La reclamación como medida de la satisfacción del cliente.

Si relacionamos dos principios de la calidad como son la orientación al cliente y la toma de decisiones basada en hechos objetivos, podemos deducir que tradicionalmente no se le ha dado la importancia necesaria a conocer el grado de satisfacción de los clientes de las empresas.

Por otro lado, las reclamaciones siempre han sido vistas como algo molesto, que causa perdidas de recursos y no produce un beneficio directo, visión compartida tanto desde el punto de vista del cliente como del proveedor.

Uniendo los dos conceptos anteriores, se demuestra la necesidad de que en la cultura empresarial actual se han de percibir estas situaciones como una oportunidad real de conocer a sus clientes y mejorar en la prestación de sus servicios. Las estadísticas muestran que un 96% de clientes insatisfechos no realizan ninguna reclamación, pero de los mismos, un 91% no vuelve. Por ello, la reclamación del cliente se debe contemplar como un regalo, ya que podemos conocer de forma directa las causas que realmente llevan a nuestros clientes a prescindir de los servicios de nuestra empresa. Establecer procesos de reclamación adecuados, tanto en tiempo como en recursos, permitirá mejorar la satisfacción del cliente, ya que percibirá que realmente existe un interés real por proporcionarle el mejor servicio. Adicionalmente a la mejora de la satisfacción del cliente, la información obtenida de las reclamaciones sera de un gran valor a la hora de implementar las mejoras necesarias en el propio funcionamiento de la empresa, por lo que es necesario dejar de pensar en las reclamaciones como un mal necesario, y considerarlo un regalo con gran valor.


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