¿Cómo usar el entorno 2.0 para la promoción de empresas o servicios turísticos? en Turismo

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Wikilibro: Turismo > Capítulo 8: Redes sociales para la promoción de servicios turísticos

Sección 3

¿Cómo usar el entorno 2.0 para la promoción de empresas o servicios turísticos?
Como ya hemos dicho, lo primero que tenemos que hacer es sumergirnos en el medio para, a través de la observación, aprender los códigos de conducta y las reglas no escritas que existen en cada red social. Esto siempre se deberá hacer mediante un perfil personal en todas aquellas redes que previamente hayamos decidido son las mejores para desarrollar la estrategia seleccionada.

Una vez hayamos investigado y observado cuáles de las diversas plataformas y redes sociales son las que mejor se adaptan a nuestras necesidades, y estando absolutamente seguros de dominar el medio a nivel personal, podremos entonces lanzarnos a poner en práctica la estrategia.

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La presencia en las redes sociales debe cumplir con los siguientes requisitos:
  • Debe estar planteada como estrategia a medio-largo plazo, nunca a corto plazo.
  • Nuestra presencia debe ser honesta y transparente.
  • El requisito primordial es conversar, compartir y aportar. Escuchar a los clientes o potenciales clientes qué es lo que demandan, compartir experiencias y conocimiento con ellos para mejorar constantemente, y aportar valor y ser de utilidad para nuestros potenciales clientes.
  • Se trata de establecer un vínculo más allá de la mera transacción económica, de establecer un vínculo afectivo con nuestros clientes y potenciales clientes, para que sean ellos los que, de forma completamente natural y sincera, sean prescriptores de nuestros productos y nuestros mejores embajadores y comerciales.


Ideas básicas a tener en cuenta antes de iniciar nuestra comunicación 2.0

1) Integración: No trate las Redes Sociales como algo aislado y diferentes separadas del resto de sus acciones de marketing, sino que debe ser algo más en la estrategia global de la empresa, y por ello debe reflejar sus canales sociales en todos aquellos sitios donde pueda: facturas, tarjetas de visitas,folletos, correos electrónicos

2) Amplificación: Utilice sus acciones en Medios Sociales en todos aquellos sitios donde pueda. Las acciones 2.0 no deben limitarse a ningún formato en especial, sino todo lo contrario, deben abrirse a todo aquello que utilice para promocionar su marca, de tal manera que consiga amplificar al máximo el “Ruido 2.0” de su empresa.

3) Reutilización: ¿Por qué no aprovechar lo que ya esté hecho y utilizar el “reciclaje de contenidos” en beneficio de nuestra marca y adaptar esos contenidos a otros formatos?

4) Generación de leads: Muchas personas desean encontrar clientes potenciales en las Redes Sociales pero son muy pocos los que realmente lo consiguen de una manera efectiva, y los que no lo consiguen normalmente se preguntan ¿por qué lo clientes no nos siguen? ¿Por qué no interactúan con nosotros? Tenga claro que la culpa nunca es del cliente, que él no lo está haciendo mal, sino que probablemente su manera de comunicarse con ellos no funciona todo lo bien que debería, por lo tanto si le pasa esto cambie de estrategia. El secreto para generar clientes potenciales radica en ofrecer algo valioso a nuestros seguidores ya lo hemos dicho anteriormente, algo que les llame la atención o que por algún motivo les resulte interesante, para descubrir la formula le aconsejamos se ponga por unos minutos en la mente de sus clientes.

¿Cómo establece prioridades?

Ya hemos visto a través de todo el capítulo la oferta de redes sociales disponibles en Internet, desde las más generalistas a las más especializadas, por tipos de usuarios, por afinidades, por nacionalidades, etc.

Por lo tanto, una de las primeras decisiones que se deberán tomar a lo largo del planteamiento estratégico es precisamente cuáles de las redes sociales son útiles para nosotros y nuestros fines. Para ello, obviamente, tenemos que detectar cuáles son nuestros nichos de mercado para definir los potenciales clientes que nos interesan.

Una vez hayamos decidido a qué usuarios se quiere llegar, comenzaremos a registrarnos en las redes sociales donde éstos se encuentren, sean éstas las que sean. Que la mayoría de usuarios esté en una red determinada no significa necesariamente que tengamos que estar en ella. Siempre es preferible emprender acciones allá donde menos competencia haya, por lo que redes minoritarias pero muy especializadas cuentan con muchas ventajas sobre otras mas generalistas a la hora de trazar una estrategia de posicionamiento.


