La carta

Hemos gestionado en la universidad una beca de verano para que un estudiante de 4º ó 5º curso de la especialidad de Biotecnología, haga prácticas en AENOR LABORATORIO ALIMENTARIO, como otros años.

La experiencia es muy buena, en especial para los alumnos, pues durante 3 meses aprenden técnicas y manejos de equipos que no pueden ver (y menos ahora) en la universidad pública (creo que en las privadas tampoco) También aprender a trabajar en un entorno profesional real, pues aunque reciben la imprescindible formación, luego la aplican como uno más.
La elección final de la persona la hace AENOR LABORATORIO, pero para ello desde el departamento de microbiología de la facultad de Biología UCM (que dirige ahora el inquieto Dr. Domingo Marquina) preseleccionamos a un pequeño grupo de alumnos (5) que hayan mostrado interés en las prácticas. Lógicamente son personas muy jóvenes, sin historia, y por lo tanto con un CV poco significativo. Aún así, no queriendo usar las calificaciones (dato que lógicamente conocemos) como único criterio, les pedimos dos cosas: su, pequeño CV y una carta de motivación, dirigida a AENOR, explicando por qué deberían de ser ellos los elegidos.

Reunimos por tanto cuatro datos: las notas, nuestra propia impresión, el CV y la carta.

El CV es, como decía, un documento que en su caso es breve, pues su juventud les hace difícil tener una gran historia, sin embargo nos dice mucho, leyendo entre líneas. En primer lugar si la estructura es adecuada, si la presentación siendo correcta es, además, original en algún aspecto, si ponen foto y esta es correcta. También nos informa mucho si hablan de trabajos de verano, conocimiento de idiomas (además del inglés) e incluso sus aficiones (aquellos que son capaces de superar el “salir con mis amigos”)

Y la carta…. ¡Ay la carta! Que decepción. La mayoría de nuestros estudiantes parece que no saben escribir una carta. De acuerdo que para eso estamos en la dictadura del “twuit” y del lenguaje “k pas kando kedmos”. De acuerdo que son la generación digital perfecta, pero no debería ser un defecto saber escribir una carta correctamente.

¿Defectos? Los primeros a la vista de estructura, falta de encabezado, falta de firma, manejo torpe del editor del Word. Los segundos de gramática, no tanto de ortografía gracias al subrayado en color del Word, la construcción de las frases las hace a veces ininteligibles. Tercero, el exceso de socialización, el tuteo por escrito dirigido a alguien que no conoces. Y por último la pobreza argumental que delata la falta de costumbre de escribir (a pesar de los exámenes), me temo que sólidamente fundamentada en una ausencia de lectura.

Quizás les parezca exagerado, pero de verdad que leer las cartas (unas 50) fue un mal trago, la mayoría de ellas le hubieran sido devueltas a una secretaria (con menor preparación que ellos) hace 7 años. Está bien que nos preocupe la brecha digital de los mayores (desde luego mi madre no lee este blog y bien que lo siente la mujer), pero debemos de cuidar mucho que no se nos abra por la espalda otra brecha analógica, con un castellano pobre, en forma y fondo, con cerebros desprogramados para la escritura y con unos jóvenes desubicados de una costumbre social que si bien ha reducido su presencia (que se lo digan a Correos) no ha desparecidos (que se lo digan a los servidores de correo electrónico) Y sigo sin ser pesimista, pues creo que sólo con que sean conscientes de su debilidad serán capaces de superarla. Claro que si nadie les dice nada…

Enviar comentario / 22 may 2012 por serafincarballo
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Las auditorias

