OBJETIVOS
- Entender el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.
- Aprender a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos customer journeys.
- Conocer las herramientas y metodologías para entender y conocer la ‘Voz del Cliente’ y mejorar así su experiencia en los distintos puntos de interrelación con la empresa, especialmente en el entorno digital.
- Dotar a los asistentes de recursos para trabajar la materia en sus aulas a través de casos prácticos.
Datos generales
Docentes de formación profesional para el empleo y profesores de formación profesional.
Requisitos específicos: prioritariamente docentes de la familia profesional de Comercio y Marketing.
50 horas
Gratuito
Centro de Referencia Nacional de comercio electrónico y marketing digital en el ámbito de la formación profesional. /EOI (Escuela de Organización Industrial/Red.es)
Fundación EOI. Avenida Gregorio del Amo, 6, 28040 Madrid
Contenidos
MÓDULO 1. LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Unidad 1.1 La EC como estrategia de la compañía
Unidad 1.2 Ciclo de vida del cliente y Customer journey
Unidad 1.3 Análisis y medición de la experiencia de cliente
Unidad 1.4 Gestión de la estrategia Customer Experience
MÓDULO 2. LA EC EN EL ENTORNO DIGITAL
Unidad 2.1 Omnicanalidad
Unidad 2.2 El entorno online
Unidad 2.3 Innovación en la fidelización con el cliente
Metodología
La metodología docente empleada es eminentemente práctica, en un programa intensivo. Partiendo de contenidos teóricos, se trabaja en base a casos relevantes que plantean al alumno (para su posterior trasmisión a los suyos) la necesidad de desarrollar, de forma práctica, las competencias necesarias para incorporar los conceptos expuestos.
Claustro
MARTA LOBO LÓPEZ DE MOLINA - DIRECCIÓN TÉCNICA
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Licenciada en CC. Económicas y Empresariales y MBA en el IE Business School.
Experiencia en posiciones directivas en estrategia y marketing en el sector energético (Iberdrola, Gas Natural y Repsol) y actualmente CEO de la consultora estratégica C3X CUSTOMER EXPERIENCE, evolucionando con clientes en los sectores financiero, seguros, moda (textil, cosmética, accesorios y joyería), alimentación, hostelería y turismo.
Asesora de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) como especialista en Indicadores de Calidad de Servicios Atención al Cliente.
Directora de Programas Customer Experience a empresas y comercio en Escuelas de Negocio (principalmente, EOI) y profesora en diversos Master Ejecutivos.
Mentora en Coworkings de Emprendimiento de la EOI y Programas Universitarios.
Colaboraciones docentes en Innovación, Estrategia, Marketing y Comunicación e influencia en diversas Universidades de España.
https://www.linkedin.com/in/marta-lobo-lópez-de-molina-57764893
JORGE GIL SEVILLANO
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Licenciado en CC. Económicas por la Universidad San Pablo CEU, Máster en International Business Administration por el IE y Programa de Desarrollo Directivo en el IESE.
Con más de veinte años de experiencia en el sector tecnológico, en los últimos ocho años ha desarrollado un papel activo en el área de la transformación empresarial, ayudando y asesorando a compañías de diferentes tamaños, desde grandes corporaciones hasta medianas empresas y startups españolas, formando parte de varios espacios coworking de ayuda a emprendedores.
Desde 2017, Director General en IDC, principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría y eventos para los mercados de tecnología de la información, telecomunicaciones y tecnología de consumo.
Profesor de varias de Escuelas de Negocio y Universidades como EOI, Sergio Arboleda, CEU y Programa CISE de la Universidad de Cantabria.
Anteriormente, socio fundador de Go2Do, consultora especializada en el asesoramiento y ayuda a la creación de empresas y desarrollo de estrategia de marketing; ha ocupado los puestos de director general en Panda Security y de consejero y asesor en Afina y Epson respectivamente, además de dirigir el equipo de Marketing y Desarrollo de Negocio a nivel global en Microsoft.
Información e Inscripción
María Armas
Teléfono 91 349 56 00
Correo-e: inscripcion.crn@eoi.es
Número de plazas: 25
Este programa cuenta con AYUDAS DE TRANSPORTE, MANUTENCIÓN Y ALOJAMIENTO PARA TRABAJADORES OCUPADOS que participen en la acción formativa (ORDEN EHA/3771/2005, de 2 de diciembre, por la que se revisa la cuantía de los gastos de locomoción y de las dietas en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas).