Innovación en la forma de adaptarse

Hace años cayó en mis manos un libro que cambió mi manera de ver el proceso de desarrollo del software y, en general, cualquier proceso de construcción de algo, incluso vital. El libro era “UML y patrones” de Craig Larman y me proporcionó una visión (creo que) muy acertada sobre cómo enfocar la construcción de algo: paso a paso, adaptándose al cambio y siempre buscando soluciones.

Donde dije digo…

Esto es lo primero que debemos asumir, el cambio. Da igual que te estén contruyendo un complejo sistema software que sirviendo una ración de calamares. Algo no te va a gustar y vas a querer cambios. Esto es una condición inherente al ser humano y a la comunicación. No es posible comunicar el 100% de lo que queremos comunicar. Por ponerlo simple, entre la cabeza del emisor, el método de comunicación (verbal, chat, email…) los ojos u oídos del receptor y su cabeza, hay un montón de puntos donde el mensaje se corrompe. Para evitar esos saltos en el entendimiento, es aconsejable seguir algunas buenas prácticas.

Algunas pistas para reducir los cambios

En definitiva, el cambio llegará, por muchos esfuerzos que hagas, así que prepárate para afrontarlo.

Gestión de la espectativa

Muy relacionado con lo anterior. Si pediste una ración de calamares y el camarero te dijo que “es una ración grande” y luego te trae un plato con 3 calamares, es probable que tu decepción se vea incrementada con buenas dosis de cabreo (legítimo cabreo, eso sí). Y es que para que un cliente, un amigo, un compañero de trabajo, en definitiva, alguien que espera algo de tí se vea razonablemente satisfecho, es necesario gestionar correctamente aquello que espera. En este punto, en el mundo empresarial, especialmente en el de las consultoras, surge el eterno conflicto entre marketing y realidad. Marketing suele prometer más de lo que la realidad puede dar y de ahí muchas de las decepciones.

Under promise, over deliver

O dar un poco más de lo que espera el cliente. Ojo, no confundir con sobreestimar. Se trata de prometer algo factible y aunque la entrega se retrase, añadir algún valor a dicha entrega para que la sensación sea mejor.

Dar más de lo que el cliente espera es una buena manera de mantenerle contento

Hace unas semanas encargué por Internet comida para mi perra. Al dia siguiente recibí un email diciéndome que se habían quedado sin existencias, que tardarían 2 días más, pidiéndome mil disculpas por ello. Como no tenía urgencia, no me importó, así que no cancelé el pedido. Cuando llegó, junto al pienso, me habían incluido unas cuantas golosinas que mi perra agradeció mucho. Detalles que hacen que la promesa incumplida no sea tan dolorosa y evitan la pérdida de un cliente. Incluso fideliza. Los restaurantes llevan toda la vida haciéndolo con los chupitos tras la cuenta.

Nobody cares about the thing you’ve designed, unless you can get them past the beginning.

https://medium.com/the-year-of-the-looking-glass/design-the-beginning-b8e61081ce42

En este artículo se habla sobre la importancia de la primera impresión que causa en el cliente la presentación de un nuevo producto. Es algo clave despertar ese interés inicial para que haya siguientes pasos en la comunicación que permitan concretar una venta. Algunas preguntas que debe hacerse un buen vendedor:

1. ¿Dónde y cómo será la primera comunicación sobre el producto con el cliente? Es importante que el lugar sea adecuado, que sea tranquilo y agradable y permita centrar la atención de a quien dirigimos la exposición.
2. ¿Cuáles son los puntos clave a dar a conocer? Deben estar claros y fácilmente entendibles y seguibles.
3. ¿Qué es lo que verán en el primer minuto? ¿Cómo planeas hacer la demostración? Como pierdas la atención pronto, no habrá ya forma de arreglarlo.
4. ¿Cómo será la expansión social del producto? Es importante diseñar el grafo social antes de que éste se cree sin control. Para ello es útil elegir buenos #hashtags, dominios, slogans, etc.
5. ¿Qué es lo que hará volver a tus clientes una segunda o tercera vez? Este punto sea quizá el más importante porque es la clave de que todo lo anterior haya servido de algo.

Satisfacción, UX y feedback

Hay multitud de aspectos relacionados con la satisfacción del cliente, pero creo que centrarse en el comienzo de la experiencia de usuario puede ser la clave del éxito. Ahí tenemos los ejemplos de Apple y sus productos que, a pesar de ser notablemente más caros, siguen vendiendo muchísimo debido a la satisfactoria experiencia de uso de sus clientes.

Por último, el feedback o retroalimentación es básico para poder reconducir el producto hacia lo que realmente necesita o desea el cliente. Es conocido el artículo del modo en que contruye Spotify sus productos (https://dl.dropboxusercontent.com/u/1018963/Articles/HowSpotifyBuildsProducts.pdf). Aquí se habla de formas de llevar a cabo las ideas, de promover la creación de las mismas por parte de todos los implicados en el proceso de creación y de cómo evaluar cuáles merecen la pena y cuáles no. Muy recomendable.

Gestión del tiempo

Como extra, un comentario que me acaba de hacer un compañero sobre que se le va el tiempo entre correos electrónicos, llamadas, reuniones, etc. La conversación ha derivado en lo mal que solemos gestionar el tiempo y la poca importancia que le damos a lo importante frente a lo urgente. Os dejo 2 imágenes que se explican por sí solas.

Sobre la gestión del tiempo.

Ladrones de tiempo

Sobre la prioridad de los asuntos que ocupan nuestro tiempo.

Ya lo dice Fito: “no siempre lo urgente es lo importante”. Es importante mirar este cuadrante antes de planificar tareas.

En resumen, que aunque algunas de estas técnicas tienen ya su recorrido y no se pueden llamar innovadoras, la aplicación de las mismas a día de hoy, sí me parece que pueda tener más por hacer, porque veo que en muchos casos, seguimos atascados en los mismos agujeros de siempre. Espero que este repaso sirva para que muchos de vosotros os planteéis si realmente estáis gestionando bien vuestro tiempo, si enfocáis vuestro esfuerzo en lo que realmente importa, el cliente o si vendéis adecuadamente entre otras cosas.

No hay comentarios / 02 Sep 2015 por Paco Alías
Sin categoría / adaptación, cambio, marketing