Convocatoria 
2017
Duración 

8 semanas (128 horas)

Lugar 
Madrid
Modalidad 
Blended
Precio 

2.980€

Consultar opciones de pago fraccionado, así como el programa de Becas y Ayudas

 

Folleto

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Objetivos

La mayoría de las compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles.

Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.

Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar. Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar.

Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.

Este Programa permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.

  • Estructura

    LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA

    • La gestión de la EC en el entorno económico actual.
    • La EC como elemento que impacta en la estrategia. Global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
    • Transición de la organización hacia CEM.
    • Governance de la EC en la compañía.
    • EC y rentabilidad.

    DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

    • La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
    • Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
    • Metas experienciales: el punto de partida
    • Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.

    CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y CUSTOMER JOURNEYS Y PROCESOS

    PROCESOS

    • Gestión por procesos
    • Relación entre CJ y procesos
    • Procesos y SSII en la empresa

    CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS

    • El Ciclo de vida del Cliente.
    • Customer Journeys y momentos de la verdad.
    • Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
    • Simplicity y Customer effort.
    • Evolución hacia la Autogestión

    ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
    Online Del 06/05/2016 al 18/05/2016 (32 h.)

    Profesor: Javier Gallardo (Sage)

    Análisis de la Voz del Cliente (VoC)

    • La Voz del Cliente (VoC).
    • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
    • Como analizar la VoC.

    Medición. Como medir la Experiencia de Cliente

    • Mediciones de la EC.
    • Mapas de EC.
    • NPS (net promoter score).
    • CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

    Voz de Cliente y Entornos online y Social Media

    LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS

    • EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
    • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
    • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
    • El Front line como factor esencial en la EC.
    • Engagement: el éxito a través de la felicidad.

    MULTICANALIDAD  

    • Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
    • Tipologías de Canales
    • Visión Omni-Channel
    • Sistemas de gestión de los canales
    • Despliegue de una estrategia multicanal
  • Metodología

    El programa se desarrolla con metodología online. Durante el programa se desarrolla un verdadero espíritu de colaboración y cooperación entre los participantes, fomentado y estimulado por la utilización de la tecnología y por la dedicación de los docentes.

    Metodología Online: garantiza la misma calidad docente que se obtiene en formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios, permitiendo una optimización del tiempo.

    • máxima interacción alumnos-profesores

      La metodología exige y fomenta un intercambio constante de información y comunicación entre los participantes y los docentes. Es una de las verdaderas claves del éxito de nuestros programas online. La plataforma virtual de EOI cuenta con un soporte adicional de videoconferencia, permite a profesores y alumnos interactuar por videoconferencia de multiusuario y compartir documentos de forma sincrónica para reforzar la experiencia formativa.

    • rigurosa planificación, seguimiento y evaluación

      El desarrollo del programa responde a una rigurosa planificación, con la ventaja de que las relaciones son básicamente asíncronas, y cada alumno lo puede realizar en el momento del día que le resulte más conveniente. Se realizan de manera constante casos prácticos, tanto individualmente como en grupo, que aportan al alumno, además de unos sólidos fundamentos teóricos, una comprensión práctica y una relación constante y dinámica los compañeros y los profesores.

    • método interactivo y participativo

      Los profesores, especialistas en su área de actuación y en la metodología online, tienen un triple papel de educador, facilitador y tutor, trabajando activamente en la consecución de los objetivos de enseñanza-aprendizaje y motivación, propuestos en cada materia. Los recursos técnicos y las actividades propuestas generan un entorno para los alumnos se sientan libres para preguntar y compartir sus experiencias con el resto de compañeros.

    • contacto permanente con las nuevas tecnologías

      EOI Escuela de Organización Industrial ha incorporado software libre y herramientas de comunicación de la web social dentro de todos sus planes de formación. De esta manera, los alumnos están desde el primer día en contacto permanente con las tecnologías y métodos más avanzados en formación digital.

  • Claustro

    David Arconada

    Dirección de Experiencia de Cliente y Calidad en IBERIA

    Área de Conocimiento: Calidad

    Pedro Coronado Manzano

    Gerente de Procesos y Calidad en ORANGE

    Área de Conocimiento: Calidad

    Javier Gallardo García

    Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en SAGE

    Área de Conocimiento: Dirección de Operaciones

    Joan Sardá Masià

    Consultor Asociado FUTURELAB

    Área de conocimiento: Marketing

    Francisco Soler Calero

    Responsable del Centro de Experiencia de cliente en ENDESA

    Área de Conocimiento: Calidad

  • Futuro Profesional

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para:

    • Trabajar como Director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de la empresas hacia un enfoque de Customer Centric
    • Detectar las necesidades del cliente, porque sabes que el perfil del cliente ha cambiado y que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito
    • Ofrecer una experiencia superior a los clientes para diferenciarles del resto
    • Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
    • Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas

    En EOI te ayudamos a tu desarrollo profesional a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a la inserción en el mercado laboral y a la mejora y desarrollo de tu carrera profesional: https://www.eoi.es/es/alumni/carreras-profesionales