La unión hace la fuerza

Hoy es 4 de mayo, primer domingo de mes y ya sabéis que el día de hoy es un día muy importante para muchas personas.

Efectivamente, hoy como cada año recordamos a esas personas tan queridas que están y han estado en nuestra vida. ¿¿¿¿Sabéis a quien me refiero no????

Efectivamente, me refiero a Luke, Anakin, Leia y todos esos personajes con los que surcamos el espacio para derrotar a las tropas imperiales.

Vaaaaaaaleee!   ¡¡¡También felicitar a todas las madres!!!

¿Y porque me ha dado por hablar de esto aquí? Pues porque hoy es 4 de mayo. Y es el día de Star Wars. ¿Y porque hoy?

¿Fue cuando se estrenó La Guerra de las Galaxias? ¿Fue cuando a George Lucas se le encendió la bombilla y decidió crearlos? O ¿Existe alguna relación mística con el día en que Margaret Thatcher Tomo posesión de su cargo como primera ministra de Inglaterra?

¿Entonces? Pues bien, todo viene de la frase: “que la fuerza te acompañe” pero como siempre, la traducción nos priva de la gracia. Todo viene de la frase “May the force be with you” lo que se ha transformado en: “May the 4th be with you”    que guasa tienen estos fans….

Se supone que no es una fiesta oficial, pero se ve la importancia que está teniendo y como año tras año se va instaurando como el día de Star Wars.

Así por ejemplo grandes empresas como Amazon aprovechan esto. Si entráis en su página hoy veréis como reparten su página principal entre un apartado de regalos de ultima hora para las madres y un apartado especial por el día de Star Wars (Con video incluido y todo!!!).

En la página Amazon.com encontrareis muchas más cosas que en la española. Así por ejemplo hay ofertas relámpago, descuentos especiales, aplicaciones gratis y una gran página estructurada para este evento.

Hay quien sabe el poder de las redes sociales y de cómo crear campañas marketinianas que se puedan difundir rápidamente por diferentes colectivos aprovechando un día como este. Aunque en España no haya un gran colectivo de seguidores, en otros países son grupos importantes, hasta el punto que vemos donde hay que tenerlos en cuenta y diseñar una página para un solo día que agrupe todo tipo de artículos específicos y relacionados con esta temática.


Así por ejemplo Spotify ha creado una playlist especial para este día y le ha dado difusión entre los seguidores de Star Wars.

 

O Lego, que cuenta con una gran comunidad de seguidores, donde muchos se ellos comparten su afición por Star Wars. Ya sabemos que Lego reinventó su negocio hace unos años, haciendo participar a sus clientes como creadores de productos. En este sentido, Star Wars tiene una gran representación hasta el punto de tener su propia página dentro de Lego con aplicaciones, descargas varias, juegos, incluso mini movies!!! Y por supuesto un sinfín de productos de La Guerra de las Galaxias.  http://www.lego.com/en-us/starwars

 

En España, podemos encontrar algún acto como en el Museo del Ferrocarril, donde la Asociación Cultural de Aficionados a LEGO ALE! ofrece una exposición y hoy domingo en colaboración con la Rebel Legion (una de las principales comunidades de aficionados a Star Wars a nivel mundial) aprovecharán para reunir a seguidores de Star Wars.

En Estados Unidos seguro que habrá muchos más eventos, en la tele harán guiños en los late shows y será un día especial por el hecho de que recientemente se haya reunido al elenco original de las primeras películas (Mark Hamill, Harrison Ford, etc.) para retomar la saga con nuevas películas.

Así que ya sabéis… que la fuerza os acompañe en este día!!!


La usabilidad de Caser

Lo que encontramos al entrar en la página web de Caser seguros es un portal bien estructurado. La estructura sencilla empleada, donde en la página principal no hace falta desplazarse y se nos muestra todo el contenido en el primer vistazo. En esta página fundamentalmente se ve un menú principal, repetido dos veces, uno que resalta más y se despliega al posicionarnos encima de él, y otro a mitad de pantalla con las categorías más importantes que encontramos en ese desplegable. Pero cualquiera de estas categorías nos conduce al mismo punto entremos por el desplegable o por la opción directa que nos ofrece más abajo.

