Claves de comunicación en Dirección de personas y habilidades

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Sección 4

Claves de comunicación

Parece evidente que la comunicación es, al menos en apariencia, la primera herramienta que utilizamos para interrelacionarnos con el entorno que nos rodea. Este proceso no es privativo del ser racional, pero si lo es cuando la comunicación se cierra sobre si misma para alcanzar el grado de proceso, es decir, cuando sobre los distintos aspectos posibles de la comunicación se cierne una trama, cuya finalidad es conseguir una secuencia lógica en la transmisión de ideas, sentimientos, experiencias... Se considera entonces la capacidad comunicativa como algo que todos tenemos presente en nuestras vidas, pero también como algo que es y debe ser susceptible de mejora continua. Después de estimar el tiempo que se dedica a cualquier actividad diaria, se puede concluir que el 80% del tiempo lo ocupa la comunicación, dedicándole el 20% restante a otro tipo de tareas. En el entorno profesional, debemos entender que la comunicación que se desarrolla es una Comunicación Eficaz. Por Comunicación Eficaz se entiende aquella que produce cambios en el interlocutor: Cambios en los conocimientos de la persona con quien me comunico. Cambios en las actitudes del interlocutor frente a determinadas situaciones. Cambios en los comportamientos o modos de actuación. Cambios en los sentimientos. Hacer una presentación es un ejercicio complejo de influencia, pero que se vuelve bastante más sencillo cuando se conocen y se manejan un conjunto de técnicas, como son: Saber manejar la comunicación verbal. Saber manejar la comunicación no verbal. Saber manejar recursos y personalizar una presentación. Saber cómo actuar ante las preguntas del auditorio. Es importante que cada persona que tenga que hablar en público sea consciente de sus puntos fuertes y de sus áreas de mejora, ya que en función de esta radiografía se puede ajustar la presentación para que el resultado sea el mejor posible. Ejemplos: Una persona que desarrolle la presentación de una manera muy lógica pero al que le falte “chispa”, deberá centrar su esfuerzo en aprender a manejar recursos y personalizar la presentación haciéndola más amena y entretenida. Una persona que sea muy impactante y con grandes habilidades de comunicación pero no sea metódico en el desarrollo de la presentación (Apertura, Base y Cierre), deberá centrar su esfuerzo en preparar mejor la exposición y en no ser tan confiado respecto de sus propias habilidades porque cuando se encuentre con un auditorio poco motivado por su charla o con algunas deficiencias técnicas no serán capaces de seguir su presentación. Una persona que prepare muy bien la presentación pero que sea tímida, deberá centrar su esfuerzo en mejorar sus habilidades comunicativas para que su timidez no estropee la “puesta en escena”. 1 Comunicación verbal 2 Comunicación no verbal

