Porque cuando el tiempo apremia, hacer cola cuesta dinero

Cuántas veces hemos ido a una tienda a comprar un utensilio, ropa o un simple menester y nos hemos encontrado con que a la hora de pagar observamos una laaaarrrrrggggaaaa cola que nos impide salir de la tienda con una amplia sonrisa e incluso muchas veces, con un gran enfado porque nos hemos ido sin hacer caja por no esperar.

Esta clásica situación, no ocurre solamente en los grandes centros comerciales o tiendas en rebajas, también ocurre, y con más frecuencia de la que creemos, en los procesos industriales, proyectos de servicios y negocios.

Para solventar este problema, la ingeniería industrial desarrolló ciertos programas de optimización de procesos. No hablamos de diagramas de organización tales como los PERT, ROY, GANT… sino que hablamos de las desconocidas teorías de colas.

La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas dentro de un sistema.  Su objetivo principal es el análisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, o la organización de la cola, entre muchas otras.

Las colas, se forman debido a una irregularidad en el flujo de la demanda en el sistema. Las famosas horas punta son conocidas, desgraciadamente, por la consecuencia generada de esta variación.

Imaginémonos la siguiente situación, bueno mejor aún, no lo imaginemos, recordemos la última vez que fuimos al supermercado y vemos las inmensas hileras de cajas para atender al público. Bien, TODAS CERRADAS. ¿Qué ocurre cuando se ve que se incrementa la cola? Que generalmente se abre se una caja más y entonces la fila se divide en dos y podemos atender más clientes por minuto (Ud/seg es generalmente la unidad de medida).

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
• Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Los elementos más característicos de una cola son los siguientes:

Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Es probable que sea la característica más importante y de decisión más relevante de todo el proceso. Dependiendo de cuál sea deberemos seguir ua estrategia u otra de producción y actuación. Por ejemplo, puede ser:

• FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. Típico de supermercados, lavaderos de coche…
• LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último. Clásico en sistemas de almacenaje tales como barcos de carga, camiones…
• RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden. Varias cajas abiertas y según vallas llegando y dependiendo de la disponibilidad eres atendido.
• Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.

Con todo esto, la necesidad de las teorías de colas es importantísimo e los negocios, el conocimiento de tu capacidad máxima de cola y de servicio es fundamental para poder optimizar beneficios y el trato al cliente.

Debemos tener siempre presente, que los clientes no quieren esperar, su tiempo vale dinero y ese dinero si es perdido es derivado del tiempo que les has arrebatado, por lo que a menor tiempo de espera mayor dinero para tu negocio. Si es necesario optimizar o cambiar de sistemas de organización y administración de colas, DEBES hacerlo.

Espero haberos sido de ayuda en esta breve exposición sobre un método cuantitativo industrial de optimización de procesos.

Un saludo queridos lectores.

Comentarios desactivados en Porque cuando el tiempo apremia, hacer cola cuesta dinero / 01 Feb 2012 por Alvaro Martinez Ramos
MBAftmad /

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