Parece que nadie nos cree y que vamos a necesitar que auditores (de cuentas) verifiquen, que tasen, los números de la banca española y sus inversiones en ladrillo. ¿Y el Banco de España? ¿No es de fiar? Pues parece que no, al menos para nuestros socios (sic) europeos y eso es preocupante.
Siendo un gran defensor de las auditorias independientes, sí creo que este modelo tiene algunas limitaciones, especialmente cuando hablamos de “inspecciones” más que de verdaderas auditorias. Dar validez a una información es inspeccionar, auditar es buscar la mejor de un proceso o de una organización.
Las auditoras, de cuentas, cuentan en su historial con numerosos, y escandalosos fracasos, que no justificar, o no deberían, que aparezcan como los paladines de la verdad. ¿Enron? ¿Leman Brothers? Es de agradecer que Deloitte haya tenido la valentía de no firmar el informe de Bankia, pero hay reconocer que no siempre ha sido así.
¿Qué ocurre para que el Banco de España sea cuestionado a la hora de valorar la situación de los activos bancarios? Pues que no genera confianza y parece lógico si ha consentido, desde un estruendoso silencio, que los políticos laminaran las cajas de ahorro que eran de todos los españoles Eran nuestras. De toda la vida. Y no nos han dejado nada. Si, como digo, el Banco de España, se mostró inactivo ante las barbaridades y temeridades que vamos conociendo ahora, es normal que por ahí fuera no se fíen de sus dictámenes no un poquito.
Tremendo negocio se viene para las dos compañías de tasadoras (BlackRock y Oliver Wyman), que van a valorar el ladrillo de los bancos Pero ¿Que ocurre con las auditorias ya realizadas por las auditoras habituales de estas entidades? ¿No deberían servir los informes de auditoría ya realizados por tan sesudos economistas? ¿Por qué hay que repetirlos? ¿Por qué ellos son de fiar y el B.E. no? O es que los informes de auditoría, contable, tampoco son de fiar….
Desde luego este mundo financiero, que ahora nos lleve al abismo, parece un teatrillo, trágico, pero teatrillo. Nada parece lo que es. Todo es complicado y oscuro. Sinceramente, creo que nos irían mejor sustituyendo a De Guindos y al señor Trichet, por una buena ama de casa española…

RECTIFICACION: hoy, 21 de mayo, publica el gobierno (ver CINCO DIAS) la adjudicación oficial y real de las valoraciones a Roland Berger (alemana, que curioso) y a Oliver Wyman, al parecer la noticia de iba a ser Black Rock fue un patinazo de CINCO DIAS. No obstante me reincido en el fondo de mi comentario ¿Para que sirven las audiorias contables si luego tienen que venir otros “independientes” a rehacer valoraciones?

Enviar comentario / 17 may 2012 por serafincarballo
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Cultura de la seguridad

La cultura de la seguridad en un país es parte de la cultura de desarrollo que las
naciones tienen. Yo creo que ya debemos de dejar de sonreír ante las medidas de
seguridad, muchas de ellas obvias, es cierto, que los anglosajones usan, y
debemos de empezar a pensar que una visión horizontal de la seguridad es un
componente que destaca en los países desarrollados…, de verdad.

Es cierto que cuando viajas a países claramente menos desarrollados que nosotros podemos
apreciar algunas de nuestras mejoras (véase la foto de los cables eléctricos de
Guatemala), pero cuando miramos dentro seguimos viendo cosas que  nos deberían llamar la atención (como poco)
sino horrorizar y para muestra vean la foto (de pésima calidad, hecha con el móvil)
de la sala de exposiciones de la Junta Municipal de Moncloa (Ayuntamiento de
Madrid), exponen ahora la World Press Photo 12,  en donde un vigilante ha situado su mesa y
silla justo en una salida de emergencia, claramente señalizada. No hay que ser
un experto en seguridad, sólo hay que haber aprovechado los años de colegio para
aprender, sencillamente, a pensar y no hace estas barbaridades, no hay excusa.

Y lo triste no es la anécdota, lo triste es el carácter de ejemplo que la anécdota
tiene. No podemos pretender ser un país técnicamente pujante, socialmente
avanzado e innovador, si algunas cosas no se nos imbuyen en el pensamiento
diario, de una forma natural. Hablo de cosas como la sostenibilidad, la
cortesía, el orden, el compromiso y, hoy, la cultura de l seguridad.

Quizás, bueno seguro, que ustedes piensan en temas de Prevención de Riesgos Laborales,
y tienen razón, pero yo voy más allá (y sin quitarle una ápice de importancia)
yo estoy reflexionando sobre una cultura de la seguridad, como país y como
personas, que es la base de todo lo demás. Sin duda, la chapuza, los Pepes
Goteras y Otilios que siguen existiendo en nuestro país), son la Resistencia a
la cultura de la seguridad, en el trabajo, pero también en la vía pública
(cruzar mirando al tendido) y en el hogar (¿Cuántos aparatos eléctricos enchufados
a la red hay junto a bañeras?), porque es desde los ámbitos personales desde
los que se llegará a otros niveles, más profesionalizados.

Me alegra comprobar que en muchas cosas hemos cambiado (en ocasiones nos hemos
pasado, agarrados al tradicional péndulo hispano), ahora en la sierra de Madrid
se ven muchos piolets y gamprones, que antes solo eran para los Pirineos
(usarlos en Madrid era de blandos, aunque todos los años alguien moría, y
muere, en el Guadarrama), me agradan los ciclistas con casco (mucho menos me
agradan los que van por las aceras pero eso es otro tema), me gusta que el móvil
sea un compañero de solitarios que permite avisar de una emergencia, me gusta
que se revisen calderas y calentadores, en fin, me gusta que se hagan muchas de
estas cosas.