Errores a evitar

Los usuarios de Internet entre 16-24 años pasan más tiempo conectados que viendo la televisión, y ésta es una tendencia al alza cuya razón habría que buscarla, entre otras cosas, en la libertad de horarios, de contenidos, y por la ausencia de publicidad invasiva en la red.

Pero la franja que mas está creciendo es la inmediatamente superior… es un hecho que la demografía en internet está cambiando al tiempo que disminuye la brecha digital[1].


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Teniendo claras estas premisas, es fácil adivinar ciertas prácticas que no serán bienvenidas por los usuarios de las redes sociales, por lo que si no queremos que sean éstos mismos los que nos terminen expulsando por hastío o falta de retorno, tendremos que tener las siguientes recomendaciones en cuenta:

  • Esperar un resultado inmediato. Las estrategias en redes sociales y SMM deben plantearse a medio o largo plazo, nunca al corto plazo.
  • No medir los resultados. Igual que en TV o Prensa escrita existen medidores de impacto y cálculos de penetración, en las redes sociales aún es más fácil poder medir la repercusión de una determinada acción al tratarse de un medio completamente digital y medible. Existe una amplia gama de herramientas para medir, analizar y rastrear resultados, muchas de ellas gratuitas. Es imprescindible medir los impactos para saber si estamos ejecutando debidamente la estrategia o por el contrario necesitamos replantearnos la misma. Más adelante lo explicamos.
  • No resultar invasivos. Las redes sociales no son un medio de publicidad directa, son un medio ideal de posicionamiento, de fidelización, de relaciones con el cliente…pero NUNCA un espacio para realizar publicidad directa invasiva, es decir, spam. Para realizar publicidad directamente las redes sociales ponen a disposición de las empresas ciertos soportes, como son banners, campañas, enlaces patrocinados, o anuncios. Normalmente menos invasivos y que pueden alcanzar un éxito notable.
  • Suplantar identidades, crear perfiles falsos, realizar comentarios con otros perfiles, etc en definitiva, no ser honestos y transparentes. Uno de los errores más comunes en Internet es pensar que es un medio anónimo. No es así. Todo, absolutamente todo, es susceptible de ser medido, comprobado y rastreado. Como en la vida real, siempre es más aconsejable ser honesto y sincero.
  • Resultar irrelevantes. El fin último es ser relevantes para los usuarios y potenciales clientes, y esto solo se consigue aportando contenido de calidad, y que resulte de utilidad a los usuarios. Ayudar, compartir, y aportar deben ser nuestras máximas.


Pero, ¿qué contenidos son interesantes para nuestros clientes? Quizá sea una de las preguntas más complejas, pero a través del sentido común podremos hallar la respuesta. Y ésta sería: Depende del tipo de empresa, del cliente, del entorno…La finalidad de nuestra comunicación en la web debe ser:

  1. Facilitar la información suficiente a los clientes para que disfruten de una experiencia plena, durante el consumo de servicios, como en el destino.
  2. Promocionar nuestro establecimiento o servicios
  3. Vender sutilmente diferenciándonos de los demás


Estamos hablando de Relaciones Públicas, no solo de comunicación. Es vital intentar crear vínculos emocionales con nuestros usuarios lo que los ingleses denominan “engagement” [2]


Por otro lado debemos tener muy claro cuál es la pirámide de la tipología de usuarios en las redes sociales:

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Como podemos observar la base mas amplia, la de los pasivos, son meros observadores y trasmisores pasivos de la información que reciben.

En un segundo plano existen los “conectores” es decir usuarios que retrasmiten los contenidos sin implicarse demasiado.

En los niveles superiores existen los usuarios más activos, los que mas se implican en la red social, todos pueden ser buenos prescriptores o aliados de nuestros productos o servicios. Es conveniente detectarlos y vincularlos a nuestros propósitos, facilitará la consecución de nuestros objetivos.


Pongamos algunos ejemplos en el campo de la hostelería que creemos pueden ser de utilidad para nuestros propósitos:

  • Un Hotel Urbano: Podría apostar por aportar información relevante a sus clientes informando de actividades que se pueden realizar en la ciudad, promocionando el destino, comentando los eventos más relevantes (Ferias, Teatro, espectáculos, eventos deportivos, etc). Podría ofrecer consejos en cuanto a restauración y servicios de valor añadido. Un buen ejemplo es del Hotel Auditorium de Madrid (http://hotelauditorium.wordpress.com/)
  • Un Hotel Rural: Puede informar sobre el destino, rutas disponibles, y cualquier actividad relacionada con el turismo activo de la zona. Temas recurrentes y que pueden ser de interés serían monográficos sobre materias como Micología, Apicultura, o actividades frecuentes en la zona que ayuden a entender al turista las tradiciones del entorno. Un caso ejemplarizante es el del hotel La Fornal de Ferreries (http://www.lafornal.com/) que como comprobareis es un caso muy avanzado de Blog.


