Datos básicos
Hoy en día, la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, ofreciendo productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado: ahora es más exigente, está mejor informado y busca productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
Los clientes establecen relaciones con las empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.
En este nuevo ecosistema, ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar.
Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la experiencia de cliente sigue siendo un aspecto desconocido y sin explotar. La apuesta de las organizaciones por enfoques “centrados en el cliente”, más allá de ser un concepto pegadizo o “de moda” , es la apuesta por una transformación profunda en la manera de entender y gestionar la organización e implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.
El objetico de la sesión es profundizar en el concepto de Experiencia de Cliente y su impacto en el ecosistema global de las organizaciones y en las distintas facetas estratégicas de la misma: diseño de marca, diseño de productos, Cultura y gestión
de personas, diseño y gestión de procesos, etc y conocer el papel desempeñado por los expertos en Experiencia de Cliente en la dirección de la organización, analizando la interrelación existente entre sus funciones y la estrategia global de la misma.
Ponentes
David Arconada
Director de Experiencia de Cliente y Calidad
Cuenta con una dilatada carrera profesional en el ámbito de la Gestión y Mejora de la Experiencia del Cliente y Gestión de Calidad. En su etapa actual lidera la Dirección de Gestión de Clientes en Iberia.
Previamente desarrolló gran parte de su carrera profesional en el sector de las comunicaciones, desde Airtel (actual Vodafone) hasta France Telecom (Orange) ocupando distintos puestos de responsabilidad en ámbitos de estrategia, calidad, área técnica, posventa de clientes y, en su última etapa, liderando el Programa Estratégico de Mejora de Experiencia de Cliente.
Director Académico de los Master de Experiencia de Cliente y de Gestión de Calidad, tanto Executive como de Posgrado, en la EOI (Escuela de Organización Industrial en Madrid) con más de 18 años de experiencia como profesor en distintas escuelas de negocios (MBA, Direccion de empresa, etc.) y universidades (UAM, etc).
Fue galardonado con el Premio al Mejor Profesor de la EOI en la Promocion 2012- 2013.
Para la asistencia presencial es indispensable la inscripción previa. Aforo limitado.
Las personas que lo vayan a seguir en directo deben inscribirse si desean recibir los contenidos de la actividad, indicando en las observaciones: seguimiento en streaming.