Telefónica

Estudio de los grupos de interés

Telefónica como empresa, ha tenido que identificar y analizar sus grupos de interés. Ésto tiene como objetivo  principal saber qué necesita de estos grupos de interés y qué grado de importancia tienen sobre la misma. De esta manera se han podido distinguir los siguientes stakeholders:

• Empleados: les ofrece a los profesionales el mejor lugar para trabajar, atrayendo y reteniendo talento y garantizando las mejores oportunidades de desarrollo profesional.
• Clientes: poniendo las necesidades del cliente en el centro de todo lo que se hace para lograr su máxima satisfacción con sus servicios y soluciones.
• Accionistas: les proporcionar la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector.
• Sociedad: actuando como un importante motor del desarrollo tecnológico, económico y social en las comunidades donde están presentes, combinando su ambición de ser globales y eficientes, con la vocación de satisfacer los requisitos del mercado laboral. Telefónica es un motor de progreso de la sociedad española, contribuyendo como media con cerca del 2% del PIB nacional.

Todos estos propósitos se ilustran en el siguiente gráfico:

Por otra parte, Telefónica al tratarse de una empresa de servicios, más concretamente en el sector de las telecomunicaciones ha identificado como grupo de interés más relevante para sus intereses, a los clientes, para así poder definir la implantación de una política de RSC adecuada.

Para alcanzar sus objetivos y priorizar el foco en el cliente, Telefónica España se encuentra inmersa en un profundo programa de transformación interno, que recibe el nombre de bravo!. En este programa, que se basa en cuatro pilares (cliente, oferta, plataformas y cultura), participan todos los empleados de la Compañía, definiendo iniciativas derivadas de ellos, generando proyectos, compartiendo las mejores prácticas y trabajando en equipo.

Además, y para aumentar la cercanía al cliente, Telefónica ha definido una nueva estructura que pivota sobre cinco Direcciones Territoriales (Centro, Cataluña, Este, Sur y Norte) y que focaliza los recursos, la gestión comercial y la representación institucional de la Compañía en cada uno de los territorios. Desde un punto de vista más global, dicha estructura se integra ahora en la correspondiente a Europa, con el propósito de simplificar y equilibrar la distribución geográfica de los negocios del Grupo.

Con bravo!, con la nueva organización y con todas las actividades que se realizan en España, Telefónica manifiesta su compromiso con las sociedades y comunidades en las que opera y pretende ser su aliado estratégico en temas de desarrollo sostenible y cohesión social apoyados en la tecnología.

Sin embargo, a pesar de un claro interés en priorizar a los clientes como clave en su modelo de negocio, resulta que quizá como fruto de una posición muy dominante en el mercado, es donde más lejos andan de la excelencia. No consideramos que se deba impulsar menos algunas políticas de Responsabilidad Social Corporativa, no obstante, deberían dar un mayor papel a la opinión de sus clientes, ya que si no corren el serio peligro de perder la cuota de mercado de la que cuentan tanto en España como en el resto de países donde actúan.

Conclusiones

Como conclusiones se puede extraer que Telefónica apuesta por una potente y modélica RSC, en el estudio Merco 2010 aparece como la empresa española con mayor reputación a nivel de responsabilidad corporativa. Sin embargo, como se ha visto anteriormente esta reputación podría destruirse en un momento.

Parece que se intenta conseguir objetivos ambiciosos con distintos planes y propuestas, no obstante debería tener en cuenta diversos aspectos de cara a un futuro cercano. Al poseer diversas líneas de negocio, cuando alguno de ellas, por ejemplo Movistar, obtiene críticas tan claras y manifiestas corren el peligro de que su imagen se vea gravemente dañada.

En cuanto a acciones concretas, a nivel ambiental, se podría optar por dar un poco de mayor importancia al tratado de residuos no peligrosos, más concretamente al uso del papel que se está llevando a cabo en sus actividades cotidianas.

A nivel estratégico, como empresa de servicios, deberían otorgarle más importancia al papel del cliente y apostar por más medidas y soluciones para que los clientes se sientan especiales y únicos.

Preguntas de debate:

1. ¿Se considera a Telefónica una empresa con preocupación por sus clientes? Si no es así, ¿dónde nace el éxito que tiene?
2. ¿Tiene la sociedad la imagen de Telefónica como una empresa tan potente a nivel de RSC?
3. ¿Le aporta un valor añadido tan importante la RSC en sus líneas de negocio?

Comentarios desactivados en Telefónica / 13 Nov 2011 por Carlos Herrera Boxo
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