Propuesta de valor del cliente en Competitividad

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Sección 3

Propuesta de valor del cliente

La innovación tiene que comenzar con el análisis del posible. Sólo tendremos éxito cuando seamos capaces de aportar-entregar un valor extra para el cliente y seamos capaces de diferenciarnos de la competencia según la visión y valoración del cliente. Para determinar cuál es la calidad percibida por el cliente, hay que empezar por definir a nuestro cliente (s). A menudo tenemos varios tipos de clientes. En muchos casos la persona que tomará la decisión de compra no es el usuario final. Por esa razón conviene comenzar con un análisis de las partes interesadas, como se muestra a continuación. Se determinan los actores que están involucrados directa o indirectamente en el proceso de decisión de compra del producto. Valoramos la importancia de los distintos actores entre los 5 (esencial) y 1 (no importante). Pasamos a analizar los clientes, incluyendo a menudo, también al usuario final, y determinamos sus valores, para lo que nos preguntamos ¿por qué compra el cliente nuestro producto o servicio?. ¿Qué beneficios obtiene? Distinguiendo entre cuatro tipos de benficios: 1. beneficios económicos como la reducción de costos, o en el caso de negocios entre empresas (B2B) los impactos en su negocio, por ejemplo, márgenes más altos para sus propios productos, operaciones más eficientes, menores tiempos de procesamiento y por lo tanto menor necesidad de capital humano, menor tiempo de aprendizaje, alta fiabilidad, etc 2. beneficios psicológicos tales como la diversión, la facilidad de uso, la confianza 3. valores sociológicos tales como la reputación, la imagen, el status 4. razones biológicas, como la salud y la seguridad A continuación marcaremos la importancia de estos valores entre 5 (esencial) y 1 (de poca importancia). Luego nos centramos en los atributos y funciones del producto / servicio según sean éstos valorados por el cliente, cuantificándolos con valores 5 (esencial) y 1 (un efecto marginal). Los atributos pueden agruparse en conjuntos como beneficios para el cliente. Con esto podemos elaborar un mapa conceptual como el que se muestra a continuación: Mapa que si podemos, lo verificamos y contrastamos con un grupo de clientes representativos del conjunto. El mapa puede transformarse en una matriz como se muestra a continuación. En esta representación matricial matricial, los valores se muestran en la primera columna. Los primeros elementos de la fila representan a los clientes.Las puntuaciones en las casillas son los pesos asignados a los distintos valores según la visión de los clientes. A continuación de las partes interesadas, se listan los nombres de los atributos y funciones del producto / servicio, reconocidos por el cliente. Las puntuaciones en las casillas representan la importancia de estos atributos para la creación de valor según el cliente. Con esta información podemos calcular la importancia relativa de los diferentes atributos y funciones para el cliente al multiplicar el efecto de la calificación del atributo en el valor con el peso de ese valor, luego se suman estos, se normalizan las sumas de modo que la más alta sea 10. Una vez calculados los impactos relativos de los atributos en la creación de valor para el cliente, se hace un inventario de los competidores más importantes y se puntuan sus productos en los distintos atributos y funciones entre 5 (perfecta, no puede ser mejorado) y uno (cuando existe un gran recorrido de mejora), luego lo hacemos con nuestro producto y podremos determinar en qué atributos somos mejores que la competencia (los diferenciadores), donde todos somos iguales y donde peor (alerta: aspecto a mejorar). Estas señales de alerta son especialmente relevantes si se refieren a atributos con una puntuación de alto impacto (> 5).

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