Curso de Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios (Madrid)
Convocatoria 
2015
Periodo 
Del 16 de Octubre al 28 de Noviembre 2015
Duración 

48 horas, impartidas en viernes y sábado.

Horario 

Viernes de 17:00 a 20:30
Sábado de 9:00 a 14:30

Lugar 
Madrid
Modalidad 
Presencial
Precio 

El coste de la inscripción: 800 €
Antiguos Alumnos EOI: 640 €
Miembros del Club EOI: 400 €
Miembros de AFSM: 400 €

Curso bonificable a través de los créditos gestionados por la Fundación Tripartita.

Objetivos

Los Servicios han sido desde hace décadas un importante componente de las empresas de casi todos los sectores industriales. Desde los servicios básicos de soporte a los productos hasta el outsourcing o subcontratación externa de operaciones como la instalación, el mantenimiento, etc. pasando por una gran variedad de servicios de asesoría y consultoría, los Servicios siempre han jugado un papel relevante en las empresas cuyos productos tienen una importante componente tecnológica por dos grandes razones: la necesidad de ayudar a sus clientes en el proceso de selección, implantación y operación de la tecnología, a menudo compleja, y el potencial lucrativo de estas actividades.

Con la evolución de todos los sectores dominados por la tecnología, la forma de abordar estos servicios se ha diversificado: empresas que, manteniéndose como proveedores de productos y soluciones, han desarrollado potentes organizaciones de Servicios; empresas independientes dedicadas solo a Servicios, o a algunos específicos; canales de distribución de productos; empresas que han abandonado el producto para centrarse en los Servicios…

Pero estos cambios solo acentúan la necesidad de una gestión de los Servicios más profesional. Los modelos cambian, pero los retos se mantienen: como asegurar la satisfacción de los clientes; como alcanzar los niveles requeridos de rentabilidad; como gestionar unos recursos humanos de alta cualificación que, en los Servicios, literalmente “producen” ante el propio cliente, por lo que su influencia en su satisfacción y en la rentabilidad de las operaciones es enorme; como asegurar unos procesos de venta de intangibles; como controlar unos flujos económicos específicos; la articulación de las estrategias de Servicios y de Producto.

Con el fin de dar respuesta a estos retos, EOI (Escuela de Organización Industrial) y AFSM España (Asociación Española de Directores de Servicios) colaboran para promover, a través de la formación, el desarrollo de directivos y Responsables de los Servicios. En este sentido organizan el curso “Innovación en la Dirección y Gestión de Servicios”.

  • Contenidos

    SESIÓN 1. LA NUEVA CIENCIA DEL NEGOCIO DE SERVICIOS

    JORNADA 1 (Viernes16  de Octubre, 3h.) Fernando Maristany

    • Innovación Estratégica y Planificación del negocio de Servicios
    • La singularidad de la Mentalidad de Servicios (Services Mindself)

    JORNADA 2 (Sábado 17 de Octubre, 5h.) Senén Pájaro

    • Reglas de oro para gestionar la Experiencia del Cliente (Customer Experience)
    • Interacción con el cliente y la consistencia del mensaje
    • Innovación en el Negocio de Servicios
    • Aplicación eficiente de Herramientas Tecnológicas
    • Desarrollo y definición del Portfolio de Servicios

    SESIÓN 2. LA BASE PARA EL ÉXITO EN EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS

    JORNADA 1 (Viernes 23 de Octubre, 3h.) Gregorio Martínez

    • Proveedores Externos de Servicios
    • Alianzas Estratégicas con socios Tecnológicos
    • Gestión Unificada de Proyectos de Servicio

    JORNADA 2 (Sábado 24 de Octubre, 5h) Pilar Torres

    • Plan de Marketing: Definición, Desarrollo e Implantación
    • Análisis y Parametrización de Precios de Servicios
    • Habilidades específicas de Ventas de Servicios
    • Innovación y Venta Consultiva (SLA’s)
    • Tendencias y Nuevas Prácticas en la Prestación de Servicios

    SESIÓN 3. EL CAMINO PARA LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

    JORNADA 1 (Viernes  6 de Noviembre, 3h.) Miguel Santiago

    • Definición eficiente de procesos
    • Metodologías y Normas de Calidad (EFQM, LEAN y Normativas ISO)

    JORNADA 2 (Sábado 7 de Noviembre, 5h.) Isaac López Pena

    • Análisis de Performances (KPI’s)
    • La Satisfacción del cliente como principal indicador de la Calidad del Servicio
    • Gestión del Servicio en Clientes (Field Services)
    • Gestión Logística e Inventario

     

    SESIÓN 4. LA SINGULARIDAD DE LA GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS

