Internet en el Marketing en Proyectos de negocio

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Wikilibro: Proyectos de negocio > Capítulo 4: Marketing. Conceptos fundamentales

Sección 10

Internet en el Marketing
Internet se ha convertido, y da igual desde el campo de actuación del que estemos hablando, en un fenómeno que redefine nuestro futuro de forma constante. En nuestro caso, se ha convertido en un entorno de transacciones, informaciones y comunicación que crea nuevas formas de distribución y promoción. Miles de posibilidades; pero claro, no es oro todo lo que reluce.

Internet ofrece la posibilidad a cualquier empresa de tener un canal de exposición de su negocio igual que lo tienen las empresas más importantes del sector. Lo mismo pasa con el acceso a artículos, inversiones, asesoramientos, comentarios, sueños… El problema está en que la velocidad de acceso lo convierte, rápidamente, en un medio saturado de información. Es verdad que en internet podemos encontrar de todo; pero cuánto tiempo necesitamos para encontrarlo.

Cuando una empresa decide lanzarse a este nuevo mundo debe de conocer las ventajas pero, sobre todo, los inconvenientes que puede encontrarse en el camino. De esta forma podrá armarse y hacer frente a los problemas que encuentre.

Objetivos del marketing en Internet

Podemos identificar los siguientes:

  • Dar a conocer a la empresa: comparado con otros medios masivos puede ser mucho más barato y efectivo si se conoce bien a los clientes objetivo. Además es más fácil de conocer los resultados reales y elaborar así los presupuestos.
  • Posicionar a la empresa: esto se realiza a través de una buena gestión de los contenidos y la información o, a través del pago por visitas utilizando buscadores como Google.
  • Fidelizar clientes: analizando adecuadamente los visitantes que entran en la web, podremos conocer más acerca de ellos. El conocimiento del cliente es una herramienta muy poderosa porque proporciona información determinante acerca de un negocio y su futuro y, a vez, mantiene a los clientes más satisfechos porque han sido atendidos.
  • Investigación de mercado: las investigaciones que se realizan a través de internet son mucho menos costosas y más rápidas de obtener que de otras formas más tradicionales.


Las variables de Marketing en Internet

  • El producto: internet ha conseguido ampliar enormemente la cartera de productos y servicios lo que hace posible la personalización según el gusto de los clientes. Por ejemplo, la marca de zapatillas Converse o, la marca de coches BMW con su modelo Mini, permiten al consumidor elegir colores y diseño de su producto antes de enviarlo a producción. Internet se adapta mejor a la nueva globalización que impera en la sociedad.
  • El precio: los mercados se han vueltos globales y esto afecta a los precios que deben estar constantemente ajustándose para poder llegar a ser competitivos. Pero gracias a ello, y a la cantidad de información que guarda, podemos comparar ofertas de cantidad de proveedores sin ningún tipo de esfuerzo. Además, muchas veces quedan eliminados intermediaros que encarecen el precio final.
  • La distribución: como hemos comentado en el punto anterior, las principales novedades que internet presenta en esta variable son la eliminación de los intermediarios y, además, la aparición de la venta directa.
Muchas son las nuevas modalidades de pago que ofrecen ventajas a los consumidores y que les aportan, a la vez, seguridad durante el proceso.
Existen tres tipos de tiendas virtuales que vamos a nombrar: tienda virtual pura como podría ser El Corte Inglés o la Fnac; centro comercial virtual tipo Caixa Shopping; o tiendas portal que son más pequeñas y se concentran en un segmento de público bien definido.
  • La comunicación: para atraer a los clientes internet funciona de la misma manera que los canales más tradicionales: debe presentar las características de los productos y servicios a sus potenciales clientes para que estos las conozcan. Pero de el uso de la web se derivan una serie de ventajas: se puede establecer una comunicación totalmente bidireccional con los consumidores a través del correo electrónico, de encuestas…; es un medio interactivo donde el cliente interviene y participa del mensaje publicitario; proporciona información multimedia que hace más atractiva la comunicación; permite la ofrecer información personalizada para cada uno de los clientes; y permite crear comunidades virtuales.


Marketing y redes sociales

Hemos hablado ya de lo importante que es crear vínculos emocionales y comerciales que unan al cliente con la marca; lo que viene a ser el marketing de fidelización. Es importante para el presente porque en el entorno económico actual en el que nos encontramos, crece la infidelidad‖ a las marcas; y en el futuro internet será cada vez más importante para captar a los clientes que buscan nuevos lazos y experiencias que les unan a las marcas. La vida de las empresas también cambia y debe acomodarse a los nuevos contextos donde se reúnen los consumidores. Uno de ellos son las redes sociales, que como si se tratasen de los antiguos Zocos, tienen bajo su dominio a miles de personas de todo el mundo. Y la cosa no hace más que aumentar.

Teniendo en cuenta estos datos debemos de olvidar las voces que dicen que es una moda pasajera y lanzarnos al desafío antes de que sea demasiado tarde.

Las redes sociales son una excelente alternativa para retener y fidelizar al cliente. En este canal la comunicación esta democratizada, todo el mundo tiene la oportunidad de ser escuchado y de marcar la diferencia. Pero es importante que averigüemos quiénes son los gatekeepers para no lanzar mensajes en vano.

