Contenidos

INTRODUCCIÓN AL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  • El Sector Servicios: la empresa centrada en el cliente.
  • Diferentes tipos de atención al cliente en hostelería y comercio.
  • Identificación de nuestros clientes.
  • Análisis de las necesidades de los clientes.
  • Tipología de los clientes.
  • Imagen corporativa: importancia e influencia.
  • Los costes de la calidad en la atención al cliente

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  • El conocimiento del producto y el cliente potencial.
  • Fases en la atención al cliente ( acogida, escucha, elección producto, despedida..)
  • Técnicas de Comunicación Eficaz.
  • Resolución de Conflictos: clientes difíciles.
  • Facturación y Gestión de Cobros. Gestión de la seguridad.
  • Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0

  • El Márketing Digital (definición, ventajas, herramientas…)
  • Estrategias del Servicio de Atención al Cliente 2.0
  • Canales de comunicación: atención telefónica, foros, chats, formulario, FAQs, RRSS…

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

  • Calidad de Servicio y beneficios de la mejora continua.
  • Calidad Total y Calidad del Servicio.
  • Cliente. Cadena de Valor. Competitividad. Valor real, potencial y percibido.
  • Evaluación de la calidad: técnicas de medición cualitativas y cuantitativas.

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

  • Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el puesto de trabajo.
  • Servicio de Prevención.
  • Técnicas básicas sobre riesgos inherentes a diferentes puestos de trabajo.
  • Medidas de Prevención.

BUENAS PRÁCTICAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

  • El Protocolo en la Atención al cliente (contenidos, finalidad…)
  • Caso Práctico.

EMPLEABILIDAD

  • Inteligencia Emocional. Técnicas de autocontrol. Habilidades Sociales. Actitud de servicio.
  • El profesional de la atención al cliente y el mercado de trabajo.
  • Herramientas y habilidades (Preparación de Entrevistas y Currículum Vítae, Autoconocimiento y marca personal, búsqueda activa de empleo, etc.)