A la hora de hablar de productividad dentro de empresas de servicios, salen a relucir aspectos como tiempo de servicio, calidad de este, y calidad del recurso principal para la prestacion del mismo, el recurso humano.

Estas variables anteriormente citadas, actuan de forma complementaria entre ellas, por lo que vemos, por ejemplo, como el tiempo que dure la prestacion de un servicio, incide directamente en la calidad, y en la percepcion de calidad y grado de satisfaccion que tenga el cliente externo de este.

Ciertamente, controlar la calidad del servicio brindado se torna un poco complicado en vista de que los servicios se prestan y consumen simultaneamente, por lo que el proceso de planeación juega un rol determinante en la calidad del servicio a prestar; de ahí  que las grandes empresas cuenten con manuales de procedimientos sobre atención al cliente y hagan tanto énfasis en el cumplimiento riguroso del mismo, ya que el uso de éstos les permite controlar anticipadamente, sustentados en estudios previos de mercado, los estandares a seguir para lograr la satisfacción de éstos últimos.

Hago mucho énfasis en la calidad del servicio a prestar, ya que esta juega un rol determinante en la productividad de una empresa, cuyo producto, es justamente su servicio.

Un aspecto que no se debe pasar por alto, es que las empresas de servicios, a fin de ser productivas,  no solo deben atender a sus clientes externos, sino que además deben prestar acentuada atención en sus clientes internos, los cuales son, los que desde el principio de un proceso, determinan cual será el final del mismo.

Otro aspecto determinante en la productividad de una empresa de servicios, es que ésta sea sometida a mejora continua de  sus procesos, lo cual se logra con una participación activa de sus clientes externos. Las sugerencias, observaciones, reclamaciones, y en fin, toda interacción entre la empresa y el cliente, sirven de fuente de retroalimentación para constantemente mejorar los procesos seguidos en la prestación de servicio, logrando además, el involucramiento de los clientes en dicho proceso, lo que incide en la creación de lealtad hacia la empresa.

Ya en casos mas extremos, las empresas pueden recurrir a la reingeniería de procesos, a fin de lograr el nivel de productividad deseado, aunque en mi opinión, este es un mecanismo traumático que puede ser evitado, recurriendo a la mejora contínua de los mismos.

Saludos,

Sergio Cid