El programa está cofinanciado por el Fondo Social Europeo Plus y el Cabildo de Gran Canaria a través de la Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria (SPEGC) y a través del Fondo de Desarrollo de Canarias (FDCAN)
Presentación
El Fondo Social Europeo, a través de EOI, lanzan este programa para capacitar a profesionales de Pymes en el diseño e implantación de estrategias de Experiencia de Cliente (CX-Customer Experience) potenciadas con Inteligencia Artificial (IA). Hoy en día, esta disciplina se consolida como el motor estratégico clave para el éxito de las empresas, transformando radicalmente sus propuestas de valor y optimizando de extremo a extremo sus procesos de producción, comercialización y comunicación ante un nuevo paradigma tecnológico.
En un mercado competitivo e impactado por la irrupción de la IA Generativa, la calidad y el servicio ya no es suficiente. Las organizaciones necesitan dominar el ecosistema de las experiencias. Este programa aporta las herramientas prácticas necesarias para anticipar las necesidades del consumidor hiperconectado, automatizar interacciones de forma empática y elevar la competitividad de la Pyme
Al finalizar el programa, el participante será capaz de:
1. Liderar el CX estratégico con IA: Diseñar, estructurar y ejecutar modelos de mejora de experiencia de cliente en entornos digitales y automatizados, adaptándose a mercados hipercompetitivos y cambiantes.
2. Analizar de forma predictiva al consumidor: Traducir datos para descifrar motivaciones, necesidades y comportamientos de compra del cliente actual, generando propuestas de valor diferenciadoras.
3. Gestionar la marca con coherencia omnicanal: Proyectar y proteger el propósito y ADN de la marca garantizando un experiencia de cliente unificada y sin fricciones, tanto en canales físicos como en entornos automatizados.
4. Optimizar procesos operativos: Integrar de forma transversal la cultura de cliente customer-centric en las áreas de producción, comercialización y comunicación, midiendo su impacto real y rentabilidad en el negocio.
5. Diseñar el viaje del cliente (Customer Journey): Mapear el ciclo de vida del cliente, identificando los puntos de dolor pain points y optimizando los Momentos de la Verdad en canales tradicionales y online.
6. Fidelizar al cliente en entornos digitales: Conectar emocionalmente con el cliente y gestionar relaciones a largo plazo aplicando la inteligencia emocional como factor diferenciador en canales automatizado.
Datos generales
Empresarios, directivos y gerentes de Pymes de Gran Canaria (tanto por cuenta propia como ajena) y de cualquier sector de actividad, que busquen actualizar sus competencias y evolucionar la relación con sus clientes para elevar la competitividad de sus negocios en el entorno actual.
Perfiles con alta motivación y compromiso que deseen adquirir herramientas prácticas para elevar la competitividad de sus organizaciones o proyectar su carrera hacia áreas estratégicas de CX e IA.
3 meses (60h.)
• 36 horas de clases grupales en directo (12 sesiones de 3h/sesión)
• 12 horas de tutorías individuales (12 sesiones de 1h/sesión)
• 12 horas de tutorías grupales (4 sesiones de 3 horas/sesión)
Matrícula gratuita. El programa está cofinanciado por el Fondo Social Europeo Plus y el Cabildo de Gran Canaria a través de la Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria (SPEGC) y a través del Fondo de Desarrollo de Canarias (FDCAN)
Contenidos
Módulo 1: El Modelo de CX en la Era de la Inteligencia Artificial
• Evolución estratégica: De la digitalización básica a la Experiencia de Cliente Inteligente (AI-Driven CX).
• Cambio de paradigma: De la atención al cliente a la gestión proactiva de la experiencia (CX).
• Nuevo ecosistema de valor: Sinergias e interconexión entre CX (Cliente), UX (Usuario) y AX (Automatización).
• Arquitectura metodológica para desplegar un modelo de CX ágil, rentable y escalable en la Pyme.
Módulo 2: La Voz del Cliente (VoC) y Analítica de Datos
• Diseño de programas VoC adaptados a los recursos de una Pyme.
• Métricas e indicadores de Customer Feedback: Del Índice de Satisfacción (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS) hacia la analítica predictiva.
• Auditoria del entorno: Cómo monitorizar la competencia y extraer valor del mercado mediante herramientas de IA
Módulo 3: Diseño de Experiencias y Propuesta de Valor
• El propósito y ADN de marca como guardianes de la experiencia. Cómo evitar que la IA deshumanice la marca.
• Arquitectura, consistencia e identidad de marca.
• Ejes estratégicos de diferenciación para competir y destacar en mercados saturados.
• Co-creación y creatividad aplicadas a la propuesta de valor diferenciadora.
Módulo 4: El Proceso de Comercialización de Experiencias
• Diseño de arquetipos de clientes (Buyer Persona) y análisis de su comportamiento en el entorno actual.
• Customer Journey Map: Identificación de pain points y diseño de soluciones en los Momentos de la Verdad.
• Gestión estratégica del ciclo de vida del cliente (Customer Lifecycle).
• Estrategia de canales: El salto definitivo de la multicanalidad a la omnicanalidad.
• Dinamización comercial y herramientas de control de gestión: CRM y ERP.
• Análisis y optimización de costes de comercialización.
Módulo 5: Personalización de la Experiencia de Compra y Atención
• Agentes Virtuales y Chatbots de Nueva Generación: Asistentes de atención al cliente basados en IA generativa para una atención natural y resolutiva 24/7.
• Estrategias de atracción e Inbound Marketing: Creación eficiente de contenidos de valor (Content Marketing).
• Hiper-personalización en el embudo de ventas: Motores de recomendación y ofertas automatizadas accesibles para Pymes.
• E-commerce CX: Optimización de la experiencia de compra digital.
• La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) como estrategia generadora de confianza y lealtad.
Módulo 6: Vinculación Emocional y Cultura Corporativa
• Evolución cultural orientada al cliente: El enfoque Customer Centricity.
• Experiencia de Empleado (EX - Employee Experience): El cliente interno como motor del cambio.
• Inteligencia emocional: Estrategias para humanizar las interacciones en entornos digitales.
• Gobernanza de la IA: Ética, transparencia y cumplimiento normativo (RGPD) en el uso de datos de clientes
Metodología
Formación de carácter práctico, a través de sesiones de formación presenciales y tutorías online, combinando introducción teórica y trabajo práctico traducido en un proyecto propio que desarrollará el participante.
Visualización y exposición de casos reales, planteamiento y resolución de ejercicios y casos prácticos, así como práctica de un proyecto de intraemprendimiento.
Sesiones de tutoría de proyecto de forma individual desarrollando un proyecto de transformación de la pyme.
Asistencia obligatoria a las sesiones de formación grupales y tutorías individuales, con un compromiso mínimo de asistencia del 80%, y tutorías grupales opcionales.
Información e Inscripción
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EOI - Escuela de Organización Industrial
Coordinadora EOI: Virginia Capseta - virginia.capseta [@] eoi.es