Pero, como les dije, Pepe Gotera y Otilio siguen ahí, firmemente agarrados a la
chapuza, y así caminamos por calles y carreteras escuchando música y no al
tráfico, no desconectamos la energía para manipular aparatos eléctricos, “baypaseamos”
los mecanismos de seguridad de las maquinas, cambiamos ruedas sin asegurar el
vehículo o mantenemos conversaciones al volante, con casi todos nuestros
sentidos “fuera de combate”

Como siempre le echaremos las  culpas al gobierno (no a este, al que toque) y seguiremos sin mirarnos al  espejo, para ver que los responsables de la seguridad somos nosotros, sin excusas, sin mirar para otro lado.

Déjenme una pequeña prueba, cierre los ojos y trate de recordar ahora mismo donde tiene la salida de emergencia más cercana y donde un extintor…. ¿Ha sido capaz?

Enviar comentario / 07 may 2012 por serafincarballo
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Madrid 2014: Papá… ¿Qué cosa era Iberia?

 Iberia, hija mía, era una compañía española que existía hasta hace dos años y que llevaba pasajeros en avión de un lado a otro. Lo que pasa es que Iberia no quería vivir y prefirió morir y entre muchos se pusieron a esa misión.

 Para conseguirlo lo primero de todo se dedicaron a maltratar al cliente (ese que les pagaba normal y recibía servicio low cost), así las web se caían y perdían tus reservas hechas meses atrás, así era imposible presentar una reclamación porque la pagina web expiraba, así tenían que llamar a teléfonos de tarificación superior para hablar con la compañía, porque siempre que llamabas al número de algo llamado Atención al Cliente, siempre, siempre, no era allí y muchas cosas más. Tu abuela tuvo una tarjeta que les daban que se llamaba Iberia Plus, en otras empresas se llaman “tarjetas de fidelización” para los buenos clientes, es decir, aquellos que precisamente Iberia quería eliminar, así, nunca había plaza para un billete con puntos ni para un cambio de clase, nunca, nunca. Los clientes tardamos, es cierto, en darnos cuenta y durante muchos años les molestamos con nuestro dinero y nuestra manía por viajar con Iberia, ya ves que fue un error y una grosería por nuestra parte.

Los pilotos, aburridos de sus sueldos millonarios, también querían conocer otros mundos, como el INEM, e hicieron huelgas sistemáticas porque no estaban de acuerdo con las decisiones de los directivos. Es cierto no obstante, que los directivos no hicieron nunca huelga por estar en desacuerdo con la forma de volar de los pilotos.

Las tripulaciones de los vuelos intercontinentales creían firmemente que volar tres veces al mes era poco, con lo que si Iberia moría podrían ir a otras compañías irlandesas en las que volar todos los días ganándose la nomina con bonitas tómbolas, que no tiene paragón con un sueldo fijo.

Los aviones eran grandes, muy grandes, con lo que hubo que meter cientos de filas de asientos para que muchas personas renunciaran a volar por miedo a las apoplejías. Si alguno persistía le cobraban 4,5 euros por una botellita de 1/5 de litro de cava catalán y si por circunstancias anormales era obligatorio echar de comer al pasaje, se buscaba algo especialmente desagradable cuando poco, insulso.

Por supuesto todo el personal de tierra estaba muy atento a la vigilancia de las nubes, algo básico en el sector aéreo, por lo que no podían estar en los mostradores de facturación, para eso pusieron maquinas, que si bien no eran capaces de ser antipáticas (la maquina no lo puede todo) sí fallaban y eran ininteligibles para muchas personas, especialmente las mayores (culpables de no viajar en tren, claro)

La verdad es que mucha gente, somos duros de mollera, no entendía la cosa, ese deseo de morir que tenia Iberia, incluso se enfadaban, como los de sector turístico, que se creen muy importantes solo por el mero hecho de ser la primera industria de España, ¡ya ves que aires se gastan!, sin respetar a la pobre Iberia y su deseo de desaparecer.

Aún recuerdo, hija mía, cuando el día antes de volar a Estambul esa compañía nos informó de que nuestra reserva de asiento, hecha meses antes, era nula por “algún problema del servidor”, nos reímos mucho, fue un gran detalle por su parte. Nos contaron eso tan bueno, típico de ellos, de que “pusiéramos una reclamación”, ¡Si es que tenían cada golpe más gracioso…!

