Gestión de la reputación on line en Turismo

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Wikilibro: Turismo > Capítulo 8: Redes sociales para la promoción de servicios turísticos

Sección 4

Gestión de la reputación on line

Reputación on line

Según la RAE: Reputación. (Del lat. reputatĭo, -ōnis).

1. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.

Reputación online será por tanto la opinión en que se tiene a alguien o algo en la Red.

Se puede definir como aquel conjunto de opiniones individuales que, agrupadas, dan forma al modo en el que los internautas nos ven. Por supuesto, esa reputación puede ser positiva o negativa, y de su conocimiento inicial dependen los pasos que demos a continuación para corregirla o aumentarla.

En parrafos anteriores ya hablamos de la existencia de multitud de webs donde los usuarios vierten libremente sus opiniones respecto de productos o servicios que habían disfrutado. Por tanto, y dado que una gran mayoría de usuarios de Internet se basan en la experiencia de otro usuario antes de realizar la compra, cada día es más necesario monitorizar lo que se dice en la red respecto a nuestras empresas, nuestros productos, y nuestros servicios.

En realidad la reputación online no es sino trasladar a la red lo que solemos hacer normalmente offline. Supongamos por un momento que realizamos un viaje y nos alojamos en el hotel X. Lo normal es que al volver comentemos con nuestros conocidos ese viaje y sobre ese hotel, opinando del mismo y dándole una reputación. La diferencia es que esa reputación offline tiene un alcance limitado, tanto por el escaso número de opiniones (sólo la mía) como por el poco alcance de los oyentes (mi círculo más íntimo).

En cambio, en la reputación online convergen multitud de opiniones y su alcance es infinitamente mayor. De ahí su importancia. Hay que tener en cuenta que la reputación online:

  • Nace del cliente
  • Es dinámica
  • Es microsegmentada
  • Se transmite viralmente
  • Es proactiva

Por todo lo dicho, parece fundamental conocer lo que se dice de mí(reputación del individuo) o de mi empresa (reputación comercial).

Porque no olvidemos que la reputación está formada a partir de las opiniones, y éstas no son neutras, no es información objetiva, sino que parte de los gustos, preferencias y necesidades del “opinador”.

Es necesario conocer esas opiniones para gestionarlas, ya sea para defendernos de una opinión negativa o para valorar una positiva. No obstante, debemos tener en cuenta que se consigue más información de mejora de una crítica que de un halago

Pero, ¿cómo actuar una vez que hemos encontrado comentarios sobre nuestra empresa? En cuanto a la gestión de los comentarios, tanto los positivos como los negativos creemos muy conveniente contestarlos, aunque obviamente se tratarán de distinta forma:

Comentarios Negativos

  • Dentro de la misma Web donde se haya registrado la queja, a la vista de todo el mundo:
    • Dar las gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios
    • Remarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo
    • Mostrar sorpresa y empatía por saber que su experiencia en el hotel o durante el consumo de servicios fue negativa. Es necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos esto no funcionará
    • Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una persona que ha presentado una queja son unas disculpas y la empatía del responsable.
    • Explicar cómo se va a actuar para arreglar el problema origen de la queja.
  • Fuera de la Web donde se ha registrado la queja:
    • Entrar en contacto directo fuera de la web para que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través de un teléfono, un e-mail personal, etc.
    • Compensación: Un cliente SATISFECHO siempre es más importante (y rentable !) que la pérdida de un cliente INSATISFECHO, pero ojo, siempre hay picaros que han sabido aprovecharse de eso

EL OBJETIVO ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA, Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR INFORMACIÓN VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE Y SE HA ACTUADO RÁPIDAMENTE Y EN CONSECUENCIA.

Los clientes saben que en turismo nada es matemático, por eso una página donde haya alguna critica que otra es más creíble que no en las que no aparece ninguna.

No se obsesione solo por lo que digan, obsesiónese por tener el mejor producto o servicio posible e invite a sus clientes que haga públicas sus opiniones, todas ellas son auténticos regalos.


Comentarios positivos

  • Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario positivo, debemos dar las gracias, y revisarlo a menudo como rutina.
  • Si se tienen clientes identificados como repetidores y fidelizados, animarles a que dejen comentarios en la Web
  • Si se tienen clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando las gracias y sobre todo informales de los links donde pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia Web o en portales específicos para ellos.


Tripadvisors

No podíamos acabar este tema sin hacer mención a la red social por excelencia sobre opiniones de viajeros, es la comunidad mas grande del mundo, con mas de 20 millones de usuarios registrados constituye el mayor mediador en la compra final de cualquier viajero.

Permite emitir opiniones sobre cualquier servicio turístico, hoteles, alquileres de coche, excursiones.


En Julio del 2011 alcanzó la friolera cifra de 50 millones de opiniones, si tenemos en cuenta que el 81% de los viajeros considera muy importantes las decisiones de otros viajeros en la red y que el 50% de los mismos no compran si no hay opiniones de otros viajeros, Tripadvisors se ha convertido en uno de los mejores y mayores intermediadores del sector turístico.


Es recomendable pertenecer a esta red, no debemos tener miedo a recibir críticas o comentarios, al contrario, debemos alentarlas, seguro nos ayudan a incrementar las ventas y a mejorar nuestro producto o servicio si hacemos una escucha activa.


¿Cómo se mide la reputación on line?

Con la aparición de la comunicación multidireccional y de los comentarios de los clientes sobre los productos y servicios turísticos ofertados, las Empresas y entidades relacionadas con el turismo convencidas y sensibilizadas con la importancia de este efecto se han preguntado cómo medir la reputación en la Web.

Si bien las críticas y comentarios es algo que afecta a cualquier empresa, es cierto que en el ámbito turístico es más habitual compartir con mayor transparencia las experiencias vividas.

Mucha gente comenta el resultado que le ha dado una cámara de fotos o una televisión, pero es más común encontrarnos con usuarios que cuentan sus experiencias en vacaciones. ¿Acaso no las comentamos todos a la vuelta de las mismas? Pues el único hecho que ha cambiado es el poder de difusión de los usuarios. Mientras antes los comentarios se reducían al círculo más cercano, ahora mismo el poder de difusión, con la entrada de Internet como medio de comunicación, no conoce límites. Es por ello que cada vez es más necesario monitorizar lo que se dice de nuestras empresas.

Hoy disponemos de herramientas que permiten a los usuarios elegir qué información desean recibir, y así evitar tener que realizar los trabajos de búsqueda de forma manual, visitando una por una todas las webs de nuestro interés. Algunas de las más usadas son:

  • Google Alerts: Herramienta gratuita y muy completa de Google, que permite leer todas las alertas RSS a las que estamos suscritos, recibir automáticamente todas los contenidos relacionados con las palabras clave que seleccionemos, además de organizar, clasificar y compartir con usuarios los contenidos que deseemos.
  • My yahoo!: Parecido a Google reader, es otro agregador de noticias que permite seleccionar, clasificar y compartir todas los “feeds” que lleguen vía RSS u otros formatos.
  • Netvibes: Es un servicio Web que actúa como un escritorio personalizable, donde a través de un sistema de pestañas muy intuitivo, podemos organizar y tener acceso desde un mismo sitio a no pocas páginas de contenidos y buscadores.
  • Escuchatucliente.com: Es la primera herramienta de monitorización de la reputación online del sector turístico. Mientras las anteriores herramientas buscan en toda la red, esta herramienta está diseñada específicamente para buscar el contenido que vuelcan los usuarios en las Webs más relevantes de opinión, y donde los propios usuarios buscan información sobre hoteles, ya sean opiniones, fotos, videos, Post, etc. Además la herramienta ofrece funcionalidades como la comparativa con otros clientes, y una relación de las palabras clave.
  • Socialmentions.com ofrece en tiempo real los resultados sobre las búsquedas de su marca, con un análisis bastante pormenorizado
  • Tweetbeep.com monitoriza la red Twitter con los parámetros designados.
  • Kurrently.com actualiza los estados de Facebook y Twitter
  • Addictomatic.com es un buscador en todo el Social Media de opiniones y comentarios sobre su negocio.

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