A través de las redes sociales podemos establecer un canal de comunicación directo e iniciar conversaciones con nuestros usuarios y clientes con el fin de involucrarnos con nuestra marca. Además, los estudios reflejan que la mayoría de los usuarios de redes sociales como Facebook mantienen relaciones con sus marcas preferidas; esto es un filón a explotar porque podemos conocer más de cerca de nuestros consumidores y crear, así, una línea de actuación adecuada a ellos.

También es muy importante prestar atención a los blog que son líderes en su campo de actuación ya que desarrollan un fenómeno parecido al “boca a oreja”, denominado ahora ewom (electronic word of mouth), con dos únicas diferencias: una velocidad de difusión sin precedentes y capacidad de llegar al consumidor sin intermediarios.

Debemos de observar los comentarios y recomendaciones que hacen de nuestra marca porque influirán mucho más en otros consumidores potenciales que nuestra propia publicidad.


E-commerce

El comercio electrónico puede definirse como cualquier forma de intercambio de bienes y servicios entre sujetos (ya sean empresas o clientes) realizadas mediante internet.

Para el cliente es un medio que ha revolucionado los canales de venta y que le ofrece una serie de ventajas:

  • Incrementa el grado de transparencia del mercado: el conocimiento que tiene el cliente sobre los productos, sus características y sus precios es mucho más amplio y le da una mejor posición negociadora.
  • La interacción que existe en internet crea una comunicación bidireccional donde el usuario puede comunicarse con la empresa.
  • Aparecen nuevas formas en las relaciones comerciales y nuevos canales que hacen frente a los tradicionales.

Para la empresa también existen una serie de beneficios; muchos de ellos facilitados a causa del incremento de la competitividad:

  • Reducción de las barreras de expansión.
  • Incremento de la relación entre proveedores y consumidores.
  • Agrupación de empresas y oferta de productos nuevos y distantes a bajo coste.
  • Mejora de la distribución.
  • Mucha mayor cantidad de información que permite el conocimiento de los clientes y el desarrollo de proyectos de investigación más profesionalizados.

Una vez que una empresa decide abarcarse en el e-commerce y crea, por ejemplo, una tienda online, debe de tener en cuenta varios errores que pueden hacer que pierda credibilidad y clientes

  • Si no lo tiene, no lo oferte: debemos de colocar los productos que tengamos en oferta o de los que disponemos de stock
  • No repare en los gastos de envío: un consumidor que paga por un producto espera, como mínimo, que le llegue en perfectas condiciones. Si no es así pierde la total confianza en esa empresa y buscará otra para remplazarla.
  • Responda a los emails: mantener un contacto directo con los clientes es fundamental para que ello se sientan escuchados y atendidos.
  • Si tiene línea de teléfono responda, y mejor con personas: no coloque un número de información para luego no responder. Y como la atención al cliente es fundamental recuerde que los clientes no se sienten cómodos cuando les hacen hablar con contestadores.
  • Use una pasarela de pago funcional y segura que aporte a sus clientes confianza a la hora de gastar su dinero.
  • Usar una estrategia multicanal donde se junte los métodos tradicionales con los modernos no está reñido.
  • Para facilitar el encuentro con otros clientes potenciales no dude en publicitarse en websites con la misma temática.

Para terminar, con la llegada de internet ya no solo recibimos ofertas, sino que las buscamos. Tenemos tanto donde elegir que, para lograr ser nosotros los elegidos, debemos de ofrecer una ventaja competitiva:

  • Gama amplia.
  • Información detallada durante todo el proceso de compra.
  • Lograr recomendaciones de otros consumidores, líderes de opinión, empresas…
  • Seleccionar bien las líneas de negocios y la cartera de productos.
  • Servicio de compra 24 horas y forma de pago segura.
  • Y, por supuesto, un precio competitivo.


Marketing viral

El marketing viral es una estrategia que busca captar la atención de los consumidores y generar expectación alrededor de toda la campaña. Es una herramienta es auge a pesar de los tópicos y las leyendas urbanas que se generan en torno a su eficacia. Pero la verdad es que si logra despertar el interés de la audiencia, algo que ahora es más fácil gracias a la ayuda de internet, sus efectos son poderosos. Podemos recordar la noticia de la supuesta invasión alien que, gracias a un locutor tan locuaz como Orson Wells, consiguió provocar verdadera psicosis en la población.

El marketing viral en Internet se denomina también marketing boca-oreja. Esta última definición nos explica más claramente las acciones a las que se refiere el término. Se trata de una forma de sacar rentabilidad monetaria disminuyendo los costes publicitarios, y que, en caso de funcionamiento exitoso, obtiene una mayor presencia entre el público.

Consiste en crear un rumor relacionado con nuestro producto lo suficientemente atractivo para que consiga transmitirse por Internet entre los usuarios como si de un virus se tratase; de ahí viene el término marketing viral.

El rumor tiene tanto éxito porque las personas no queremos reconocer que la publicidad nos influye y por eso, preferimos hacer caso al consejo o a la decisión de un amigo, experto… sin darnos cuenta que esta comunicación puede haber sido creada de forma deliberada por una agencia de comunicación o por la propia empresa.

Aunque la cuestión es, que tenga o no tenga detrás una estrategia de marketing, el hecho de que se hable de nuestro producto ya significa un triunfo para el departamento de comunicación.

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