Bueno, pero ya hace tiempo que lo consiguieron y ahora nena, coge el macuto y súbete al coche, que Estocolmo está ahí al lado…

5 comentarios / 28 abr 2012 por serafincarballo
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El tema de nuestro tiempo

Hace más de un año me veía forzado a escribir sobre la huelga de los controladores salvajes, la realidad se imponía. Hoy tengo que escribir, de nuevo impuesto, de Argentina, de Repsol, de YPF y de populismo infiltrado con nacionalismo.

¿Y que escribo? Tristeza, eso es lo primero y principal que se me viene a la cabeza.

Tristeza por este pueblo español, que no es tan malo, pero que tiene la sensación de que últimamente se las lleva todas. Y me importa un rábano lo que hiciera mi tatatatarabuelo y a quien se lo hiciera.

Tristeza por los argentinos que parece que aprenden aun menos que los españoles y que se dejan alimentar con sucedáneos de patriotismo, en forma del populismo más chabacano y ordinario que últimamente hemos podido ver en las televisiones, ahora que Chavez tiene sus propios problemas y que Morales está desaparecido de los medios europeos.

Tristeza por la pobreza que, aunque aquí aumente, se puede desplomar sobre un país de políticos piratas, que roban lo que vendieron libremente en su momento. Una vez nos fuimos, bueno nos echaron la verdad, y nos marchamos y no sé si hicimos mal o bien, pero  aquellos españoles se volvieron con todo el estado a cuestas y dejaron una América desnuda. Hoy ese estado es la tecnología, el petróleo es mucho más que un agujero en el suelo. Claro que siempre pueden hablar chino, ya verán cómo se las gastan esos…

Tristeza por la miseria moral de los que creen que esto es una victoria, cuando tan solo es una derrota en forma de ganancia adulterada y adultera. ¡Qué pena aplaudir así! Me recuerdan a aquellos oficinistas paupérrimos de Máximo que discutían sobre cuál de sus respectivos toreros ídolos era más rico…. Las multinacionales no son Hermanas de la Caridad, ni lo pretenden, pero trasladan riqueza de unos lugares a otros del mundo, lo que es necesario es relacionarse inteligentemente con ellas, para que el beneficio sea sostenido y sostenible, no matar la gallina de los huevos de oro.

Tristeza por el efecto de “cámara subjetiva” por el puedo ver a los pequeños nacionalismos españoles reflejándose allende del Atlántico. Aun parecen más ridículos y más, mucho más, peligrosos.

Tristeza porque Europa es una vieja loca, estrábica, que cree que las piernas se pueden salvar sin el culo o los riñones sin las orejas, cuando el sistema nervioso, sanguíneo y linfático es el mismo: el euro. Y nos dejan solos, como si fuera problema, solo, nuestro.

Tristeza por la “herencia” que hemos dejando allá, jó con la mezcla de italianos y españoles, ríete del éxtasis. Un país con cultura, formación, recursos naturales y que camina a paso firme, otra vez, hacia un abismo atufante de populismo, de ¡Miseria para Todos (y todas)!

Tristeza por que los españoles no somos capaces de responder a una agresión gratuita como ésta, sin acudir a  nuestro propio nacionalismo baratillo y sin conseguir nada a cambio.

En fin, me voy a tomar un rioja y que la filoxera se encargue de unos viñedos de los que me estoy acordando ahora… (algún desahogo tiene que tener uno)

Enviar comentario / 18 abr 2012 por serafincarballo
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Jornadas VISIONES, la RSC y España en Perú

Como saben ustedes he pasado una semana completa en Lima, invitado por AENOR-PERU  (equipo que conducen perfectamente Fernando Zaba y Diana García) a las jornadas VISIONES dedicadas a la responsabilidad social corporativa y convocadas por la Cámara de Comercio de España en Perú y por la Embajada Española.

La experiencia no ha podido ser más positiva, tanto en lo relativo a la RSC como en lo relativo a la presencia de las empresas españolas en el país así como, y fundamentalmente, por el cambio impresionante que está experimentando la economía peruana.