Recordaremos de nuevo algunos consejos para comenzar a escribir nuestro propio blog:

  • Leer blogs sobre nuestras áreas de interés.
  • Hacer comentarios en blogs que sean afines cuando estemos preparados… Sin pensarlo mucho… ¡Adelante!.
  • Aportar contenido de calidad
  • Publicar regularmente post, no más de uno por semana, pues podemos saturar a los lectores. Responder a los comentarios que nos hagan sin dejar pasar mucho tiempo
  • Uno de los mejores días para realizar publicaciones es el martes por la tarde, ya que el lunes y martes los dedicamos a planificar la jornada, y jueves y viernes a finalizar tareas pendientes. Aunque estas tampoco son pautas matemáticas, las audiencias no responden a parámetros sociales establecidos.
  • Al escribir hay que tener presente a la audiencia
  • Tener en cuenta que los buscadores son estratégicos para que nos encuentren, por lo que hay que seleccionar correctamente los Tags o palabras clave para que nos encuentren fácilmente por esas claves.
  • No excederse si no es necesario, crear párrafos y textos cortos, con un formato cuidado y atractivo a la vista.
  • Incluir gráficos, fotos, video, etc.

Ejemplos de blogs decanos en Hoteles: Hoteles Magic Costa Blanca , Artiem Hoteles, SantBlai

Aquí algunos ejemplos visuales de cómo tratan algunos blogs algunas cadenas hoteleras de tamaños bien distintos


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En cuanto al estilo de comunicación:

Imágenes y recursos


¿Cómo debemos comunicar?

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fuente: Joantxo LLantada

Parece obvio que dadas las circunstancias cada vez debemos orientarnos menos a ventas y muchos mas beneficios, pues el consumidor es lo que está demandando, experiencias.

Los responsables de nuestra comunicación en redes sociales debe ser nuestro director de experiencias, alguien que sepa explicar historias y sepa difundirlas eficientemente, generando valor y adhesión a nuestras productos, servicios y como no, a nuestra marca.

Imágenes y recursos


Los medios con los que contamos

Como verá en el siguiente gráfico

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Foto : http://www.slideshare.net/Tuyet_Van_Julie/how-to-monitor-your-social-media-presence-in-10-minutes-a-day

La importancia de los medios en función de su audiencia y utilización social nos ha ayudado a priorizar los siguientes contenidos.

En este apartado queremos pormenorizar y darles algunas pautas para utilizar con la mayor corrección los diferentes medios que están a su disposición y que mas impacto tienen en la actualidad.


Facebook
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Como ya hemos vistos anteriormente es la red social por excelencia, la que mas ha crecido en los últimos años y donde existe el mayor número de usuarios.

Es cierto que parece que le costará crecer mucho más y que no parece que sea la pasarela de comercio mas adecuada para cualquier tipo de comercio pero si se ha convertido en el medio de comunicación mas masivo, efectivo y económico que se conoce.

Más de la mitad de sus millones de usuarios acceden a diario, lo que la convierte en una Base de Datos de incalculable valor.

Los usuarios comparten sus gustos, se hacen fans de marcas de ropa, productos cosméticos, firmas de zapatos, grupos de música, libros, escritores... o restaurantes que les gustan facilitando una valiosa información sobre su perfil y características que nos permitirá conocer al detalle a cada cliente. Facebook permite una segmentación muy afinada y conseguir ‘fans’ de calidad es indispensable, fans que se convertirán en posibles clientes.

Para familiarizarnos con la herramienta, lo más aconsejable es crearse un perfil personal para experimentar y asimilar todo el potencial de la red, sin comprometer así la imagen o reputación online de la empresa.

En esta red social podemos encontrar amigos, enviarles mensajes a la vista de todo el mundo, o mensajes privados, chatear, compartir fotos, videos o cualquier enlace… las posibilidades són muchas y muy buenas.

Para la participación de las empresas, Facebook ofrece de forma gratuita la creación de páginas o “Fan pages”, no estando permitida la creación de perfiles, pues éstos están reservados a personas físicas únicamente.

