Datos básicos
Trabajaremos la customer experience o experiencia del cliente, que nos ayudará a corroborar si los proyectos o servicios que se están diseñando en la fase inicial de una empresa, encajan con las necesidades del cliente.
Para este viaje del cliente, se han de diseñar las expectativas que tiene éste en los puntos de interacción que va a tener con nuestra marca, así como se han de definir los procesos, tecnologías y las personas de la empresa que se van a encargar de satisfacer las necesidades del cliente.
De todos estos aspectos, al principio obtendremos conjeturas que son meras hipótesis y que, posteriormente, irán variando en función de los escenarios de la vida real que se presenten.
Desde el momento cero de una startup, lo que tenemos que hacer es diseñar lo que nosotros pensamos que va a opinar el cliente en cada uno de los puntos y hacer hipótesis que serán la base para probar luego qué ocurre exactamente en el mercado.
La idea es que, en base a las hipótesis, se hacen experimentos prueba/error y así se consiguen ajustes. De esa manera, cuando ya tengamos diseñada la experiencia del cliente, la tendremos contrastada con el mercado y ya no serán puras hipótesis sino que habremos reducido la incertidumbre teniendo en cuenta lo que los clientes nos han dicho”.
Los ciclos de vida del cliente
En cuanto a los ciclos de vida del cliente, hay tres etapas fundamentales en el proceso en el que un cliente interactúa con una marca: el antes, el durante y el después de la compra. Y de estas tres etapas, surgen ocho puntos clave en dicho ciclo de vida.
En este sentido, apunta que el antes es cuando surge la necesidad, cuando el cliente busca, cuando selecciona finalmente, y luego cuando compra.
Después de la etapa del antes, se pasa al durante que es cuando el cliente recepciona el producto y hace uso del mismo; y la última parte es el después, que es el mantenimiento final y luego la recomendación.
Estos ocho puntos clave son los que una empresa/marca debe trabajar para poder desarrollar una adecuada estrategia en la experiencia del cliente.
Por lo que respecta a los cambios que se han producido en la relación de las marcas con el cliente debido a las nuevas tecnologías y redes sociales, el aspecto principal es que el movimiento es más rápido y por tanto, se ha de tener bien diseñada cuál es la estrategia porque el cliente exige urgencia.
Otro de los aspectos significativos se centra en el poder que ha adquirido el cliente a través de las redes sociales. “Si tú no respondes de forma correcta a unas expectativas, el cliente puede hacer de altavoz tanto para las recomendaciones en positivo como en negativo”
Los participantes del programa de coworking EOI Murcia 3ª edición, podrán definir, diseñar y construir detalladamente sus experiencias de marca enfocadas a un cliente correctamente localizado e identificado.
Ponentes
Consuelo Verdú
Experiencia en formación, gestión de proyectos y consultoría de innovación empresarial.
Apasionada del mundo de la formación y de la innovación, investiga nuevas ideas de modelos de negocio creando valor en tiempos de cambio.
En la actualidad es profesora de EOI en el programa “Iniciativa Emprendedora” y “Creación de Empresas” impartiendo el módulo de innovación en modelos de negocio, creatividad, comunicación y presentación de proyectos.
Ha colaborado en proyectos innovadores de gran envergadura tales como las subastas de tipos de interés inversas en Bankinter, diseño e implementación de la cultura innovadora en clientes del sector salud y retail.