Las jornadas contaron con numeroso público y con la activa presencia y apoyo del nuevo embajador de España en Perú Juan Carlos Sanchez, una persona activa y cercana, con las ideas muy claras respecto a la necesaria, y limpia y tranparente, influencia que España puede y debe ejercer en Perú. Alma mater fueron tanto Pía de la Mota, gerente general de la Cámara de Comercio en Lima, mi amigo Jorge Melo de RESPONDE y Luis Velasco, gerente de REDESUR  (Red Eléctrica)

La RSC de las empresas españolas y peruanas se presentó mediante experiencias prácticas, que nos permitieron calibrar el gran impacto de las empresas en la cooperación al desarrollo y al crecimiento de las condiciones de vida en un país que progresivamente va reduciendo a gran velocidad las tasas de pobreza. Personalmente me gustó mucho la intervención de Carolina Trivelli, Ministra de Inclusión Social, cuando habló de que su misión era, entre otras cosas, ayudar a que todos los peruanos pudieran acceder a las oportunidades que el crecimiento económico da; es decir, repartir capacidad de desarrollo y no limosnas.

En las jornadas contamos con las  experiencias de empresas como ENDESA, BACKUS (la importante cervecera peruana), REDESUR (Red Eléctrica en Perú), PROSEGUR, MAPFRE y el BBVA, que alojó las jornadas en su impresionante sede del centro financiero de Lima.

Por parte de la economía social hubo intervenciones no menos interesantes. Yo destacaría la gracia y socarronería de jesuita español José Ignacio Mantecón, conocido por “Padre Chiqui” y sus experiencias para la reinserción de jóvenes, la elegancia del proyecto de Vania Masías, que funda una escuela de baile para chicos (dedicada al break dance a pesar de que ella era bailarina del primer ballet de la Opera de Londres), y la de Sierra Productiva, una ONG que mediante la tecnología y la formación consigue multiplicar por 1000 los ingresos de pequeñas explotaciones agrícolas en la sierra peruana (partiendo sobre todo de la tecnología del agua).

Mi exposición era la conferencia principal del taller 4 “Cadenas de valor e inclusión social” conducido por la periodista peruana Patricia Teulet en la que defendí que la RSC de las empresas tiene que estar alineada con la estrategia de las mismas, porque es la manera de tener una continuidad. La acción social está bien, pero depende de los vaivenes del mundo exterior, sin embargo lo que está imbuido en la estrategia mediante lo que yo llamo un “egoísmo inteligente” tiene mayor permanencia, pues responde a las necesidades de las empresas. Hablaba yo de que si bien creo que en la bondad humana y en que hay personas que hacen grandes cosas porque tienen un gran corazón, no creo tanto, más bien nada, en la bondad o buen corazón de las empresas, eso creo que es más un empacho de “corrección política” más que una realidad. Estoy, en la línea de la ONG Sierra Productiva, en que es más útil y digno contribuir al crecimiento de la riqueza de las personas y los pueblos que dar subsidios, que si son pequeños los llamamos despectivamente limosnas y si son grandes los llamamos ayuda al desarrollo.

La presencia de España en Perú es muy importante, pero se trata de una presencia no esquilmadora (curiosamente en donde tenemos menos presencia en la minería, que en Perú es de bajo valor añadido porque es una simple importación de materias primas) sino una presencia de valor, de integración, de puestos de trabajo de calidad, en definitiva solidez en un país de geografía difícil y con una terrible herencia de los años del terrorismo, la hiperinflación y los políticos corruptos.

En  Perú vemos las gasolineras de REPSOL por todas partes, las sucursales del BBVA-Banco Continental, los blindados de PROSEGUR, los teléfonos de MOVIESTAR, los seguros de MAPFRE, etc.

Puede y debe de ser  Perú un ejemplo para otros países iberoamericanos, su crecimiento proviene del trabajo, la garantía para las inversiones, la paz social, una clase política razonablemente preparadas y, desde luego, del empuje de sus exportaciones de minería. Es curioso como el país optimiza su mix energético favoreciendo, por ejemplo, los vehículos alimentado con gas natural, materia que produce el país, no así el petróleo (la gasolina es muy cara para el nivel de vida del país) Todo ello, insisto, es social, de verdad. Porque crea empleo, crea riqueza, permite el desarrollo de la persona por sus medios, sin recurrir (o recurriendo cada vez menos) a los subsidios de cualquier tipo.

Hoy les he hablado de RSC, en el próximo me gustaría hablarle del país y su economía y de las entrevistas, cursos y jornadas en las que participé en  la intensa semana pasada.

Enviar comentario / 02 abr 2012 por serafincarballo
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Perú: jornadas VISION.ES

La última semana de marzo voy a saltar de nuevo el charco, esta vez a Lima, en donde se celebran las jornadas VISION.ES organizadas por la Cámara de Comercio de España en Perú y la propia embajada, invitado por AENOR (parner de nuestro master de calidad) y gracias a las acciones de mi amigo consultor peruano Jorge Melo de RESPONDE.