En la parte superior derecha encontramos algunos de los puntos que una buena web nunca debe olvidar tener. Estos son el teléfono de contacto, bien visible para usuarios que no quieren navegar por la web y quieren las cosas fáciles, el mapa web bien realizado, con todas sus categorías bien ordenadas y que nos conducen directamente a contenido más específico. El buscador visible y fácil de utilizar.

Además, el contenido es el correcto, no se satura la página de contenido innecesario, el fondo claro ayuda a una mejor visualización y aspecto mejora mucho gracias a los espacios en blanco que se dejan. Respecto al lenguaje, se ve que está todo muy cuidado, empleando párrafos cortos, con lenguaje sencillo y comprensible por todos, y resaltándose los contenidos más importantes.

Sin embargo, en la navegación de la página encontramos por ejemplo que no siempre se mantiene la estructura en la navegación. Hay secciones como “seguros del hogar” que no mantienen esa estructura, mientras que otras como las secciones del “acerca de caser” si lo mantienen. Ahondando más en la parte que no mantiene la estructura se ha visto que entrando en “seguros particulares” mantiene la estructura, aunque nos conduce a una página donde se muestran cada una de las subsecciones de este apartado en un esquema que nos recuerda demasiado al mapa web, demasiado esquemático y poco vistoso, además de que no se ven todas las secciones en el primer vistazo. Dentro de estas para particulares vemos como se pierde la homogeneidad, y como en algunas se mantiene la estructura (seguros para perros) y como en otras aparece una nueva forma de navegar (salud, auto, moto).

 


La excelencia operativa en Singapore Airlines (SIA)

La principal propuesta de valor de SIA son las personas. La excelencia en el servicio a las personas es el valor fundamental de esta aerolínea.

Todo el enfoque que da la compañía se fundamenta en dar el mejor servicio posible, superando a la competencia ayudados de innovaciones tecnológicas que les permita mejorar la experiencia evitando la estandarización completa del proceso, manteniendo siempre una cierta diferenciación.

SIA se posiciona como una marca de prestigio. Con los años ha conseguido una imagen de marca de confianza, segura y fuerte, ligada a una experiencia perfecta, gracias al servicio que ofrecen a los pasajeros, donde prima la hospitalidad y atención de su personal. Esta atención tan personalizada y tan cuidada de su personal de cabina les ha proporcionado una ventaja competitiva en base al servicio experiencial. La buena presencia de la tripulación, los modales, y el cuidado de los detalles proporcionan ese servicio excelente que les diferencia.

SIA no solo se preocupa del vuelo, su propuesta de valor pretende copar toda relación desde la entrada al aeropuerto hasta que lo abandonan, todo lo que tenga una mínima relación con el vuelo. Por tanto, no solo cubren la experiencia del pasajero durante el viaje, sino que cuidan los detalles del servicio en tierra como el embarque, la facturación, y la posterior salida rápida, recogida de maletas, etc. Así identifican lo que los pasajeros buscan en cada punto y tratan de mejorarlo con innovación o soporte extra.

Sus aviones tienen poca antigüedad, tienen menos fallos, son más eficientes. Esto les permite tener menos costes de combustible y mantenimiento, menos tiempo de mantenimiento son más horas de vuelo. Menos fallos es más puntualidad, directamente relacionado con el tipo de personas que buscan viajar en esta aerolínea, entre otros, personas de empresas, con agendas milimétricas que exigen gran puntualidad en los vuelos.

Tienen un modelo que busca proporcionar una experiencia perfecta que asegure la repetición del cliente. Por tanto son pasajeros que están acostumbrados a viajar, por ello se planifican tareas durante el viaje, tareas a las que debe adaptarse la tripulación, según las necesidades, siendo un servicio personalizado.

Esta compañía está bien posicionada y preparada para el futuro por su capacidad de adaptación. Cuenta con una propuesta de valor sostenible en el tiempo. Han creado una marca donde priman las personas ante todo, donde se tiene muy presente que hay que cuidarlas y que el servicio que reciben debe ser impecable para que continúen volando con ellos. Además el paralelismo que sigue la empresa, y la forma de ligarse a la tecnología y la innovación es la manera de no quedarse atrás y perder competitividad.

SIA es una compañía muy difícil de imitar. Cualquier intento de imitarla incurriría en unos elevadísimos costes que repercutirían en los clientes y por tanto en su competitividad. Existe una unión de fuerzas en los procesos internos que han creado esta marca sólida, de prestigio y bien valorada muy difícil de replicar.

