admisión del alumno en el programa, EOI valorará la adecuación de su perfil a los requisitos del programa, su trayectoria profesional, las motivaciones alegadas en su carta de presentación y las demás circunstancias personales y profesionales acreditadas documentalmente por el candidato.

Las bonificaciones se asignarán por estricto orden de solicitud a los candidatos que superen el proceso de admisión en el programa hasta cubrir el nº total de plazas disponibles en cada programa. EOI informará en su web del cierre definitivo de la convocatoria.

Dado el reducido número de plazas disponibles, se recomienda iniciar los trámites de admisión en el programa lo antes posible.

4. RESERVA DE PLAZA

El alumno deberá formalizar la reserva de plaza y aceptación de la bonificación en un plazo máximo de 5 días desde que reciba la comunicación de admisión.
El transcurso del plazo indicado sin aceptar la bonificación y sin efectuar el ingreso de la reserva de plaza implicará la renuncia total a la plaza.