CONTROL DE LOS PROCESOS

 Angel Vitoria Miñana

España

Promoción 2010-2011

aqualia – Gestión integral del Agua

El control de los procesos nos permite tener en todo momento dentro de los límites de aceptación al proceso, así como controlar que se cumplen las especificaciones de producto o requisitos del servicio ofertado, y trabajar en la mejora continua del proceso. El control es fundamental, ya que lo que no se mide no se puede controlar ni mejorar. Utilizando mi experiencia profesional voy a poner un ejemplo para poder ver la utilidad del control de los procesos de una organización.

En mi etapa como gerente de una empresa de servicios, la organización sólo se preocupaba de analizar los resultados de los procesos sin tener en cuenta las causas que producían dichos resultados. Como ejemplo, el proceso de ventas era única y exclusivamente una actividad a realizar por los operarios del área de ventas, y en caso de no alcanzar los objetivos establecidos se incidía en el trabajo de éstos en cuanto a cómo ofertaban el producto, que clientes habían visitado, que había ofertado la competencia, precios, etc. pero no se miraba en el ombligo de la organización, en la forma de hacer las cosas. Este ejemplo permite ver la forma de analizar sus procesos a una organización que no tiene una visión global, ya que en el proceso de venta no influye sólo el personal comercial, sino que también influyen los operarios del almacén, los operarios de montaje, los operarios de logística, de facturación, etc. Por otra parte, no se habían establecido los puntos críticos de control del proceso, así como que se debía de controlar, cómo se tenía que medir, quién lo debía de hacer, cuando y cómo. No se controlaba el proceso, y cuando empecé a buscar soluciones a los resultados obtenidos a través de las diferentes áreas funcionales de la empresa, cada área se colocaba a la defensiva argumentando que cumplían su trabajo, eso sí, sin pensar en si dicho trabajo cumplía todos las especificaciones que necesitaba el proceso y los requisitos que el cliente estaba solicitando. En este caso los operarios de ventas siempre se excusaban en que había pasado el pedido del cliente a logística, almacén de que habían entregado los partes de carga y de montaje según lo especificado por ventas a los montadores, y montaje, que era el que estaba entregando el producto/servicio al cliente, se encontraba muchas veces en que no se alcanzaban los requisitos solicitados por el cliente.

Los errores más comunes que se producían eran, entre otros, que no había estandarización de productos y cada uno los vendía de una manera diferente incluso nombrándolos de forma distinta, que en los pedidos que pasaban los operarios de ventas faltaban muchos datos como lugar exacto de montaje, los operarios de logística almacén planificaban el trabajo de montaje sin tener los datos suficientes, realizaban la carga de los productos sin chequear si estaban todos los materiales necesarios para el montaje de éstos, muchas veces por la poca conexión entre ellos ni siquiera preguntaban los datos necesarios, etc., los operarios de montaje al llegar al lugar establecido no sabían donde montar, perdían mucho tiempo averiguándolo, muchas veces se encontraban en que el cliente había pedido cosas diferentes de las que ellos habían traído, etc.

Todo esto era un problema que al final siempre impactaba en la satisfacción del cliente. Se dedicaban muchos recursos a solucionar cualquier problema que pudiera aparecer en los pedidos para minimizar los errores cometidos y que la satisfacción del cliente no se viera afectada por ello, pero los costes de producción de la empresa eran incontrolables, así como la imagen de desorganización de ésta. Algunos de los costes generados eran por ejemplo productos que no estaban en la orden de montaje con lo que suponía volver al almacén a cargarlos, o que algunos productos no eran los adecuados por errores de nomenclatura, etc..

En el máster de Gestión de la Calidad y Excelencia Empresarial aprendí, entre otras cosas, que se debe de controlar el proceso y no el resultado, y para ello hay que tener una actitud proactiva y preventiva en lugar de correctiva y reactiva. Es muy importante tener el proceso controlado en todo momento a través de los diferentes tipos de controles existentes, para poder detectar posibles desviaciones y corregirlas. En primer lugar se deben de parametrizar los procesos, indicando las condiciones de entrada y de salida del proceso, el propietario, los objetivos del proceso, las personas implicadas y los indicadores de control del proceso, así como quienes son los clientes y proveedores internos y/o externos del proceso.

Los Indicadores son una herramienta muy importante para el control de los procesos que nos permiten medir el impacto que tiene la nueva forma de trabajar sobre la eficiencia, calidad, satisfacción del cliente, etc. En el ejemplo de la organización que he utilizado anteriormente, se podrían colocar indicadores del proceso para detectar posibles desviaciones y mejorar continuamente el proceso de ventas, de forma que antes de que el producto/servicio saliera por la puerta de la organización éste cumpliera con las especificaciones del proceso y con los requisitos establecidos por el cliente, ahorrando costes y maximizando la eficiencia de los recursos disponibles.

Otra herramienta muy potente es el Autocontrol del proceso por el propio operario que realiza el trabajo, ya que la calidad la consigue quien hace el trabajo. Asignar la responsabilidad de controlar la calidad al ejecutar el trabajo, es reconocer su responsabilidad en la consecución del mismo. Con esta auto-evaluación se dota de las herramientas de mejora continua al que puede hacer realmente la mejora que es el ejecutor. En el ejemplo utilizado, se dotó de herramientas de autocontrol a los operarios de las diferentes áreas funcionales para implicarlos en la realización de los trabajos y en la mejora continua de éstos. Una de las acciones que se implantaron en el almacén fue la codificación de todos los productos con su lista de materiales y la ubicación de éstos en el almacén, y la creación de órdenes de carga para que los operarios pudieran comprobar los productos cargados mediante una lista de chequeo, de modo que en primer lugar se obligaba a vender los productos codificados y posteriormente a la hora de preparar los pedidos, las órdenes de carga ayudaban a no dejarse ningún material, incluidos complementos y herramientas necesarias.

En definitiva, el control de procesos es una herramienta fundamental dentro del sistema de gestión de la calidad para proporcionar productos o servicios con las especificaciones y/o requisitos especificados por el cliente y satisfacer las necesidades de éste.

Angel Vitoria Miñana

España

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aqualia – Gestión integral del Agua

No hay comentarios / 26 Ene 2012 por Almudena de la Mota
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