 


Internet y las nuevas tecnologías

Desde hace ya algún tiempo estamos siendo bombardeados con términos como el internet de las cosas, el Big data. Si miramos la prensa diaria es constante el flujo de noticias que directa o indirectamente guardan una relación con estos nuevos avances tecnológicos innovadores.

Así por ejemplo leíamos en el economista, como el director general de Cisco en España, nombra el “internet de las cosas” como uno de los cambios más importantes que se van a producir en el sector tecnológico, que supondrá un ahorro a nivel mundial de 14.5 billones de euros y también importantes oportunidades de negocio con proyectos empresariales, naciendo así junto con la Fundación Inlea, el Cisco Spain Challenge, que ayudará a financiar proyectos de nuevos emprendedores en esta línea.

Y es que, objetos tan cotidianos como una máquina de coser, se reinventan de forma  que hace coincidir el color de la tela con el del hilo tintando una bovina blanca. Aquí vemos la importancia que podrán tener en el futuro las impresoras 3D con una nueva vuelta de rosca de éstas, repensada como una máquina de coser.

O un anillo capaz de medir las emociones humanas.  La empresa española BitBrain ha desarrollado el uRing, un anillo capaz de medir las emociones humanas y traducirlas en información útil para las empresas. Será muy útil en estudios de mercado, ya que es una especie de “espía de las emociones”, que detecta cualquier sentimiento de la persona ante los estímulos que se le presenten.

En línea con estas noticias y a la cantidad de datos que se generan con tanta tecnología que mide parámetros para mejorar automáticamente y aportar al usuario mejoras en función de unos históricos propios, podemos ver la otra cara de la moneda y como las empresas pueden emplear esta generación de datos masivos. Para ello, grandes empresas como por ejemplo Intel, ha creado una nueva plataforma que facilitará a las empresas la obtención, el procesado y el análisis de datos, descubriendo incluso con mayor facilidad las relaciones ocultas en conjuntos de éstos.

Gracias a este análisis de Big data, las empresas pueden hacernos ofertas personalizadas y se puede realizar un marketing más adecuado con un mayor calado en los usuarios ya que está basado en sus propias actividades cotidianas y gustos.

Es imposible imaginar hasta qué punto puede llegar a desarrollarse toda esta tecnología y como cambiará la vida, pero sin duda grandes avances están por venir y será más pronto que tarde.

 


El factor humano en el marketing de servicios: PERSPECTIVA DEL EMPLEADO

Hoy quisiera remarcar la importancia que tienen los empleados de primera línea en la  prestación de servicios, pues son los que en última instancia, lo concretan y por ello, son responsables en gran medida de la calidad percibida por los clientes.

Paradójicamente, este personal, en general, es el peor pagado, formado, valorado y el que más rota dentro de la Organización. Es por ello que se sugieren una serie de estrategias encaminadas a mejorar las condiciones y con ello, aumentar motivación y calidad del servicio prestado del personal de primera línea. Entre ellas destacan:

Formación recíproca sobre el cliente: La vocación del servicio al cliente ha de reforzarse e inculcarse por la Organización. Una formación no sólo de tipo técnico, sino también específica sobre el marketing y atención al cliente. Esta formación no debe ser unidireccional. Con ella se mejora la calidad del servicio prestado y se aprovecha para vender más en el punto de prestación de servicio, favoreciéndose también la versatilidad de los empleados de primera línea.

Comunicación interna: Habitualmente este colectivo se siente “aislado” de la empresa, por lo que es conveniente transmitir los valores y filosofía de servicio de la empresa a través de canales de comunicación establecidos, para que lleguen a los distintos niveles de la estructura. De esta manera todos los miembros de la Organización se sentirán parte de ella, y se evitará la formación de canales de comunicación informales, altamente perjudiciales para la empresa por la información sesgada, interesada y equívoca creada de forma incontrolada.

Contacto y participación: Con ello se fomenta la motivación e integración del empleado en la empresa. Deben sentir que forman parte de la Organización, para evitar el sentimiento de aislamiento y la desmotivación.

Desarrollo profesional: La posibilidad de promocionar dentro de la empresa supone un estímulo de mejora, aumenta la implicación por parte del empleado. Además, con estas categorías se mejora la supervisión, formación, detección de anomalías, control y reportaje de información.

