Master en Innovación y Experiencia de Cliente (Online)

Convocatoria 
2020
Periodo 
Inicio Octubre 2020
Duración 

660 horas

Lugar 
Madrid
Modalidad 
Online
Precio 

PRECIO: 10.200 €
PRECIO BONIFICADO: 7.140 € (Descuento 30% #eoiteayuda COVID-19)

Folleto

Presentación

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.

El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones. Además este programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Fomentaremos el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles.

  • Contenidos

    PRECURSO DE FINANZAS

    Introducción al mundo de las finanzas empresariales.

    La contabilidad e información financiera de la empresa.

    Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.

    Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.

    DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

    Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos

    De la estrategia general a la estrategia de operaciones

    Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo

    DIRECCIÓN MARKETING

    Fundamentos de marketing

    El marketing relacional (CRM)

    El marketing estratégico

    Formas avanzadas de marketing – marketing digital

    DIRECCIÓN COMERCIAL

    Marketing aplicado a la venta

    Dirección de ventas

    Plan de acción comercial

    INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL

    Consideraciones generales sobre innovación

    Innovación y el espíritu emprendedor

    Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación

    Nuevos retos: innovación social

    DIRECCIÓN DE PERSONAS

    Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH

    Reclutamiento y selección

    Desarrollo profesional

    La gestión del desempeño

    Compensación

    GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING

    Ideas modelos de negocio

    Formación de grupos de trabajo

    Asignación tutores

    DIRECCIÓN DE OPERACIONES

    Operaciones y Estrategia

    Planificación de la Demanda

    Supply Chain

    Calidad y Mejora Continua

    FINANZAS EMPRESARIALES

    Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.

    Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.

    Los métodos de selección de inversiones.

    Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.

    Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa

    TRANSFORMACIÓN DIGITAL. TECNOLOGÍAS DIGITALES

    Revolución digital

    Transformación digital en las empresas

    Tecnologías digitales

    SOSTENIBILIDAD

    Introducción, conceptos generales y evolución

    El papel de los grupos de interés o stakeholders

    Herramientas de sostenibilidad

    Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa

    HABILIDADES DIRECTIVAS

    Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño

    Comunicación interpersonal eficaz

    Principios de negociación

    Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo

    LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA

    La gestión de la EC en el entorno económico actual

    La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC

    Transición de la organización hacia CEM

    Governance de la EC en la compañía

    EC y rentabilidad

    ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE

    Análisis de la Voz del Cliente (VoC)

    • La Voz del Cliente (VoC).
    • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
    • Como analizar la VoC.

    Medición. Como medir la Experiencia de Cliente

    • Mediciones de la EC.
    • Mapas de EC.
    • NPS (net promoter score).
    • CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
    DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

    La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.

    Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.

    Metas experienciales: el punto de partida

    Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.

    PROCESOS

    Gestión por Procesos

    Procesos y Sistemas de Información en la empresa

    Transformación y Gestión del Cambio

    Procesos y Customer Journeys

    CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS

    El Ciclo de vida del Cliente.

    Customer Journeys y momentos de la verdad.

    Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”

    Simplicity y Customer effort.

    Evolución hacia la Autogestión

    LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS

    EC y cambio Cultural: movilización de la organización

    Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC

    Habilidades a desarrollar en nuestros empleados

    El Front line como factor esencial en la EC

    Engagement: el éxito a través de la felicidad

    TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

    Transformación digital

    Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente

    El futuro de la Experiencia de Cliente Digital

    MULTICANALIDAD

    Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución

    Tipologías de Canales

    Visión Omni-Channel

    Sistemas de gestión de los canales

    Despliegue de una estrategia multicanal

    MÓDULO EMPLEABILIDAD

    Análisis y situación del mercado laboral

    Herramientas para la búsqueda de empleo en entorno nacional e internacional

    Autoanálisis y gestión de habilidades y competencias

    Desarrollo del CV y carta de motivación

    LinkedIn: perfil, networking, búsqueda de ofertas y marca personal

    Entrevistas de trabajo y otras pruebas de selección

    PROYECTO FIN DE MÁSTER

    Semana Presencia Virtual

    Desarrollo del Proyecto Fin de Máster

  • EOI+

    El Master se complementa con el programa EOI+, que te aportará aptitudes diferenciales y valores propios de nuestro tiempo. Consta de cuatro ámbitos de trabajo:

    EOI Launchpad [+ info]

    EOI Venture Launchpad te permitirá desarrollar competencias emprendedoras fundamentales en cualquier organización, como son la iniciativa, la creatividad o la pasión. Está basado en la metodología ‘Lean Startup’, que está revolucionando el emprendimiento y permite incrementar la tasa de éxito de los proyectos.

    EOI Líder+ [+ info]

    Bajo la metodología ‘Learning by Doing’, con este programa entrenarás habilidades directivas imprescindibles: liderazgo, toma de decisiones, comunicación, negociación...

    EOI Social.es [+ info]

    A través de EOI Social.es, los alumnos seleccionaréis voluntariamente una iniciativa social en la que colaborar en grupo durante la realización del Master. Una forma de aprender con vocación de servicio y ayudando a otros.

