Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Online)
Convocatoria 
2018
Periodo 
3 Abril - 3 Junio 2018
Duración 

128 horas

Lugar 
Madrid
Modalidad 
Online / Blended
Precio 

2.980€

 

Folleto

DESCARGAR FOLLETO (221.55 KB)

Presentación

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.

Con el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente profundizarás en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.

“Este programa es un complemento perfecto a la innovación que hoy se requiere para cualquier empresa. El profesorado tiene un perfil idóneo: profesionales en activo del sector de la experiencia de cliente y que saben dirigir una clase online para hacerla amena y ampliar horizontes innovadores. La visión que obtuve en este tiempo me ha abierto la posibilidad de mejorar mi empresa, mis relaciones con los clientes y crecer a través de nuevos servicios enfocados al cliente”.

Manuel Laborda, fundador de Platransforma

  • CONTENIDOS

    LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (EC) COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
    • La gestión de la EC en el entorno económico actual
    • La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa
    • Despliegue de la estrategia de EC
    • Transición de la organización hacia CEM
    • Governance de la EC en la compañía
    • EC y rentabilidad
    ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
    • Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
    •  La Voz del Cliente (VoC)
    •  Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
    •  Cómo analizar la VoC
    • Cómo medir la Experiencia de Cliente
    •  Mediciones de la EC
    •  Mapas de EC
    •  NPS (Net Promoter Score)
    •  CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy
    DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
    • La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing
    • Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales
    • Metas experienciales: el punto de partida
    • Estrategias experienciales: construir marcas poderosas
    PROCESOS
    • Gestión por procesos
    • Relación entre CJ y procesos
    • Procesos y SSII en la empresa
    CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
    • El ciclo de vida del cliente
    • Customer journeys y momentos de la verdad
    • Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
    • Simplicity y customer effort
    • Evolución hacia la autogestión
    LA EC: ENTORNOS ON LINE Y SOCIAL MEDIA
    • La EC online: customer service, landing pages, website...
    • Impacto del entorno Social Media en la EC
    • Entorno Social Media vs. canales tradicionales
    • Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales
    MULTICANALIDAD
    • Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
    • Tipologías de canales
    • Visión omni-channel
    • Sistemas de gestión de los canales
    • Despliegue de una estrategia multicanal
    LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
    • EC y cambio cultural: movilización de la organización
    • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
    • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
    • El front line como factor esencial en la EC
    • Engagement: el éxito a través de la felicidad
  • Metodología

    El Programa se desarrolla con la metodología online de EOI, que garantiza la misma calidad docente que se obtiene en formato presencial, pero sumándole un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.

    Su orientación es eminentemente práctica. Durante el programa analizarás numerosos casos reales en diferentes sectores que te aportarán una visión amplia de la gestión de la experiencia de cliente. El claustro de profesores te transmitirá su experiencia en el día a día de sus organizaciones, en las han liderado la implantación de prácticas de éxito en experiencia de cliente. 

  • TU FUTURO

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para:

    • Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric
    • Detectar las necesidades del cliente
    • Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes
    • Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir
    • Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas

    En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.

  • CONDICIONES ECONÓMICAS

    PRECIO: 2.980 €

    Antiguos alumnos miembros del Club EOI: descuento del 40%

Claustro
David Arconada

David

Arconada

Gerente Experiencia de Cliente y Calidad - Iberia

Perfil en LinkedIN

Javier Gallardo

Francisco Javier

Gallardo

Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones - Sage

Perfil en LinkedIN

Pedro

Coronado

Gerente de Procesos y Calidad - Orange

Perfil en LinkedIN

Joan

Sardà

Consultor asociado - Futurelab

Perfil en LinkedIN

Francisco

Soler

Responsable del Centro de Experiencia de Cliente – Endesa

Perfil en LinkedIN

Ver todos los profesores

¿CÓMO SOLICITAR ADMISIÓN?

1. SOLICITUD DE ADMISIÓN

Si estás interesado en formar parte de la próxima convocatoria de este programa, rellena el formulario de la solicitud de admisión y envíanoslo acompañado de una fotocopia de tu DNI, tu CV actualizado, tu certificado de estudios universitarios, otros certificados o títulos de idiomas y una carta de motivación.

2. ENTREVISTA PERSONAL

Una vez recibida tu documentación, el Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para concertar una entrevista personal con la Dirección del Programa. De este modo podremos conocerte personalmente y contrastar la información aportada. Los candidatos que no acrediten experiencia profesional deberán además realizar una prueba de admisión online.

3. FORMALIZAR RESERVA

Cuando hayas superado el proceso de admisión, podrás abonar la tasa de reserva para garantizar tu plaza en el programa. Después, deberás enviarnos un email con los siguientes documentos adjuntos: el resguardo del ingreso, el impreso de elección de modalidad de pago y la aceptación del Reglamento General del Alumnado.

BECAS Y AYUDAS

En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera. MÁS INFORMACIÓN >