Políticas de beneficios sociales: El sentimiento de pertenecer a una Organización que le reporta beneficios y ventajas sociales, va más allá de las ventajas materiales que ello reporta. Vincula afectivamente al empleado con la empresa, lo que incrementa la fidelización y el sentimiento de pertenencia.

Adecuación de la organización: Tener en cuenta los cambios organizativos necesarios para mejorar la respuesta y orientación hacia el cliente. Ello puede conllevar la necesidad de presencia  junto con el personal de primera línea de una figura de coordinación y supervisión que tome las decisiones para las que ellos no están habilitados, aunque también hay que promover un margen razonable de autonomía para la toma de decisiones del personal de primera línea.

Es por todo ello por lo que hay que tener en cuenta la importancia de hacerles sentir a todos los trabajadores que forman parte activa de la empresa, favoreciendo su adhesión, formación, comunicación y relaciones dentro de la misma.

 


El factor humano en el marketing de servicios: PERSPECTIVA DEL CLIENTE

En este post me gustaría remarcar la importancia de las implicaciones y vínculos que tienen las personas en el desarrollo del marketing de servicios, su implicación en la generación de calidad y la satisfacción en el servicio.

Enumerando las cualidades inherentes a los servicios como son la intangibilidad, la coincidencia entre la producción y el consumo, la importancia de la temporalidad (refiriéndose éste al momento, duración y su influencia en el precio que el cliente esté dispuesto a pagar por el servicio), y las importantes repercusiones que puede tener el factor humano, que directamente implica variabilidad.

El factor humano dentro del marketing de servicios, tiene un elevado grado de subjetividad en la valoración del servicio por parte del cliente. Debido a la intangibilidad del servicio, el cliente siente que el riesgo de compra es mayor que en el caso de los bienes físicos. Es en ese momento de incertidumbre donde juega un importante papel el conocimiento e imagen de la marca, y sobre todo, el “boca-oreja” o buzz marketing para disminuir la sensación de riesgo ante la adquisición del servicio para el cliente.

El buzz marketing trata de las recomendaciones que unas personas les dan a otras en base a su propia experiencia, la dada por otras personas y por la política de comunicación desarrollada por la empresa. Es por ello, que las empresas sólo tienen control de la comunicación externa formal, debido a que las producidas por las relaciones interpersonales, al estar fuertemente influenciadas por el factor humano, son difícilmente controlables.

La comunicación formal que establece la empresa no deja de ser un simple elemento de apoyo o refuerzo y es por ello por lo que hay que aprovechar la coincidencia, participación e interacción del empleado y el cliente durante el servicio. Hay que formar al cliente sobre el servicio que recibirá y cómo participar adecuadamente en él. Mejorar la satisfacción teniendo en cuenta la calidad del servicio y de la expectativa que tiene el cliente, teniendo en cuenta la temporalidad (que puede disminuir la calidad percibida), la calidad de la información e intentar controlar la interacción de grupo entre clientes en las distintas fases de prestación de un servicio.

En definitiva, es de gran importancia tener en cuenta el factor humano, el “contacto” entre seres humanos dentro del marketing de servicios. Estos encuentros son llamados en el marketing de servicios como los “momentos de la verdad”.

 


La transformación de Nike. Parte II: ¿Y ahora?

El cliente Nike actual es cada vez más exigente y tiene a su alcance mayor información. Esto hace que exista un segmento de personas que exigen una calidad en el producto y el servicio mayor y que buscan algo más que ropa deportiva, una experiencia Nike. Estas personas son activas, les gusta practicar deporte al aire libre, dinámicas, conocedoras de las nuevas tecnologías y los avances de la ciencia y usuarios habituales de internet y redes sociales. Gracias a estos avances esperan poder obtener una información e incorporar la tecnología o sus gustos a la práctica deportiva y al día a día. Es por ello que Nike está innovando en este aspecto e incorporando a sus objetos enlaces con la red, haciendo de sus productos el internet de las cosas.

Nike está trabajando mucho en el concepto de compra interactiva, personalizada y social. Están realizando importantes esfuerzos para reinventar la experiencia de compra en el punto de venta trabajando en dos líneas: utilizar las nuevas tecnologías digitales e involucrar al consumidor en la creación de la experiencia de compra.

