Análisis del nivel organización. Los objetivos en el nivel organización. Estructura de la organización. Análisis del nivel de procesos. Objetivos de los procesos. Estructuración de los procesos. Análisis del nivel puesto de trabajo. Objetivos del nivel puesto de trabajo. Estructura de los puestos de trabajo. De los programas anuales al salto cuantitativo. Mejora y gestión de los procesos de la empresa. Pasos para la mejora de los procesos. Gestión de procesos. Características del responsable de proceso. Institucionalización de la gestión de procesos. Gestión de la organización vertical y horizontal. El papel de la alta dirección. La mejora de procesos y los tres niveles de actividad.