INCORPORAR EL DISEÑO DE SERVICIOS COMO ESTRATEGIA PARA INNOVAR

por fdielche on 18/02/2015

Ya te contábamos en nuestro avance de programación del taller que impartió Alicia Chavero, que el diseño de servicios es pensar acerca de cómo, cuándo y dónde prestar el servicio a tu cliente. Es más que vender un producto o servicio, es ser único en lo que propones.

Podemos referirnos al Service Design como un proceso de diseño que hace uso de métodos y herramientas procedentes de diversas áreas (marketing, ciencias sociales, etnografía, gestión estratégica o las diferentes disciplinas del diseño –producto, gráfico, interacción, social, etnográfico–) para el desarrollo o mejora de servicios y sistemas. El enfoque del Service Design se refiere en mayor medida al proceso de diseño que al resultado, muy cercano siempre a la filosofía del Design Thinking. 

Nos aclara mucho esta definición de Marc Fonteijn que lo define como:  “Imagina 2 cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo que hace que una de ellas está llena y la otra vacía es el diseño de servicios” todos queremos tener la cafetería que está llena…¿pero qué debemos hacer?

Alicia Chavero nos resumió en nuestra actividad “acércate a tu cliente” como un proceso en el que definiendo cuatro campos, algo tan sencillo como el qué, quién, cómo y dónde con unas herramientas que nos dan datos interesantes sobre los que actuar y conversar, podemos llegar a definir un servicio con éxito.

presentacion6imagen utilizada por Alicia Chavero en su presentación

Tal y como cuenta Javier Mejías en este artículo sobre el diseño de servicios “la disciplina del “service design” pone a nuestra disposición un número nada despreciable de herramientas para entender cómo es la relación con el usuario del servicio, la evolución de la experiencia del cliente a lo largo de la interacción con nuestra organización y cómo se pretende dar respuesta a los problemas identificados en la misma… y sobre todo, como diseñarla de una forma estructurada y razonablemente predecible. Es un sutil pero importante cambio de filosofía: la base del proceso, y donde entraña su poder, es pasar de diseñar el servicio desde el punto de la compañía, basado muchas veces en suposiciones, para hacer un diseño de servicio centrado en el usuario, entendiendo e integrando su comportamiento, necesidades y motivaciones… además de la coreografía de procesos que componen el servicio, entendiéndolos como un todo.”

Podemos estructurarla en pasos, usar muchas “plantillas” y “herramientas” que puedes encontrar en paginas como www.servicedesigntools.org . Incluso la propia metodología según quien la aplique, se adapta a la empresa que la realiza, el colectivo etc… hay quien la cuenta en cuatro pasos: exploración, ideación y diseño, prototpado, e implementación… Javier Mejías en el artículo citado lo divide en siete pasos. El caso es estructurar una metodología adaptada a las necesidades del servicio que quieras crear  y uses las herramientas que creas son más interesantes.

Podemos apliocarla a cualquier disciplina, por ejemplo en este vídeo de un curso de diseño de servicios para estudiantes de arquitectura, uno de nuestros ponentes Alejandro Castillo enseñó a los estudiantes a aplicar esta metodología en sus proyectos.

Como herramientas os ponemos algunos ejemplos que creemos son interesantes de usar:

-Para conocer a los “actores” Alicia nos enseñó la herramienta “personas”, detallando con esta plantilla, muchos datos de nuestro arquetipo. Gracias a esta herramienta podemos acercarnos un poco más y conocer a nuestro cliente para finalmente afinar en nuestra propuesta de servicio

personasimagen utilizada por Alicia Chavero en su presentación

 

 

 

 

– Otra de las herramientas utilizadas para definir el “dónde” es el customer jorney map ;

Aporta una visión estructurada y vivida de la experiencia del servicio desde el punto de vista del usuario. Los puntos de contacto entre el usuario y el servicio son los que permiten construir el recorrido del usuario, planteando el relato desde su experiencia, conociendo los “artefactos” que debemos diseñar para esos momentos, e incluso planteándonos los estados de ánimo de ese usuario.

jorney mapimagen utilizada por Alicia Chavero en su presentación

Pero nunca te olvides que estas herramientas “no son mágicas” ,  Alicia Chavero ya nos comentó que lo interesante de usarlas es ver los resultados que producen, las conversaciones que giran en torno a ellas.

Todas estas estrategias giran en torno a una visión global y sistémica, que te permite adaptarte mucho mejor a lo que está sucediendo fuera de tu organización.

El diseño de servicios es  una palanca muy buena para cambiar ciertos tipos de cultura, cuando esta y la estrategia de innovación no están alineadas. Es decir, cuando tu quieres introducir una estrategia de innovación en tu compañía pero la cultura te lo impide, las metodologías del diseño incorporadas al día a día del trabajo te permiten hacer un cambio muy natural, así como aportar mucha flexibilidad mental a los trabajadores, no solo en el contenido sino en el proceso, ayudándote así a adaptarte mejor a los cambios.

Que mejor manera de incorporar la innovación en nuestras empresas que con la estrategia del diseño de servicios.

 

 

Los comentarios en esta entrada están cerrados.

Post anterior: