Integración efectiva de la voz y los datos en un entorno TIC/IP

Tradicionalmente, las redes de voz estaban  separadas de las de datos, sin embargo hace ya algunos  años que se habla de la integracion de unas y otras. Maximizando asi las ventajas que ambas nos ofrecen por separado.

Para hablar de una integración efectiva de la voz y los datos en un entorno TIC/IP mencionaremos los siguientes conceptos:

Sistemas IVR

De sus ciclas en ingles Interactive Voice Response.

A menudo nos ocurre que interactuamos con maquinas para llevar a cabo cualquier solicitud, queja o reclamacion de servicio. A estos sistemas se les denomina IVR.

Los sistemas IVR son  un sistema integrado que permite al cliente que llama elegir las diferentes opciones de voz de un menú e interactúa con un sistema informático. El usuario va abriéndose camino mediante la selección entre distintas alternativas presentadas por mensajes de forma segura presionando sobre números del teclado así como la emisión de respuestas vocales.

Estos han surgido para mejorar  la atención hacia el cliente y anticipar la mayor cantidad de inquietudes y consultas posibles a través de una comunicación basada en tecnología. y  la experiencia del cliente.

Es que en este mundo globalizado surge la necesidad  de mejorar las relaciones con los clientes.

Relaciones con los clientes y el CRM

Cada dia las empresas enfocan su atencion en  fortalecer las relaciones con sus clientes, es decir cambiar la filosofía y cultura de una empresa con énfasis al cliente que es la razón de ser de la misma. Es por tanto que aparece el concepto de CRM (Customer Relationship Management) que se considera como una herramienta  que permite la gestión de las relaciones con los clientes mediante la introducción de sistemas, la mejora de los procesos y procedimientos. Este no es un proceso aislado, ya que enfoque se interrelaciona con todas las funciones de la empresa, así como ventas, comercialización y atención al cliente para lograr así una visión integrada de la misma.

Ya que en el principio del post mencionamos sobre la integracion efectiva de la voz y los datos en un entorno TCP/IP.  Se nos ocurre mencionar algunas de las caracteristicas de este entorno.

Características del tráfico IP

-Las transacciones y conversaciones se dividen en varios paquetes, donde en cada uno de ellos se transporta la dirección de destino.
-La información es sensible al tiempo de retardo, por lo que no se garantiza una entrega fiable.
-Utiliza el ancho de banda que esté disponible, no debe ser ninguno específico.
-Se necesitan procedimientos adicionales para garantizar la calidad y el control factores como ruido, retardo y eco.

Espero les guste mi post.

Saluditos a todos,

Beija Fortunato

No hay comentarios / 27 Ene 2013 por Beija Victoria Fortunato Vidal
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