Telefónica (RSC)

Mi aporte en este blog es compartir un poco de lo que es la empresa “Telefónica” y hablar de que consiste su responsabilidad social corporativa y aportar alguna opinión.
Como todos ya sabemos, Telefónica es una empresa pionera en el tema de comunicación en España y además ocupa un mercado importante en otros países. Actualmente tiene un 36 % de presencia en España, un 25% en Europa y un 38 % en Latinoamérica. Entre los servicios que ofrece está la telefonía fija, la telefonía móvil, bajo una de sus marcas (Movistar) e internet ADSL. En sus grupos de interés se observan los empleados de quienes se espera un compromiso con la empresa y que además crean valores de un mejor lugar de trabajo. También encontramos a los accionistas, la sociedad, y nosotros los clientes que en mi opinión y la de mi grupo de mi trabajo es la más importante, ya que por ser una compañía de telefonía, Telefónica y su desarrollo depende directamente del cliente.
En el año 2002 es cuando Telefónica pone en marcha su plan de reputación corporativa para identificar los riesgos que pudieran afectar a la imagen de la compañía en su relación con clientes, proveedores, inversores, accionistas, reguladores, medios de comunicación y, en general, con la sociedad. En este plan se detectan 750 riesgos de los cuales 150 se consideran “riesgos críticos” caracterizados por:
-La Mala calidad del servicio que se presta a los clientes.
-La Mala percepción que tienen de la marca por una atención excesivamente burocratizada en sus reclamaciones y
-La falta de control sobre las empresas subcontratistas que atiendan dichas quejas.
A pesar de lo antes mencionado, en el año 2010, Movistar, quien es empresa subyacente de Telefónica, es considerada por Facua (consumidores en acción) la peor empresa del año debido a tener una política de publicidad engañosa, tarifas excesivas y desatención a las reclamaciones.
Ahora bien, siendo curioso esto, y pensando en que obviamente esto repercute en la reputación de la empresa, Telefónica se ha mantenido en los ranking de Merco entre las primeras 4 empresas durante 10 años, liderando en el año 2010. Esto obviamente nos hace pensar, y nos hace preguntar como es que lideran un ranking como Merco teniendo una marca catalogada de esta manera. Pues la respuesta básicamente radica en que Telefónica ha generado una costumbre durante tantos años en su mercado, que forma parte de él y de alguna u otro manera a pesar de que esto sea así, la gente sigue adquiriendo sus servicios.
La RSC de Telefónica es excelente, no se puede decir que no, porque tanto la empresa como sus proveedores directos participan y colaboran constantemente en su desarrollo comprometido con el ambiente y con los demás, pero es importante que si su actividad principal es ofrecer un servicio a sus clientes, se deba invertir mucho mas en esta área de manera que sus clientes se identifiquen de alguna manera con la empresa, no como ocurre actualmente, ya que se califica de que presta una mala atención y descuida al cliente.
Se corre un gran riesgo de una pérdida de sus clientes si llega una empresa de comunicación que si cuide y de valore a estos como se debe, siendo este el riesgo mas crítico que considero que podría afectar notablemente a la empresa en todos los aspectos.
Recordemos que: ”La reputación no nace espontáneamente, cuesta años construirla… Pero se puede destruir en un día”

Anexo un video de algunas palabras de Alberto Andreu, Director de Reputación y Responsabilidad Corporativa de Telefónica

Palabras de Alberto Andreu

No hay comentarios / 14 Nov 2011 por Angelo Di Vita
Sin categoría / Movistar, RSC, Sostenibilidad

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