Entorno social. Impacto empresarial de las redes sociales

En esta primera publicación de mi blog relativa a entorno social, me gustaría profundizar o sintetizar las ideas y reflexiones del artículo a cerca de las redes sociales y su increíble impacto empresarial.

La primera idea, es el impacto social de las redes sociales. Es innegable, pero como comentaba en el artículo me parece menos interesante para nosotros, visto dentro del ámbito de realizar un EMBA. Está ahí y es tremendo, pero en realidad no es más que una evolución, una comodidad, la manera intrínseca de relacionarse del ser humano con otros individuos de su especie no ha cambiado ni va a cambiar tan deprisa, pues la limita nuestro cerebro, en el artículo daba datos y links que apoyan esta reflexión según los estudios del antropólogo Robin Dumbar. Sin embargo, el cambio, no tanto en cuanto capacidad de relación directa, cercana, si no en cuanto a capacidad de movilización, es impresionante y debemos tenerlo muy presente. Tenemos múltiples ejemplos muy recientes.

En segundo lugar, y esto es lo que me parece más interesante para nosotros, es el increíble impacto empresarial de estas nuevas utilidades. Sobre todo porque esto sí que es un cambio que toda empresa debe entender y sumarse a él si quiere tener éxito. Comprender cómo están cambiando las reglas del marketing, la publicidad, el soporte técnico y en definitiva la gestión de clientes es y será una clave del desarrollo empresarial. El gran problema actual para las grandes corporaciones probablemente sea ser capaces de combinar los nuevos métodos con los antiguos (publicidad intrusiva, campañas de marketing basadas en TV, etcétera), siendo eficientes en costes y asegurando que disparan al centro de la diana o dicho de otra forma que llegan al “target” definido con eficiencia.

Me gustaría profundizar en la idea del impacto en la gestión o servicio al cliente. Hay mucho escrito sobre el impacto en el marketing, la publicidad o el desempeño de relaciones públicas y/o agencias de medios. Por tanto, me parece interesante reflexionar sobre el servicio al cliente.

Actualmente todos somos conscientes del modelo de atención, soporte y servicio de las distintas compañías con un número importante de clientes. En general se basan en servicios de atención telefónica externalizados que no generan una satisfacción adecuada en los usuarios. Son muchos los problemas del modelo que ha primado los costes sobre la calidad de servicio. Deslocalización, dificultad en la supervisión, problemas para dar formación de calidad, problemas de confidencialidad, falta de compromiso de los agentes telefónicos, rotación y un largo etcétera.
¡Qué gran oportunidad abre el mundo on-line para estos y otros problemas!
Muchas compañías ya lo están haciendo pero queda un largo recorrido para cambiar el modelo. Esto se puede entender tanto desde el punto de vista de soporte técnico como de atención pura para información o reclamaciones. ¿Cuántas llamadas telefónicas de ese antiguo modelo se podrían ahorrar con una buena adecuación de contenidos y moderaciones de los “sites” sociales de las empresas? Por ejemplo, colgando videos demostrativos de solución de problemas en Facebook, informando en Twitter de problemas y su solución, con foros y chats on-line con compromiso de resolución. Estoy seguro de que nuestros ojos verán este cambio de modelo en los próximos años.

¡Si creamos algo nuevo debemos hacerlo así desde el principio!

Comentarios desactivados en Entorno social. Impacto empresarial de las redes sociales / 09 Nov 2011 por Luis Morales Ortega
eMBAmad /

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