Las jornadas, ya en su segunda edición, analizan conjuntamente las relaciones entra el crecimiento y las acciones de responsabilidad social, algo clave en un país como Perú que está creciendo con unas envidiadas desde Europa tasas, pero que debe de mirar con cuidado y cariño a sus sectores más desfavorecidos, incluidas comunidades locales en donde se están posicionando compañías internacionales, muchas de ellas españolas.

Mi reto es hablar de las cadenas de valor y la inclusión social. Tan firme es mi creencia en la bondad del hombre, como lo es mi creencia de que las empresas hacen las cosas de manera más fiable cuando su interés, legítimo y legal, está detrás. Yo creo, alguno de ustedes lo saben, que el egoísmo inteligente lleva a hacer algunas cosas que pueden ser, no solo parecer, loables.

Si las empresas solo pretenden obtener un beneficio a cortísimo plazo, es decir, no sostenible, el recorrido económico será también corto. Para que las inversiones proporcionen el retorno adecuado en intensidad y en duración, la cadena de valor debe de estar suficientemente engrasada, supliendo algunos de los déficits sociales de países más pobres, compartiendo valor y conocimiento con las empresas locales,  para que siendo estas mejores empresas, sean mejores y más competitivos proveedores.

No se trata de caridad y si me apuran tampoco de justicia, es simplemente hacer el bien para obtener mayor bien, ¿Mayor beneficio? También mayor y mejor beneficio. Desconfió de las acciones que quieren parecer meramente altruistas.

Como el viaje no es barato ni corto (14 horitas cada uno), tengo varios “poayaques”. Un curso de mejora de procesos para la Sociedad Nacional de Industrias, un desayuno de trabajo de seguridad alimentaria y varias reuniones de eficiencia energética. Agenda completa.

Les cuento a mi vuelta.

Enviar comentario / 15 mar 2012 por serafincarballo
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Esquehayque

Leo en las páginas salmón del El País del pasado domingo un interesante artículo sobre Jazztel y su carismático presidente Leopoldo Fernández Pujals y veo que aquel al que todo el mundo llamaba Leo en Telepizza sigue fiel a su estilo personal que, parece, se traduce en éxitos.

De la lectura del artículo saco dos lecciones personales, una actual y otra que me viene del recuerdo.

La actual es que los resultados que está obteniendo la compañía, especialmente buenos si consideramos que la situación viene desde unos resultados terribles de los fundadores de la compañía y de unos resultados también terribles de los primeros momentos de Fernandez Pujals, que incumple sus planes de negocio. La recuperación ha llegado, ¡qué raro!, de la mano de una apuesta por la calidad de servicio, basada en una atención al cliente excelente, desde unos call centers propios, no subcontratados, con empleados muy bien formados. ¡Qué alivio ver que la calidad sigue dando resultados, ahora que parece  que todo es un low cost.

En 2006 Jazztel era blanco de toda clase de quejas, atendidas por empleados lejanos, de diferente cultura, bajos salarios, nula motivación y bajo rendimiento. Lógicamente la pérdida de clientes se hacía notar en una compañía en se comunica casi en exclusiva con sus clientes mediante el teléfono. El cambio fue pasar de “el secreto está en  la masa” a “el secreto está en la atención al cliente”. Vemos que no era un secreto como dice su director general, era conocido y público, pero no sabemos por qué cuesta de aplicar, no nos lo creemos. Bueno ahí está Jazztel para demostrar que es necesario ser valiente y directo y abordar con fortaleza el camino del cliente es lo primero.

La segunda lección, es antigua, es un recuerdo más bien. El Fernandez Pujals que conocí cuando yo trabaja como consultor para Telepizza era un líder carismático, con unos excelentes resultados empresariales; en esa época la acción de Telepizza raramente bajaba de 9-10 euros, cuando Leo vendió la compañía, creo que a los dueños de Campofrío, las acciones raramente superan los 2 euros. Algo tendría…

De ese líder recuerdo dos de sus “trucos” de gestión que eran conocidos, y aplicados, por toda la compañía. Uno era el “puenteo”, decía, más o menos, “tu jefe debe de arreglarte los problemas, sino lo hace, sáltatelo y habla con el jefe de tu jefe, si tampoco lo hace, sigue saltando hasta que llegues a mí….”; aun hoy sigue sonando duro. Su segundo truco-coletilla, era famoso: “el esquehayque”. Es emocionante su sencillez combinada con la máxima potencia transformadora. ¿Qué quiere decir el esquehayque? Siempre que hay problemas, en la empresa, en casa, nuestra tendencia es la excusa “es que…., no hay presupuesto…., es que…., hemos llegado tarde…., etc.” Leo prohibía esos “esque” y pedía a todo el mundo “hayques”; hay que aumentar el presupuesto, hay que reforzar el autobús de la empresa. En definitiva: acción y no crítica. Acción y no complacencia.

