¿Por qué el blog “Clientecéntricos”?

Hce unos meses hablando con David Arconada, profesor de EOI, y profesional con muchas horas de vuelo en la gestión de la experiencia de cliente en Orange, surgió la oportunidad de desarrollar una iniciativa de formación y divulgación en materia de experiencia de cliente, como uno de los elementos diferenciales más poderosos que pueden tener las organizaciones.

A lo largo de estos últimos meses hemos ido trabajando en esta iniciativa y uno de los frutos es este blog que hemos llamado Clientecéntricos, toda una declaración de intenciones sobre la realidad en la que deben centrarse las empresas en sus esfuerzos: el cliente y la experiencia del mismo con la empresa. Este no es un concepto ligado unicamente al marketing (el llamado marketing de experiencias o la fidelización) ni tampoco ligado solamente con la calidad del servicio (atención al cliente).

Una estrategia orientada a la experiencia de cliente es transversal a toda una organización, afectando a muy diferentes aspectos. Pero no es algo etereo o difuso. Muy al contrario, es una estrategia que se puede construir de manera clara, que supone implicar a muy diferentes agentes dentro de una organización, que se puede medir su impacto y que, en el entorno digital, ha provocado que la interacción con el cliente sea permanente y bidireccional y, por tanto, crítica.

Ejemplos de organizaciones que hayan desarrollado su estrategia alrededor de la experiencia de cliente no faltan. Todos tenemos en la mente organizaciones como Harley Davidson, Apple, Nespresso o Zara. Su gran diferencia es que han conseguido no ya clientes, si no auténticos fans.

Este blog tiene el sentido de reflexionar, conocer tendencias y divulgar todo lo relacionado con la experiencia de cliente.

Para empezar este video de Steve Jobs (siempre Steve Jobs), una buena manera de comenzar el blog Clientecéntricos. Bienvenidos

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