Apostando por la confianza

En la era de la reputación y la confianza no es extraño que la economía colaborativa esté echando un pulso a los sistemas tradicionales de comercialización y distribución, gestión empresarial, definición de productos, captación y fidelización de clientes, etc.

Compartimos coche y taxi, cómo montar ese mueble nuevo en foros y redes sociales, información sobre nuestro último destino de vacaciones, recomendaciones acerca del restaurante al que fuimos con amigos, etc., y todo ello utiliza como motor esa confianza que como consumidores depositamos en un proveedor y que nos anima a compartirlo y recomendarlo. El tradicional “boca a boca” ha pasado a otro nivel, que no está limitado a nuestro entorno más cercano, sino que se configura a nivel global tanto para consumidores como para proveedores de servicios. Los primeros parecen tener muy claras sus ventajas; los segundos tienen bastantes dificultades para entender por qué no funcionan los circuitos tradicionales y surgen este tipo de “modas” y, entretanto, siguen perdiendo clientes y ganando competidores.

De acuerdo al informe publicado el pasado diciembre 2014 por la Fundación para la Innovación y las Tecnologías de la Comunicación, España se sitúa entre los seis países con peores políticas que favorecen la innovación y por tanto la competitividad como país, con especial incidencia en el sector turístico.

Este proteccionismo es fruto de la desconfianza que generan éstas iniciativas entre las empresas tradicionales del sector; pero llegados a este punto en el que cada vez tenemos más opciones, ¿realmente podemos obligar y convencer al cliente de que no deben apostar por esas tendencias?

De acuerdo a Alejandro Touriño, la economía colaborativa nos permite compartir entre iguales bienes infrautilizados o la prestación de servicios de pequeño valor económico apoyándonos en Internet y las nuevas tecnologías. Esta definición contempla las pequeñas actividades, pero no establece cómo podrá trasladarse esta oportunidad de negocio al “savoir-faire” de las grandes empresas. Ahí está el desafío que ya han aceptado empresas del sector turístico, como Be Mate que han visto una OPORTUNIDAD para volver a captar al cliente, nuevo y repetidor, que no busca lo mismo, sino todo lo contrario: personalización, experiencia, detalle y exclusividad.

Se trata de un nuevo producto turístico, que aúna las fortalezas de la vivienda vacacional con la posibilidad de disfrutar de servicios adicionales, desarrollado por Room Mate y que ha tenido como origen, la escucha activa del cliente y la confianza en su buen criterio para demandar un producto diferente al hotelero, pero con mayor capacidad o para estancias más largas y sin renunciar a los servicios puntuales que podemos disfrutar en cualquier hotel. De este modo, Be Mate aglutina los 300 mejores apartamentos alrededor de los hoteles Room Mate, que estén a 10-15 minutos de distancia y permite por ejemplo darle a ese cliente y a ese propietario la posibilidad de recoger y dejar las llaves 24 horas, depositar las maletas en consigna y servicio de conserjería también 24 horas, de manera gratuita, así como organizar a la carta los servicios que quiera, ya sea limpieza, un chef, transfers, taxis, etc.

Éste es sólo un ejemplo de lo que sucede en el sector turístico, pero es una realidad  igualmente palpable en el resto de sectores y que sin duda cambiará la forma de hacer las cosas, tanto para proveedores como para clientes que apuestan cada vez más por esa confianza como aliada para la definición de productos que respondan a las necesidades del cliente y que, de acuerdo a Rachel Botsman, se ha convertido en la nueva moneda… y no dejo de pensar que el tiempo está demostrando que efectivamente lo es.


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