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Las Fan Pages tienen unas funcionalidades más acordes a la gestión corporativa que las páginas de usuarios, y son menos invasivas que estas últimas.

Para crear una página de nuestro establecimiento, lo mejor es seguir los pasos que proponen desde la propia Web de Facebook, que puedes consultar pinchando aquí.

Además de crear la página propia en Facebook, es posible contratar banners publicitarios, ya que la red social, al contar con todos los datos privados de los usuarios, permite una segmentación de usuarios difícilmente igualable por cualquier otro soporte, algo que sin duda es muy interesante para realizar campañas publicitarias segmentadas.

Otra posibilidad que ofrece esta red social, y que cada vez está cobrando mayor relevancia en el Marketing Online, son las aplicaciones. Gracias a que la Red pone a disposición de los desarrolladores, el código necesario para realizar aplicaciones en el entorno de la red social, muchas empresas están desarrollando sus propias aplicaciones que los usuarios utilizan a diario. Obviamente, estas aplicaciones deben ser pensadas minuciosamente para que la componente viral extienda su uso en toda la Red, y sean los propios usuarios los que recomienden su uso a sus contactos.

Casos de empresas que han creado aplicaciones gratuitas con magnífica repercusión han sido Turespaña, con su aplicación A Country to share , o Baileys con Listen to your lips.

Facebook se está convirtiendo sin querelo en nuestra identidad digital a nivel global ya que muchas páginas premiten el acceso a sus contenidos o utilidades mediante la identificación vía nuestra cuenta de Facebook.


Twitter
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Twitter es un servicio gratuito de microblogging que permite a sus usuarios enviar micro-entradas basadas en texto, denominadas "tweets", de una longitud máxima de 140 caracteres.

El envío de estos mensajes se puede realizar tanto por el sitio web de Twitter, como vía SMS (short message service) desde un teléfono móvil, desde programas de mensajería instantánea, o incluso desde cualquier aplicación de terceros.


¿Para qué nos puede servir?

  • Es una herramienta rápida de comunicación.
  • Nos permite mantener actualizada nuestra red de contactos y seguidores y ampliarla
  • Nos permite construir la marca ya sea corporativa, personal o profesional
  • Nos facilita la distribución en otros sitios web y en teléfonos móviles,
  • Acceso inmediato con nuestros seguidores.
  • Nos permite un contacto y retransmisión en tiempo real. Su efecto viral es muy importante y significativo.
  • Nos facilita conocer gente y/o encontrar potenciales clientes o Comunidades según intereses.

Recuerde, no tiene por qué coincidir el interés de seguir una cuenta por lo que diga o represente.

Será conveniente tener dos estrategias, una de ser una fuente de información y otra un graneros para sus relaciones presentes y futuras.


Aspecto 33twitter1.jpg


Como se crea una cuenta imagen

Aunque como cada día mas la tendencia es a integrar las redes sociales unas con las otras es muy posible que si usted se encuentra registrado en Facebook pueda acceder con la misma identificación.


Actualizar el Perfil imagen

El perfil es una de las fases más importantes pues es nuestra identidad, la manera como nos conocerán y reconocerán a partir de ahora nuestros seguidores. Como podemos apreciar por el gráfico, es sumamente intuitivo:

Desde el perfil podremos gestionar donde, cómo, cuando, de quién y a través de donde queremos recibir la información.


El vocabulario de Twiter (Gorgeo) imagen


Hay cuatro formas de enviar mensajes:

  • Públicos, que los lea todo el mundo: únicamente escribimos lo que deseemos, y los demás lo leerán en su muro (timeline: TL)
  • Dirigidos a un usuario: se dirigen anteponiendo @ al nombre de usuario, de esta forma solo leerá el mensaje el destinatario, y tus seguidores que también le tengan como usuario.
  • Privados: Para enviar un mensaje privado es necesario que el destinatario siga tus actualizaciones, es decir, sea follower tuyo. Si es así, puedes ir al apartado de mensajes, en la web, y seleccionar el usuario en los desplegables, o comenzar el twitt por “d usuario “.
  • Retwit: esta opción se utiliza para reenviar a todos tus contactos un twitt que deseas compartir por ellos, y que te ha llegado de un usuario al que sigues. Se retuitean textos que aporten valor, ya sea por interesante, gracioso, o conveniente


Otras términos a tener en cuenta:

Twit – Literalmente es el gorjeo de los pájaros. Se refiere al mensaje que lanzamos al ciberespacio de 140 caracteres.