En su página web puedes personalizar tu calzado, ropa y accesorios de forma que te proporciona la oportunidad de tener un producto único o casi único. Te permite seleccionar colores, materiales y otras opciones más técnicas en función del deporte o de tus necesidades y gustos.

 

Nike+ engloba muchas y diferentes experiencias que entremezclan el concepto del producto pensado para hacer deporte como las zapatillas o accesorios deportivos, y los combina con el internet de las cosas y el avance de las tecnología, relacionando la actividad deportiva con redes sociales, internet, música mediante diversos gadgets que interaccionan entre si y de esa forma prioriza en el concepto de experiencia de usuario yendo mucho más allá del producto en sí mismo.

Gracias a su aplicación móvil es capaz de ubicarte en el mapa, seguir tu progreso y recibir la motivación que necesitas para continuar avanzando. La app Nike+ Running hace un seguimiento de la distancia, el ritmo, el tiempo y las calorías que quemaste con GPS y te envía comentarios en formato de audio cuando corres. Se trata de una aplicación con una importante comunidad detrás y un amplio abanico de dispositivos con los que registrar el entrenamiento.

La aplicación de NIKE+ para Android permite utilizarla para registrar carreras llevando el móvil encima o simplemente para consultar los entrenamientos que hayamos realizado con otros dispositivos como el reloj, pulsera, un iPod o un iPhone.

 


La transformación de Nike. Parte I: Breve recorrido historico

Compañía fundada en 1964 como Blue Ribbon Sports por Bill J. Bowerman y Philip H. Knight. En los años 70 pasó a ser Nike, Inc. A partir de ese momento y sobre todo a partir de los años 80 tuvo una grandísima acogida y se popularizó el uso de sus calzados deportivos por todo Norte américa, sin embargo a mediados de los años 80 tuvo que lidiar con la gran competencia que estaba sufriendo de la mano de Reebok. Fue gracias a la asociación de la marca con la imagen de Michael Jordan lo que hizo que la marca batiera records de ventas.

A principios de los 90 la empresa desarrolló una serie de eslóganes para sus productos calzados y prendas deportivas que ayudarían a posicionar la marca Nike en el mercado. En 1988 apareció lo que sin lugar a dudas fue el eslogan más famoso de Nike, y aquel por el cual la marca empezó a ser conocida en todo el mundo: “Just Do it”, introducido por Dan Wieden. En los últimos años Nike ha incorporado también a su negocio la marca Umbro. Y se sitúa como líder mundial en calzado atlético y una de las marcas de calzado más reconocidas del mundo.

A lo largo de los últimos años, Nike ha modificado su estructura de negocio, cambiando la vertiente productiva que ha pasado a mano de empresas externas para centrarse en el marketing y trabajar la imagen de marca asociada al espíritu deportivo y de superación.

Nike, en este cambio en el modelo productivo, ha cambiado su ubicación y muchas de sus fábricas se encuentran en terreno asiático y por ello ha sido varias veces criticada por el trato que se da a sus empleados, incluso se ha visto envuelta en polémicas por explotación infantil en sus fábricas. No obstante, Nike está cubierta, legalmente hablando, en este asunto, ya que no es el empleador directo en las fábricas de explotación infantil, puesto que Nike lo que hace es acordar pedidos con contratistas locales.

 

Continuará…….

 


¿Sabe Harley Davidson conversar?

En el Cluetrain Manifesto encontramos el principio que dice así: La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación. Esto se acentúa con las redes sociales como bien sabemos, y es aprovechado por compañías inteligentes que hacen un marketing más directo (a seres humanos, no sectores demográficos).

¿Sigue Harley Davidson su estrategia de marketing online la máxima de que “los mercados son conversaciones”?

La famosa compañía de motocicletas ha hecho un buen intento de acercarse al consumidor, escuchar lo que tiene que decir, crear un dialogo enriquecedor con sus consumidores directos. Esto lo ha hecho a través de la red social Facebook, ha creado una buena página web en esta plataforma, analizando el tipo de personas que usan e intervienen en esta red, sabiendo que la persona que está en Facebook busca una interacción, por lo que Harley se ha replanteado la forma en que hay que llegar al usuario, y esto lo hace creando una conversación donde puedan opinar las personas aficionadas a las motocicletas.