    EOI Digit-all [+ info]

    Vivimos en un mundo digital que está cambiando la sociedad y la forma en que las empresas desarrollan sus actividades. Con este módulo profundizarás en los fundamentos básicos de este nuevo entorno que debe conocer cualquier profesional.

  • Metodología

    La metodología EOI te aportará todos los elementos necesarios para reproducir en un entorno real tu paso por la escuela.

    El Master en Innovación y Experiencia de Cliente se desarrolla con metodología online, que garantiza la misma calidad docente que el formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.

  • TU FUTURO

    El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente te prepara para:

    • Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric
    • Ser un líder empresarial que contribuya a la creación de valores en la sociedad y en la empresa.
    • Detectar las necesidades del cliente
    • Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes
    • Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
    • Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas
    • Impulsar nuevos modelos de negocio, anticipándote a las necesidades de mercado.

    En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.

  • CONDICIONES ECONÓMICAS

    PRECIO: 10.200 €
    PRECIO BONIFICADO: 7.140 € (Descuento 30% #eoiteayuda COVID-19)

  • SEMANA PRESENCIAL EN ESPAÑA (OPCIONAL) 

    La semana presencial en Madrid o Sevilla constituye un programa intensivo de aprendizaje en España, basado en talleres prácticos, foros de debate, visitas a empresas, conferencias y mesas redondas, donde se intercambiarán buenas prácticas empresariales con los mejores expertos en la materia.

    TEMÁTICAS (elegir una de las siguientes):

    • Liderazgo Digital (en Madrid)
    • Gestión Empresarial (en Madrid)
    • Medio Ambiente, Sostenibilidad y Energía (en Madrid)
    • Educación (en Sevilla)

     CONDICIONES ECONÓMICAS:

    • Realización de la formación con alojamiento y manutención incluida (habitación individual en un hotel de 4*): 1.650€
    • Realización de la formación con manutención (sin alojamiento): 995€

     HORARIOS:

    • Los alumnos con alojamiento llegarán al hotel el domingo y lo dejarán el sábado siguiente.
    • Las mesas redondas, foros de debate, etc. se realizarán en las instalaciones de EOI de lunes a viernes de 09:30 a 18:30 h.

     FECHA:

    • Cada especialidad se realizará en una semana diferente del mes de Junio.
Claustro
David Arconada

David

Arconada

Senior VP Customer Experience - Aeromexico

Perfil en LinkedIN

Javier Gallardo

Francisco Javier

Gallardo

Director de Experiencia de Clientes y Customer Success - Sage

Perfil en LinkedIN

Pedro

Coronado

Gerente de procesos, calidad y mejora continua - Orange Spain

Perfil en LinkedIN

Joan

Sardà

Customer Strategist - CX Design Lab

Perfil en LinkedIN

Francisco

Soler

Responsable del Centro de Experiencia de Cliente – Endesa

Perfil en LinkedIN

Director General y Fundador-Marketing Tribe

Julio

Alonso

Director General y Fundador - Marketing Tribe

Perfil en LinkedIN

Valvanera

Castro

Senior Innovation Consultant - Talenmo

Perfil en LinkedIN

Néstor Guerra Escohotado

Néstor

Guerra

CEO y cofundador - IEC

Perfil en LinkedIN

Ángel Tomás Gutierrez Pérez

Ángel Tomás

Gutiérrez

Socio Director de M&A - Nova Capital Fusiones y Adquisiciones

Perfil en LinkedIN

Jorge

Orihuela

Jefe de Información y Formación - Extenda

Perfil en LinkedIN

Cristina

Rey

Directora Técnica de los Masters de Medio Ambiente, Desarrollo Sostenible y Responsabilidad Corporativa

Consultora en Responsabilidad Social Corporativa y Medio Ambiente

Perfil en LinkedIN 

 

Antonio

Salas

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¿CÓMO SOLICITAR ADMISIÓN?

1. SOLICITUD DE ADMISIÓN

Si estás interesado en formar parte de la próxima convocatoria de este programa, completa el formulario de solicitud de admisión online y envíalo junto con tu CV o tu perfil de LinkedIN.

2. ENTREVISTA PERSONAL

Una vez recibida tu solicitud, el Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para concertar una entrevista personal con el Director/a del Programa. De este modo podremos conocerte personalmente y contrastar la información aportada.

Si no puedes desplazarte a nuestras sedes, solicita realizar la entrevista telefónica.

3. FORMALIZAR RESERVA

Cuando hayas superado el proceso de admisión, podrás abonar la tasa de reserva para garantizar tu plaza en el programa.

En función de tu perfil tu consultor de admisiones te asesorá sobre las distintas convocatorias de becas o ayudas al estudio de las que te puedes beneficiar.

Una vez formalizada la reserva, Secretaria de Alumnos te remitirá las indicaciones para completar tu matricula definitiva en el programa.

BECAS Y AYUDAS

En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera MÁS INFORMACIÓN >