Twitear – Es la acción sistemática de escribir Twits

Twittulares – Dícese de aquel titular de noticia que se publica generalmente como adelanto o preferencia, y muchas veces exclusivamente en el Twitter de quien ponga el twittular.

Twittxclusiva – Dícese de aquella noticia que se ofrece en exclusiva en el Twitter de la empresa o persona que la ofrezca.

Hashtag – Etiqueta de Twitter formada por el caracter # (almohadilla) y una palabra, por ejemplo #estwitter . Twitter convierte estas palabras en búsquedas hacia su motor de búsqueda, por lo que tienen gran popularidad por los usuarios.

Trending Topic / Trends / Temas del Momento – Las 10 palabras de Twitter con mayor crecimiento, es el resultado de un complejo algoritmo que muestra las palabras más mencionadas en los tweets, dando prioridad a la novedad frente a que salgan frecuentemente las mismas.

DM Mensaje directo y privado, es el que se envía a un usario concreto, solo el podrá leerlo y solo el lo puede hacer visible si lo “Retwitea”(RT). Deben tener mucho cuidado pues esa diferencia puede hacer cambiar muchas cosas.

Follow Friday / #ff: Son tweets de recomendación de otras cuentas a seguir y que se hace los viernes. Unos usuarios sugieren a sus seguidores, que sigan otras cuentas. Algunos usuarios han pecado de hacerlo en exceso y quizá han desvirtualizada una gran idea para que voluntariamente quieran dar a descubrir otras cuentas

Listas: Son muy útiles pues nos sirven para categorizar los seguidores de nuestro perfil con lo que nuestro seguimiento y segmentación puede ser muy pormenorizado y bien dirigido hacia los objetivos perseguidos.

A través de las listas podrá clasificar a la gente que sigue por grupos o por temáticas de forma que le sea más fácil seguir todas sus actualizaciones. Estas pueden ser públicas o privadas . Si son públicas permitirá a sus seguidores la gente le hagan un “follow”, para así convertirse automáticamente en seguidor de un grupo de usuarios de Twitter de temática similar.


Otros conceptos básicos y necesarios para comenzar

A nivel de funcionamiento, básicamente esto es todo lo que se necesita saber, si bien Twitter es una de las redes más heterogéneas y complejas en cuanto al uso que cada usuario hace de ella. Para profundizar en su uso, es recomendable leer el apartado de ayuda de la propia página para aclarar ciertas funcionalidades extra.


El sector con mayor presencia en esta red social es, posiblemente, el sector turístico. Entre las ventajas que ofrece esta red social encontramos:

  • Comunicación directa y en tiempo real.
  • Horizontalidad, se puede contactar con cualquier usuario de cualquier sector registrado en la red.
  • Movilidad, puesto que un alto porcentaje de usuarios accede a la red desde dispositivos móviles.
  • Inmediatez. Dada la cantidad de usuarios que tiene registrada la red, y su nivel de uso, la información relevante se difunde a una velocidad inigualable.
  • Difusión. Es una red para compartir información, por lo que cualquier Twitt que aporte valor puede llegar en tiempo récord a millones de usuarios en todo el mundo. Esta característica está siendo muy aprovechada por los medios tradicionales de noticias, tanto para difundir como para nutrirse de las mismas, ya que se ha demostrado en distintas ocasiones que es el medio de comunicación más veloz actualmente en internet.

A modo de ejemplo, en la actualidad se está utilizando con los siguientes fines:

  • Enviar ofertas. eDreams utiliza Twitter para informar a sus clientes de nuevas ofertas.
  • Publicar actualizaciones. Minube utiliza Twitter para informar a sus clientes de nuevas funcionalidades incorporadas a la web.
  • Atención al cliente: Escuchar y responder a clientes. Salesforce monitoriza Twitter para saber que se dice de su empresa y productos.
  • Conocer a los empleados de una empresa. DELL lidera el número de representantes en Twitter
  • Trabajar en equipo. Los empleados de SocialTec utilizan Twitter para saber lo que están haciendo en cada momento y poder comunicarse por esta vía.
  • Gestionar tareas. SocialTec emplea Twitter a través de los móviles para enviar tareas a través del móvil a Hiveminder.
  • Noticias. Las empresas utilizan Twitter para comunicar noticias de última hora. Hosteltur, El Pais, El mundo o CNN, etc.

Imágenes y recursos

  1. http://es.wikipedia.org/wiki/Brecha_digital
  2. http://es.wikipedia.org/wiki/Engagement

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