Cómo gestionar clientes difíciles

“Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”

Joel Ross

Aunque clientes-dificiles-2existen diferentes versiones, habitualmente se atribuye la frase “el cliente siempre tiene la razón” a Harry Gordon Selfridge, fundador en 1909 de los almacenes Selfridge de Londres. Sin embargo, esta frase es muy discutible ya que los clientes pueden estar mal informados, tener expectativas irreales o, simplemente, comportarse de forma inapropiada. Evidentemente, toda empresa necesita clientes y éstos deben cuidarse con mimo no sólo por la facturación que nos proporcione sino por el impacto tan perjudicial que un cliente enojado nos puede causar, pero si es corrosivo acaba siendo tan negativo para la organización que sea preferible dejar de trabajar con él.

A lo largo de mi vida profesional, me he tropezado con unos cuantos clientes de los que podemos denominar difíciles, que podría agrupar en las siguientes categorías:

Aunque cada uno de ellos tiene sus propias peculiaridades, sí que se pueden encontrar unas pautas comunes para gestionarlos, ya que, al igual que los jefes, los clientes pueden y deben gestionarse adecuadamente:

Es imposible que nos libremos de clientes molestos y debemos armarnos de paciencia para no acabar reaccionando como el dependiente de esta ferretería.


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