650 horas
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DESCARGAR FOLLETO (4.75 MB)Presentación
En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.
El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones. Además este programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Fomentaremos el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles.
Titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.
Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.
Contenidos
PRECURSO DE FINANZAS
Introducción al mundo de las finanzas empresariales.
La contabilidad e información financiera de la empresa.
Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.
Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
De la estrategia general a la estrategia de operaciones
Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo
DIRECCIÓN MARKETING
Fundamentos de marketing
El marketing relacional (CRM)
El marketing estratégico
Formas avanzadas de marketing – marketing digital
DIRECCIÓN COMERCIAL
Marketing aplicado a la venta
Dirección de ventas
Plan de acción comercial
INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Consideraciones generales sobre innovación
Innovación y el espíritu emprendedor
Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
Nuevos retos: innovación social
DIRECCIÓN DE PERSONAS
Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
Reclutamiento y selección
Desarrollo profesional
La gestión del desempeño
Compensación
GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING
Ideas modelos de negocio
Formación de grupos de trabajo
Asignación tutores
DIRECCIÓN DE OPERACIONES
Operaciones y Estrategia
Planificación de la Demanda
Supply Chain
Calidad y Mejora Continua
FINANZAS EMPRESARIALES
Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
Los métodos de selección de inversiones.
Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa
TRANSFORMACIÓN DIGITAL. TECNOLOGÍAS DIGITALES
Revolución digital
Transformación digital en las empresas
Tecnologías digitales
SOSTENIBILIDAD
Introducción, conceptos generales y evolución
El papel de los grupos de interés o stakeholders
Herramientas de sostenibilidad
Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa
HABILIDADES DIRECTIVAS
Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño
Comunicación interpersonal eficaz
Principios de negociación
Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo
LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
La gestión de la EC en el entorno económico actual
La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
Transición de la organización hacia CEM
Governance de la EC en la compañía
EC y rentabilidad
ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
- La Voz del Cliente (VoC).
- Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
- Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
- Mediciones de la EC.
- Mapas de EC.
- NPS (net promoter score).
- CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
Metas experienciales: el punto de partida
Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
PROCESOS
Gestión por Procesos
Procesos y Sistemas de Información en la empresa
Transformación y Gestión del Cambio
Procesos y Customer Journeys
CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
El Ciclo de vida del Cliente.
Customer Journeys y momentos de la verdad.
Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”
Simplicity y Customer effort.
Evolución hacia la Autogestión
LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
EC y cambio Cultural: movilización de la organización
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
El Front line como factor esencial en la EC
Engagement: el éxito a través de la felicidad
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Transformación digital
Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
MULTICANALIDAD
Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
Tipologías de Canales
Visión Omni-Channel
Sistemas de gestión de los canales
Despliegue de una estrategia multicanal
PROYECTO FIN DE MÁSTER
Semana Presencia Virtual
Desarrollo del Proyecto Fin de Máster
EOI+
El Master se complementa con el programa EOI+, que te aportará aptitudes diferenciales y valores propios de nuestro tiempo. Consta de cuatro ámbitos de trabajo:
EOI Launchpad [+ info]
EOI Venture Launchpad te permitirá desarrollar competencias emprendedoras fundamentales en cualquier organización, como son la iniciativa, la creatividad o la pasión. Está basado en la metodología ‘Lean Startup’, que está revolucionando el emprendimiento y permite incrementar la tasa de éxito de los proyectos.
EOI Líder+ [+ info]
Bajo la metodología ‘Learning by Doing’, con este programa entrenarás habilidades directivas imprescindibles: liderazgo, toma de decisiones, comunicación, negociación...
EOI Social.es [+ info]
A través de EOI Social.es, los alumnos seleccionaréis voluntariamente una iniciativa social en la que colaborar en grupo durante la realización del Master. Una forma de aprender con vocación de servicio y ayudando a otros.
EOI Digit-all [+ info]
Vivimos en un mundo digital que está cambiando la sociedad y la forma en que las empresas desarrollan sus actividades. Con este módulo profundizarás en los fundamentos básicos de este nuevo entorno que debe conocer cualquier profesional.
Metodología
La metodología EOI te aportará todos los elementos necesarios para reproducir en un entorno real tu paso por la escuela.
El Master en Innovación y Experiencia de Cliente se desarrolla con metodología online, que garantiza la misma calidad docente que el formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.
- TU FUTURO
El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente te prepara para:
- Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric
- Ser un líder empresarial que contribuya a la creación de valores en la sociedad y en la empresa.
- Detectar las necesidades del cliente
- Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes
- Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
- Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas
- Impulsar nuevos modelos de negocio, anticipándote a las necesidades de mercado.
En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.
CONDICIONES ECONÓMICAS
PRECIO: 10.200 €
PROGRAMA GREEN & TECH TALENT (hasta 30% dto.)SEMANA PRESENCIAL EN ESPAÑA (OPCIONAL)
La semana presencial en Madrid o Sevilla constituye un programa intensivo de aprendizaje en España, basado en talleres prácticos, foros de debate, visitas a empresas, conferencias y mesas redondas, donde se intercambiarán buenas prácticas empresariales con los mejores expertos en la materia.
TEMÁTICAS (elegir una de las siguientes):- Liderazgo Digital (en Madrid)
- Gestión Empresarial (en Madrid)
- Medio Ambiente, Sostenibilidad y Energía (en Madrid)
- Educación (en Sevilla)
CONDICIONES ECONÓMICAS:
- Realización de la formación con alojamiento y manutención incluida (habitación individual en un hotel de 4*): 1.650€
- Realización de la formación con manutención (sin alojamiento): 995€
HORARIOS:
- Los alumnos con alojamiento llegarán al hotel el domingo y lo dejarán el sábado siguiente.
- Las mesas redondas, foros de debate, etc. se realizarán en las instalaciones de EOI de lunes a viernes de 09:30 a 18:30 h.
FECHA:
- Cada especialidad se realizará en una semana diferente del mes de Junio.
Francisco Javier
Gallardo
Director de Experiencia de Clientes y Customer Success - Sage
Ángel Tomás
Gutiérrez
Socio Director de M&A - Nova Capital Fusiones y Adquisiciones
Cristina
Rey
Directora Técnica de los Masters de Medio Ambiente, Desarrollo Sostenible y Responsabilidad Corporativa
Consultora en Responsabilidad Social Corporativa y Medio Ambiente
1. SOLICITUD DE ADMISIÓN
Si estás interesado en formar parte de la próxima convocatoria de este programa, completa el formulario de solicitud de admisión online y envíalo junto con tu CV o tu perfil de LinkedIN.
2. ENTREVISTA PERSONAL
Una vez recibida tu solicitud, el Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para concertar una entrevista personal con el Director/a del Programa. De este modo podremos conocerte personalmente y contrastar la información aportada.
Si no puedes desplazarte a nuestras sedes, solicita realizar la entrevista telefónica.
3. FORMALIZAR RESERVA
Cuando hayas superado el proceso de admisión, podrás abonar la tasa de reserva para garantizar tu plaza en el programa.
En función de tu perfil tu consultor de admisiones te asesorá sobre las distintas convocatorias de becas o ayudas al estudio de las que te puedes beneficiar.
Una vez formalizada la reserva, Secretaria de Alumnos te remitirá las indicaciones para completar tu matricula definitiva en el programa.
BECAS Y AYUDAS
En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera MÁS INFORMACIÓN >