650 horas
10.200 €
* Consulta las becas y ayudas
Folleto
Presentación
En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.
El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.
el programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Fomentaremos el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles.
Titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.
Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.
Contenidos
INTRODUCCIÓN: Manejo de Herramientas Digitales
- Presentación del Máster
- Aprendizaje y manejo de herramientas Online. Web 2.0
PRECURSO FINANZAS
- Introducción al mundo de las finanzas empresariales.
- La contabilidad e información financiera de la empresa.
- Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.
- Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.
Módulo 1. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
- Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
- De la estrategia general a la estrategia de operaciones
- Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo
Módulo 2. DIRECCIÓN MARKETING
- Fundamentos de marketing
- El marketing relacional (CRM)
- El marketing estratégico
- Formas avanzadas de marketing – marketing digital
Módulo 3. DIRECCIÓN MARKETING
- Marketing aplicado a la venta
- Dirección de ventas
- Plan de acción comercial
Módulo 4. INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
- Consideraciones generales sobre innovación
- Innovación y el espíritu emprendedor
- Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
- Nuevos retos: innovación social
Módulo 5. DIRECCIÓN DE PERSONAS
- Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
- Reclutamiento y selección
- Desarrollo profesional
- La gestión del desempeño
- Compensación
Módulo 6. INICIATIVA EMPRENDEDORA: CREATIVIDAD
- Ideas modelos de negocio
- Formación de grupos de trabajo
- Asignación tutores
Módulo 7. DIRECCIÓN DE OPERACIONES
- Operaciones y Estrategia
- Planificación de la Demanda
- Supply Chain
- Calidad y Mejora Continua
Módulo 8. FINANZAS EMPRESARIALES
- Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
- Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
- Los métodos de selección de inversiones.
- Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
- Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa
Módulo 9. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
- Big Data
- Cloud Computing
- Marketing digital y E-commerce
Módulo 10. HABILIDADES DIRECTIVAS
- Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño
- Comunicación interpersonal eficaz
- Principios de negociación
- Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo
Módulo 11. SOSTENIBLIDAD
- Introducción, conceptos generales y evolución
- El papel de los grupos de interés o stakeholders
- Herramientas de sostenibilidad
- Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa
Módulo 12. LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
- La gestión de la EC en el entorno económico actual.
- La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
- Transición de la organización hacia CEM.
- Governance de la EC en la compañía.
- EC y rentabilidad.
Módulo 13. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
- La Voz del Cliente (VoC).
- Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
- Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
- Mediciones de la EC.
- Mapas de EC.
- NPS (net promoter score).
- CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
Módulo 14. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
- La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
- Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
- Metas experienciales: el punto de partida
- Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
Módulo 15. PROCESOS
- Gestión por Procesos
- Procesos y Sistemas de Información en la empresa
- Transformación y Gestión del Cambio
- Procesos y Customer Journeys
Módulo 16. CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
- El Ciclo de vida del Cliente.
- Customer Journeys y momentos de la verdad.
- Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
- Simplicity y Customer effort.
- Evolución hacia la Autogestión
Módulo 17. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
- EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
- Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
- Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
- El Front line como factor esencial en la EC.
- Engagement: el éxito a través de la felicidad.
Módulo 18. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
- Transformación digital
- Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
- El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
Módulo 19. MULTICANALIDAD
- Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
- Tipologías de Canales
- Visión Omni-Channel
- Sistemas de gestión de los canales
- Despliegue de una estrategia multicanal
EOI+
El Master se complementa con el programa EOI+, que te aportará aptitudes diferenciales y valores propios de nuestro tiempo. Consta de cuatro ámbitos de trabajo:
EOI Launchpad [+ info]
EOI Venture Launchpad te permitirá desarrollar competencias emprendedoras fundamentales en cualquier organización, como son la iniciativa, la creatividad o la pasión. Está basado en la metodología ‘Lean Startup’, que está revolucionando el emprendimiento y permite incrementar la tasa de éxito de los proyectos.
EOI Líder+ [+ info]
Bajo la metodología ‘Learning by Doing’, con este programa entrenarás habilidades directivas imprescindibles: liderazgo, toma de decisiones, comunicación, negociación...
EOI Social.es [+ info]
A través de EOI Social.es, los alumnos seleccionaréis voluntariamente una iniciativa social en la que colaborar en grupo durante la realización del Master. Una forma de aprender con vocación de servicio y ayudando a otros.
EOI Digit-all [+ info]
Vivimos en un mundo digital que está cambiando la sociedad y la forma en que las empresas desarrollan sus actividades. Con este módulo profundizarás en los fundamentos básicos de este nuevo entorno que debe conocer cualquier profesional.
Metodología
En la metodología EOI, teoría y práctica se dan la mano mediante el análisis y desarrollo de supuestos y casos prácticos que te permitirán consolidar tus conocimientos, orientarlos a la acción y vivir experiencias similares a las que experimentarías en tu desempeño profesional.
El Master en Innovación y Experiencia de Cliente se desarrolla con metodología online y cuenta con una sesión presencial de una semana en Madrid.
Metodología online: garantiza la misma calidad docente que se obtiene en formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.
Sesión residencial en Madrid: esta semana está dedicada al trabajo en equipo y a la aplicación práctica de los conocimientos, con visitas técnicas a empresas y sesiones con directivos relevantes de distintos sectores, para acercarte a la realidad empresarial.
- TU FUTURO
El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente te prepara para:
- Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric
- Ser un líder empresarial que contribuya a la creación de valores en la sociedad y en la empresa.
- Detectar las necesidades del cliente
- Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes
- Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
- Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas
- Impulsar nuevos modelos de negocio, anticipándote a las necesidades de mercado.
En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.
CONDICIONES ECONÓMICAS
PRECIO: 10.200 € (incluye alojamiento y manutención completa en Madrid durante la fase presencial en Madrid).
Elena
Sánchez
Asesora y consultora en Gestión del Cambio, Talento y Transformación Digital
Perfil en LinkedIN
Francisco Javier
Gallardo
Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones - Sage
1. SOLICITUD DE ADMISIÓN
Si estás interesado en formar parte de la próxima convocatoria de este programa, completa el formulario de solicitud de admisión online y envíalo junto con tu CV o tu perfil de LinkedIN.
2. ENTREVISTA PERSONAL
Una vez recibida tu solicitud, el Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para concertar una entrevista personal con el Director/a del Programa. De este modo podremos conocerte personalmente y contrastar la información aportada.
Si no puedes desplazarte a nuestras sedes, solicita realizar la entrevista telefónica.
3. FORMALIZAR RESERVA
Cuando hayas superado el proceso de admisión, podrás abonar la tasa de reserva para garantizar tu plaza en el programa.
En función de tu perfil tu consultor de admisiones te asesorá sobre las distintas convocatorias de becas o ayudas al estudio de las que te puedes beneficiar.
Una vez formalizada la reserva, Secretaria de Alumnos te remitirá las indicaciones para completar tu matricula definitiva en el programa.
BECAS Y AYUDAS
En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera MÁS INFORMACIÓN >