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De todas formas no hay que relajarse! Aún queda mucho por hacer.

Hacer este tipo de acercamiento al consumidor de forma tan directa requiere de un esfuerzo continuado y más si de verdad quieres crear una conversación con él. ¿Son realmente diálogos lo que hay en la página de Harley Davidson en Facebook? ¿O simplemente es un intento mediocre cuyo único objetivo es hacer acto de presencia en esta red social sin mayor implicación?

Si se observa un poco la página de Facebook, no encontramos conversaciones puras entre la compañía y los usuarios. La mayoría de las publicaciones en esta página son imágenes muy cuidadas propias de la compañía, no hay una gran participación de los usuarios más allá de lo que comentan en las publicaciones de Harley. Se puede ver como en muchas de las publicaciones que hacen los usuarios Harley ni siquiera se pronuncia ni agradece la aportación del usuario, bastante que les permitan escribir en su muro podríamos pensar…… Solo cuando se les hace una pregunta directa se ven respuestas de la marca.

Por tanto vemos como Harley el que publica la mayoría de las fotos con la imagen de la marca. Esto no es malo, depende de cómo quiera la compañía crear el vínculo con los usuarios. En la mayoría de las páginas de empresas que están en Facebook ocurre lo mismo, encontramos un cierto acercamiento a las personas, que comparado con la pagina corporativa existe una gran diferencia, pero que podría ser mucho más útil con algo más de esfuerzo. Pero para ello esta Facebook!!!! donde se crea tácitamente este punto de conversación, tanto con la marca como entre usuarios, y hay que aprovecharlo.

Recordad que “Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente. Esta podría ser su última oportunidad si la desperdician.”

 


Marketing Funcional Vs. Organizacional

El marketing se puede ver meramente como una “actividad consistente en la satisfacción de deseos y necesidades a través de un proceso de intercambio” como decía Kotlet. O según la federación española de marketing como el “conjunto de esfuerzos, estudios y técnicas que promueven la creación de un producto, su distribución y consumición, obteniendo una rentabilidad económica”. No obstante hoy en día, el marketing es mucho más que eso, es mucho más complicado, adquiriendo otras vertientes más amplias dentro de la organización de las empresas. Estas definiciones hacen referencia al marketing más funcional, a la cara más inmediata de lo que puede desempeñar un departamento de marketing en una empresa. Sin embargo hoy por hoy las empresas que tienen una visión más ambiciosa del marketing y que descubren que va más allá de esto, adquieren una ventaja competitiva frente a las que se limitan a la funcionalidad. Estas empresas desarrollan lo que se conoce como marketing orientación, que implica una mayor integración del marketing dentro de la propia empresa, interconectando otros departamentos con esta visión más global del marketing organizacional.

Esta visión del marketing va más allá del enfocado directamente al cliente o al producto, va más en la línea de modificar la conciencia de la organización mediante la educación de los distintos departamentos en la línea cultural del marketing.

Para que esto pueda ser efectivo, tiene que haber una conciencia ya previa de esta necesidad en las altas esferas de la compañía. Sin esta visión de la necesidad de la integración del marketing de forma genérica al resto de departamentos, no se puede dar ese poder al departamento, que sería el encargado de emplear fuerzas en este sentido, sin ese reconocimiento o valoración por parte de los ideales que sigue la empresa. Si en las altas esferas no se tiene esa idea, sino que solo se piensa en un departamento de marketing que se dedique al marketing más inmediato o funcional, no podrá existir ese desarrollo mencionado.

En definitiva, entendemos que el marketing va más allá de los conocimientos más técnicos o puros de cómo funciona el marketing y de cómo se ha de trabajar en el departamento encargado. El marketing es también algo intuitivo, inherente a las personas, algo que tenemos interiorizado como parte de la experiencia del día a día y del rol permanente de consumidores, solo es necesario ser conscientes de ello y dejarnos guiar por los profesionales de la empresa para dotar de riqueza a la organización mediante esa cultura del marketing. El profesional del marketing se encargara de la parte más funcional, pero si existe esa conciencia en la organización de la importancia del marketing, se creara un departamento potente que sea capaz de dar valor internamente trabajando conjuntamente con otros departamentos, transmitiendo unos valores y fortaleciendo el conjunto de organización.



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