El diseño de servicios en Diseño

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Sección 6

El diseño de servicios

En el transcurso de las 3 últimas décadas, las condiciones económicas cambiaron radicalmente en numerosos países. Podemos ver claramente el paso de una sociedad manufacturera a una economía basada en la información y los servicios. Cuando en la mayoría de los países occidentales, los servicios representan en torno al 70 % del PIB, las empresas de nueva creación son en su casi mayoría del sector terciario. Nuevos retos económicos han acompañado esas evoluciones rápidas. En el pasado, las inversiones en investigación y diseño estaban principalmente dirigidas al sector industrial, pero esta situación ha cambiado, y hoy en día, las principales inversiones se realizan en diseño de servicios. El diseño de servicios consiste en estudiar la funcionalidad y la forma de determinados servicios desde el punto de vista de los usuarios. El objetivo es asegurarse que los "interfaces" del servicio, esos "puntos de contacto" entre usuario y servicio, son útiles, eficientes, atractivos para el cliente. Los diseñadores de servicio visualizan, formulan y escenefican soluciones a problemas que no necesariamente existen hoy, pero que en el futuro aparecerán cuando se proponga el servicio. Se observan e interpretan necesidades y comportamientos, y se transforman en potenciales servicios futuros. La reestructuración de servicios existentes constituye un reto igual de importante para el diseño de servicios que el desarrollo de servicios innovadores. El diseño de servicios utiliza metodologías parecidas a las utilizadas para el diseño de producto o de interfaces, lo que permite aplicar métodos de diseño testados, analíticos y creativos, a la prestación de servicios. No obstante, suele cambiar el perfil de muchos de los profesionales que intervienen en el proceso. El hecho de iniciar todo proceso de diseño de servicio desde el usuario, tiene el efecto de invertir determinados métodos habitualmente utilizados por las empresas de servicios, en particular las más grandes, cuestionando el caracter innovador de esas últimas, al ser el proceso creativo de esas nuevas técnicas mucho más ágil y dinámico.

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