El factor humano en el marketing de servicios: PERSPECTIVA DEL EMPLEADO

Hoy quisiera remarcar la importancia que tienen los empleados de primera línea en la  prestación de servicios, pues son los que en última instancia, lo concretan y por ello, son responsables en gran medida de la calidad percibida por los clientes.

Paradójicamente, este personal, en general, es el peor pagado, formado, valorado y el que más rota dentro de la Organización. Es por ello que se sugieren una serie de estrategias encaminadas a mejorar las condiciones y con ello, aumentar motivación y calidad del servicio prestado del personal de primera línea. Entre ellas destacan:

Formación recíproca sobre el cliente: La vocación del servicio al cliente ha de reforzarse e inculcarse por la Organización. Una formación no sólo de tipo técnico, sino también específica sobre el marketing y atención al cliente. Esta formación no debe ser unidireccional. Con ella se mejora la calidad del servicio prestado y se aprovecha para vender más en el punto de prestación de servicio, favoreciéndose también la versatilidad de los empleados de primera línea.

Comunicación interna: Habitualmente este colectivo se siente “aislado” de la empresa, por lo que es conveniente transmitir los valores y filosofía de servicio de la empresa a través de canales de comunicación establecidos, para que lleguen a los distintos niveles de la estructura. De esta manera todos los miembros de la Organización se sentirán parte de ella, y se evitará la formación de canales de comunicación informales, altamente perjudiciales para la empresa por la información sesgada, interesada y equívoca creada de forma incontrolada.

Contacto y participación: Con ello se fomenta la motivación e integración del empleado en la empresa. Deben sentir que forman parte de la Organización, para evitar el sentimiento de aislamiento y la desmotivación.

Desarrollo profesional: La posibilidad de promocionar dentro de la empresa supone un estímulo de mejora, aumenta la implicación por parte del empleado. Además, con estas categorías se mejora la supervisión, formación, detección de anomalías, control y reportaje de información.

Políticas de beneficios sociales: El sentimiento de pertenecer a una Organización que le reporta beneficios y ventajas sociales, va más allá de las ventajas materiales que ello reporta. Vincula afectivamente al empleado con la empresa, lo que incrementa la fidelización y el sentimiento de pertenencia.

Adecuación de la organización: Tener en cuenta los cambios organizativos necesarios para mejorar la respuesta y orientación hacia el cliente. Ello puede conllevar la necesidad de presencia  junto con el personal de primera línea de una figura de coordinación y supervisión que tome las decisiones para las que ellos no están habilitados, aunque también hay que promover un margen razonable de autonomía para la toma de decisiones del personal de primera línea.

Es por todo ello por lo que hay que tener en cuenta la importancia de hacerles sentir a todos los trabajadores que forman parte activa de la empresa, favoreciendo su adhesión, formación, comunicación y relaciones dentro de la misma.

Comentarios desactivados en El factor humano en el marketing de servicios: PERSPECTIVA DEL EMPLEADO / 27 Mar 2014 por alvarogili
Sin categoría /

Comentarios cerrados.