Quizás no era tan carismático, simplemente era muy listo y parece que lo sigue siendo.

1 comentario / 07 mar 2012 por serafincarballo
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El transporte y el turismo en España

Le he dado algunas vueltas más al tremendo efecto que el transporte tiene sobre la imagen de un país, sobre su marca, en nuestro caso la denominada “marca España” y creo que efectivamente Fomento (como anunció en el parlamento la ministra) debe, en coordinación y consenso con otras administraciones empezar a poner cartas en el asunto, por la cuenta que nos trae a todos, y debe desarrollar esa carta del viajero de la que hablaba.

Comencemos con, volver a, reconocer que nuestra  primera industria nacional es el turismo, y que por lo tanto estamos ante nuestro sector más estratégico (es cierto que junto con la agricultura y la fabricación, ajena, de coches) por lo tanto prestar atención a este sector es algo inherente a un gobierno.

Pensemos también que el sector clave de la economía española no puede estar en el ámbito de una única administración (en nuestro, como se llame ahora, “ministerio de turismo”), porque la realidad no es así, no es solo así, hay muchos ámbitos en donde el turismo está presente y que, a su vez, influyen sobre el mismo. Estos ámbitos van desde el cambio de moneda y hacienda, a la salud del viaje y el ministerio de sanidad; los ejemplo son múltiples.

Desde ese enfoque estratégico deben abordarse las mejoras que redunden en un aumento de valor de la marca España que en cuanto a turismo en de las de mayor convocatoria. Lo primero y lo último que ve un turista de España son sus servicios e infraestructuras de transporte, podemos decir, por tanto, que ese sector va a marcar la experiencia de nuestro principal cliente y puede arruinar otros esfuerzos del sector que puedan parecer más directos, como la calidad de hoteles y playas.

Sólo analizando el sector transporte desde un esquema de procesos, que sitúe en su centro al viajero, se podrían identificar, y por tanto aliviar, nuestras debilidades.  Tenemos que poner al viajero, al turista, en el comienzo y en el fin de la cadena de valor, para viendo el servicio como él lo ve, seamos capaces de adaptarnos a necesidades y expectativas.

Este análisis, mix de cadena de valor (Porter) y de gestión por procesos, debe hacerse de una manera abierta y amplia, sin miedo a molestar a ciertos “popes” que han  impuesto, por ejemplo, vergonzosos (y poco útiles) controles de seguridad en los aeropuertos. Debe realizar el análisis considerando los valores que hacen que el turista se decida por España, eso hace difícilmente explicable la calidad que los restaurantes de la T4 ofrecen en este momento en los platos españoles que todo turista conoce y pide (¿Han probado ustedes una tortilla, sic, de patatas marca “T4”?) o el estado de algunos autobuses o taxis de nuestras islas más visitadas, que más parecen vehículos de la revolución libia…

En mi opinión debemos de analizar (para mejorar entre todas las partes interesadas) la calidad de la información (claridad, honestidad, compromiso, letras pequeñas, etc.), la capacidad de compra de títulos de transporte (facilidad de forma pago, flexibilidad en los cambios de titular, compromisos conocidos y cumplidos), el uso de la infraestructura fija (los edificios, su confort, seguridad, servicios e información), el uso de la infraestructura móvil (seguridad, comodidad, alternativas en caso de problemas, claridad de servicios incluidos, etc.)

A poco que pensemos en cosas sueltas que nos molestan cuando viajamos, podríamos mejorar…

•  
  • La información sobre el coste de un taxi desde el aeropuerto o estación al centro de la ciudad
  • Poder pagar con moneda o con tarjeta todos los servicios
  • Controles de seguridad racionales y respetuosos (nadie dice que no tengan que ser eficaces)
  • Rótulos entendibles
  • Traducciones al inglés si no correctas al menos coherentes (es desternillante, por decir algo, oir en la línea de cercanías de RENFE a la T4, que la traducción al inglés de las paradas y enlaces diga cosas como “connection with cecuatro and cecinco lines”, es decir, pronuncian en castellano C4 y C5, igual que “Atocha”
  • Poder ceder la propiedad de mi titulo de transporte, si no puedo viajar (es diferente a cambiar el billete, simplemente se  lo doy a alguien o lo vendo, es mío ¿No?)
  • Servicios auxiliares con horarios comunes a los servicios de transporte (si hay bus, hay cafetería)
  • Condiciones claras y sin letra pequeña y sin frases de abogado
  • Información clara, concisa y regular en caso de retrasos y cancelaciones
  • Unos aseos accesibles, seguros y limpios

Es fácil, nos salen solas….

