¿Ignorar a los clientes para darles el mejor servicio?

Cada empresa y actividad tiene clientes, o es decir la gente o el organismo con quien pretende a ayudar con un producto o servicio. En el entorno de los negocios, una de las reglas básicas que se aprende para mejorar el servicio al cliente o la cuota del mercado es hablar con los clientes y escucharlos. Y tiene sentido, ¿quién entiende mejor lo que necesita y quiere más que ellos a si mismos? Así que al principio es sorprendente aprender que a veces no deberías hacer caso a sus clientes para darles lo que quieren. Pero esta estrategia es lo que usan algunos de los innovadores más importante del mundo como Mark Zuckerberg, Paul Rand (logos), Steve Jobs, y Henry Ford.

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Solo tengo un año más que Mark Zuckerberg, y dado que asistía a la Universidad en Los Estados Unidos, estaba en uno de los primeros grupos que usaban Facebook. En una época cuando tu primero amigo era Mark Zuckerberg que te enviaba un mensaje  privado explicando cómo funcionaba Facebook, que fue bastante diferente que ahora (por ejemplo si quería tener un amigo que no asistía a tu universidad, tenía que saber su correo electrónico y otra información personal para demostrar que realmente lo conocía). Y recuerdo el día que lanzo el “news feed” un elemento fundamental en facebook ahora, y todos lo odiábamos. Le envié un mensaje explicando cómo lo odiaba y como debe deshacerse de lo.  En un par de días Mark Zuckerberg envió un mensaje a todos, pidiendo disculpas y explicando que añadió nuevas características para que se pudiera controlar lo que se publica. Recuerdo que pensaba que no entendía, la solución era no modificarlo, ¡sino eliminarlo! Por suerte él no hizo caso a nosotros, porque sabía lo que queríamos más que nosotros mismos.

Henry Ford dijo, si le hubiera preguntado a la gente que querían, me habrían dicho que un caballo más rápido. Dos ejemplos entre muchos en que las opiniones de los clientes inhibirían la innovación. Los clientes preguntan por mejoras incrementales, en cosas seguras. La gente no puede decir exactamente lo que quiere, sino solo lo que sabe.

También se puede innovar por ofrecer un producto a todo el mundo, o un mercado más grande.  Para conseguir esto hay que entender no a los usuarios actuales, sino los clientes potenciales, en muchos casos la gente típica. Eso es lo que hizo Apple a ofrecer un ordenador fácil de usar y Quicken a diseñar software para contabilidad para las personas que no eran contadores. En los años 70 no se podía preguntar a una persona típica, por ejemplo una ama de casa ¿por que no quieres comprar un ordenador? hay que saber lo que las impide, y que utilidad tiene el producto a ellos. Es distinto que ignorarlos, es engañoso. Hay que ignorar sus palabras, pero entenderlos en una manera tan íntima que los entiende mejor que ellos mismos, como actúan y sentían en situaciones que ellos no se pueden imaginar.

Eso es fácil de decir pero muy difícil de hacer, tan difícil que hay poca gente que lo han logrado. Pero esta habilidad de entender bien el problema principal sin las restricciones de la mentalidad y de la sociedad actual, desde allí se puede construir soluciones elegantes, y realmente innovar y cambiar el mundo.

No hay comentarios / 08 Oct 2015 por nboroumand
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