    JORNADA 1 (Viernes  13 de Noviembre, 3h.) Ramón Ruiz-Ocaña

    • Liderazgo de equipos
    • Gestión del Cambio

    JORNADA 2 (Sábado 14 de Noviembre, 5h) Jesús Luis García Garrido

    • Desarrollo Estratégico del Capital Humano. Análisis de Competencias y skills
    • Globalización: El Trabajo en Entornos Multiculturales
    • Tendencias en las Habilidades de Comunicación
    • Motivación, Implicación y Trabajo en Equipo
    • Como aplicar la Inteligencia Emocional

    SESIÓN 5. MARCO FINACIERO, LEGAL, Y ETICO

    JORNADA 1 (Viernes 20 de Noviembre, 3h.) Valentín Playá

    • El marco de las Relaciones Laborales en el sector Servicios.
    • Subcontratación y prevención de riesgos legales.
    • Contratos y obligaciones. Arrendamiento de obras o servicios.
    • La protección de datos personales en la prestación de los servicios.

    JORNADA 2 (Sábado 21 de Noviembre, 5h) Gonzalo Viloria

    • Planificación Económico Financiera en los proyectos de Servicios
    • Aplicación de la información financiera.
    • Análisis de Rentabilidad de los Servicios
    • Ética y RSC aplicadas

    SESIÓN 6. APLICACIÓN PRÁCTICA. MODELOS DE SERVICIO

    JORNADA 1 (Viernes 27 de Noviembre, 3h.) Rafael Cabrera

    • Modelos de CAU’s (Informativos y Resolutivos)
    • Modelos de Help Desk (Soporte de Incidencias y Monitorización)

    JORNADA 2 (Sábado 28 de Noviembre, 5h.) Andrés Lobato

    • Modelos de Centros de Soporte de Primer y Segundo Nivel
    • Modelos de Centros de Reparación
    • Tipología de Servicios Presenciales
    • Servicios de Misión Crítica
  • Claustro

    El curso se imparte en las aulas de EOI, por un equipo de profesores profesionales con extensa trayectoria en empresa:

    D. Fernando Maristany

    Director de Máster de Tecnologías TIC de EOI en España y LATAM.

    D. Senén Pájaro

    Director of Quality and Customer Care (Fujitsu)

    Presidente de la AFSMI

    D. Gregorio Martínez

    Performance&Business Improvement Manager (Thales España)

    Dª. Pilar Torres

    Infrastructure Central & Eastern Europe Services Senior Director (Microsoft)

    D. Miguel Santiago

    Director de Estratecno Formación y Estrategia en TI

    Profesor asociado a la UAM

    D. Isaac López Pena

    Director de Proyectos PMP y Consultor PMO

    Project & Service Manager en BBVA Globalnet

    D. Ramón Ruíz-Ocaña

    CEO de Consulting de Creatividad Comercial

    D. Jesús Luis García Garrido

    CEO de Avansis

    Dª. Valentin Playá Serra

    Abogado. Presidente de Serra Gestión, Tecnología y Servicios.

    Secretario General del Círculo Catalán de Madrid

    D. Gonzalo Viloria Martínez

    Director Programas de Finanzas y Consultoría de EOI

    Economista y máster en Marketing y Gestión Comercial

    D. Rafael Cabrera Padilla

    Customer Service Director para España y Portugal (Abbott Laboratories)

    D. Andrés Lobato Diz

    GSL Iberia Country Manager en Oracle España

    Vicepresidente de la AFSM España

  • Condiciones económicas

    • El coste de la inscripción es de 800 €
    • Antiguos Alumnos EOI 640 €
    • Miembros del Club EOI 400 €
    • Miembros de AFSM 400 €

    Abierto el plazo de inscripción. Más información e inscripciones en inscripciones-fc@eoi.es

    Este curso puede financiarse a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita. Puedes informarte en http://www.fundaciontripartita.org/. Recuerda que si tu empresa se acoge a la bonificación debe comunicarlo a la Fundación Tripartita, como mínimo, 10 días naturales antes del inicio del curso.

    [Más información]

¿CÓMO SOLICITAR ADMISIÓN?

1. SOLICITUD DE ADMISIÓN

Si estás interesado en formar parte de la próxima convocatoria de este programa, rellena el formulario de la solicitud de admisión y envíanoslo acompañado de una fotocopia de tu DNI, tu CV actualizado, tu certificado de estudios universitarios, otros certificados o títulos de idiomas y una carta de motivación.

2. ENTREVISTA PERSONAL

Una vez recibida tu documentación, el Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para concertar una entrevista personal con la Dirección del Programa. De este modo podremos conocerte personalmente y contrastar la información aportada. Los candidatos que no acrediten experiencia profesional deberán además realizar una prueba de admisión online.

3. FORMALIZAR RESERVA

Cuando hayas superado el proceso de admisión, podrás abonar la tasa de reserva para garantizar tu plaza en el programa. Después, deberás enviarnos un email con los siguientes documentos adjuntos: el resguardo del ingreso, el impreso de elección de modalidad de pago y la aceptación del Reglamento General del Alumnado.

BECAS Y AYUDAS

En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera. MÁS INFORMACIÓN >