1 comentario / 27 feb 2012 por serafincarballo
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Sostenibilidad rural… de verdad

  He vuelto hace unos días a pasar un fin de semana en el pequeño pueblo palentino en donde usualmente veraneo. El motivo, pobre cerdo, era una invitación a la matanza tradicional en caso de unos amigos. Invitación generosa que incluía la gastronomía y la estancia, gente castellana generosa.

Como comprenderán la peor parte se la llevó al animalito (de más de 200 kilos), disgusto imprescindible para llegar a las morcillas, chorizos y exquisitas pancetas de estos “cerdos de casa”. La verdad es que no entiendo porque llamamos a las malas personas cerdos como insulto, ¡qué culpa tendrá el animal de que haya por ahí la gente que hay!

No les aburriré, al menos no mucho, con lo curioso, tradicional y sinceramente, divertido del espectáculo, pero si quiero compartir con ustedes unas sencillas reflexiones sobre economía sostenible.

En este mundo de subvenciones, ERE´s, mercados, posiciones bajistas, etc., sorprende agradablemente ver cómo aún es posible una economía con un fuerte componente interno pero que genera valor, el suficiente para vivir razonablemente, eso sí con un gran trabajo. La economía rural de Castilla León (que es la que conozco un poquito) genera valor, para unas cuantas familias, una pena que no sean más, mediante un esquema de multiproducción, que permite al agricultor-ganadero, abordar mercados diferentes, jugando (hábilmente, todo hay que decirlo) con la venta o consumo, según precios y con la optimización de residuos, que son capaces de generar beneficios en vez de costes.

El esquema no es nuevo, ni mucho menos, de hecho es totalmente tradicional, pero da que pensar. Estos agricultores siembran tierras con cereal, patatas y alfalfa, son tierras frías de única cosecha en cereal y patatas, la herbácea, si llueve les puede dar más de un corte. El resultado de esta última siempre es para la alimentación de vacuno, con un uso mínimo de fertilizantes y abonos y con una reducción de una alimentación que podemos llamar “artificial”. Los tallos del cereal, ya sea cebada o trigo, se “empacan” y se destinan también a la alimentación animal. El producto del cereal, según precios, se vende en el circuito comercial de alimentación humana o bien se muele y se destina a la alimentación animal. La patata, la de Palencia que se vende bien, va alimentación humana, es verdad que se está pagando, ¡qué vergüenza!, a 4 céntimos de euro el kilo, pero ellos tienen vendida su producción a los mismos clientes de siempre, que apreciamos su calidad, a un precio superior, pero justo para ambas partes. Si estos clientes desapareciéramos, siempre les quedarían las vacas. Lógicamente las vacas colaboran con sus excrementos al abono natural de los campos (aunque ya hubo algún idiota que lo quería prohibir) y por el medio dan leche, con una cantidad notable de grasas y azucares… Con relativamente poco esfuerzo más, hay una producción local de huevos, aves, algún conejo, palomos y unas huertas de corta vida, ya saben el frío, pero excelentes tomates. Y todo ello se entrecruza en el ciclo económico de una manera sinérgica.

No son explotaciones gigantescas, van desde 16 a 250 cabezas, pero son sostenibles, crean puestos de trabajo, “agarran la economía” al mundo rural, dan vida a los pueblos y pagan sus impuestos. No pueden competir con las grande producciones de patatas belgas, con las inmensidades cubiertas de cereal de Rusia o Estados Unidos, pero podrían competir en estos mercado cercanos (Madrid, Barcelona, ) porque el producto es de una elevada calidad, el precio es, o puede ser, asequible y genera beneficios aquí y ahora, para este país que se llama España.

¿Qué les falta? Pues yo creo que inteligencia comercial. ¿Qué les sobra? Quizás desconfianza para abordar ellos juntos proyectos de comercialización que les haga retener en su casa parte de la gran cadena de valor de la producción alimentaria. No hace falta la hiperproducción, la calidad del producto y la calidad de la comercialización serían suficientes. Y eso sí que es sostenibilidad.

Enviar comentario / 20 feb 2012 por serafincarballo
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