Comunicación verbal Los elementos básicos a tener en cuenta son los siguientes: La Voz: Hable con voz clara y suficientemente fuerte. Tome la medida de la sala y haga pruebas en relación a la persona más alejada. No olvide que una vocalización y una pronunciación clara son más importante que la potencia de voz. No deje caer los finales porque entonces no se oyen. Respire muy a menudo mientras habla. La Locución: Se trata ante todo de romper la monotonía y de hacer que el auditorio le escuche a usted con interés. El caudal: Si la atención del grupo disminuye, hable más deprisa o más lentamente, pero siempre de manera que le siga a usted (al principio de la exposición se tiende a hablar demasiado deprisa porque se está intimidado). Vaya más despacio cuando se trata de algo complejo, emplee alternativamente frases cortas y largas o rompa el ritmo con una pregunta. El tono: Debe utilizar un tono adaptado a lo que usted diga (familiar, dinámico... ) También es indispensable colocar silencios con la finalidad de: Permitirle a usted reflexionar sobre sus ideas. Dejar al auditorio tiempo para que comprenda lo que usted ha dicho. Servir de advertencia al auditorio llamando su atención sobre lo que va a decirse. “Es muy útil hacer inflexiones en el tono de voz. Debe subir el tono para destacar las ideas o palabras más importantes de su presentación” El Vocabulario: Adáptese al auditorio, utilice un lenguaje sencillo, palabras concretas, vivas, frases cortas, verbos activos, .... “Un verbo activo es aquel que indica acción, como por ejemplo: hacer, poner en marcha, actuar, ...” (de este modo el auditorio percibe mayor dinamismo en la presentación) El vocabulario debe ser: Rico, Preciso, Visual, Adaptado. Una de las claves en el uso del vocabulario nace del análisis de la audiencia. En la medida en que usemos palabras cercanas a los asistentes, la comunicación y la conexión mejorará. Es lo que comúnmente se denomina el uso del argot. Ejemplo: si la presentación está dirigida a personas que trabajan en la industria farmacéutica, es muy probable que en la presentación aparezcan términos como principios activos, moléculas, eficacia terapéutica, posología, efectos secundarios, etc. Evitar ciertos defectos: Pedantería, abstracción, tópicos y frases hechas. El Estilo: Es la manera de expresarse personalmente Debe ser natural, coloquial, como si se estuviese refiriendo a una persona, aunque en realidad se dirija a un grupo Frases concisas Debe ser personal “La originalidad no está en cambiar el estilo personal de cada uno, sino en saber combinar de manera adecuada los recursos que se manejen en la presentación” Junto con los anteriores elementos básicos, conviene llamar la atención sobre otros elementos que contribuyen igualmente a mejorar la eficacia en los procesos comunicativos: El uso de las preguntas por parte del ponente: Una de las herramientas que más contribuyen a “cambiar el ritmo” de una exposición es la introducción de preguntas por parte del ponente. En este caso, nos estamos refiriendo a dos tipos concretos de preguntas como son: Las preguntas retóricas: son aquellas que el ponente hace sin ánimo de que sean contestadas por la audiencia, sino que son una forma de introducir un nuevo tema o dar una explicación adicional para aclarar algún punto de la presentación. Ejemplo: “¿A qué me estoy refiriendo?”, “¿qué vamos a ver a continuación?”, “¿cómo afecta esta nueva estrategia en nuestro día a día?”, “¿qué ventajas presenta este nuevo software?”, etc. Por tanto, son útiles para ubicar al auditorio sobre lo que viene a continuación, ya que centra la atención sobre la respuesta que se va a facilitar a continuación. Es recomendable hacer un breve silencio después de formular la pregunta, de manera que se cree una cierta expectativa y además permite oxigenar un poco la presentación. Se trata de una ruptura en el ritmo de la presentación, al cambiar la exposición continua de argumentos por la introducción de una pregunta. En función del estilo y de la velocidad de exposición de cada uno, se recomienda hacer un mayor o menor uso de esta técnica. Existen dos reglas de carácter general: La primera es que, cuanto más rápido hable una persona, mayor número de preguntas retóricas debe formular. De esta forma, convierte la presentación en mini-presentaciones, siguiendo el esquema pregunta concreta-respuesta concreta. En definitiva, se trata de fragmentar la exposición para obligarse a ralentizar el ritmo y facilitar así al auditorio tanto el seguimiento como el entendimiento de lo que se está diciendo. La segunda es que, cuanto más complejo sea el tema o punto a desarrollar, mayor número de preguntas retóricas se deben formular. De esta forma, se simplifica la explicación al dividirla en varias partes. Esta subdivisión puede hacerse para exponer los diferentes apartados en que se desglosa el tema a tratar o bien para explicar las interrelaciones existentes entre los conceptos expuestos. Las preguntas de control: son aquellas que el ponente realiza para comprobar la comprensión del mensaje por parte del auditorio. Ejemplo: “¿Me estoy explicando?”, “¿se está viendo?”, “¿alguna duda?”, etc. Normalmente no son respondidas por la audiencia, señal que se está siguiendo y entendiendo la presentación. Pero permiten que cualquier oyente que se haya quedado con alguna duda, pueda intervenir con facilidad para exponer su duda o inquietud. Es útil hacer uso de estas preguntas de control, porque al igual que sucede con las preguntas retóricas, permiten oxigenar la exposición. Y también conviene acompañarlas de un breve silencio. Además son una técnica eficaz para manejar los tiempos de la presentación y facilitar el seguimiento de la misma por parte de los participantes. Así, se recomienda realizar una pregunta de control al final de la apertura para comprobar que ha quedado claro lo que se va a hacer a continuación y también como forma de dar paso a la base de la presentación, en donde habitualmente se va a compartir protagonismo con el power point o similar. Las preguntas de control fomentan la conexión con el auditorio y son una invitación a la participación. El ponente demuestra voluntad de querer ser entendido, haciendo partícipe a toda la audiencia del mensaje que está presentando. También ayudan a pasar de un bloque o capítulo del desarrollo de la ponencia al siguiente y a solicitar comprensión del mensaje cuando se haya respondido a una pregunta directa formulada por parte de algún asistente. Los resúmenes parciales: Esta técnica ayuda a reforzar los mensajes fuerza o ideas clave de la presentación. Lógicamente, a mayor duración de la exposición, mayor número de resúmenes parciales habrá que realizar. Como regla básica, se dice que un mensaje fuerza hay que evidenciarlo en el transcurso de la presentación y debe ser recordado en un resumen parcial y formar parte del cierre. De esta forma, aseguramos el decirlo un mínimo de tres veces, lo que contribuye a que la audiencia lo perciba como un mensaje significativo y destacado. Anteriormente, se había señalado el hecho de que una presentación debe ir de lo general a lo concreto. Dentro de esta secuencia, el resumen parcial encuentra su momento y su sentido cuando queremos dar el paso de hablar de temas de carácter general a empezar a exponer temas concretos. El resumen parcial ayuda a cerrar la primera parte del partido y a dar paso al segundo tiempo. Es otra aplicación de la frase que señala que el ponente debe saber manejar los tiempos de la presentación y que el auditorio perciba este dominio. Por último, el resumen parcial es una técnica eficaz cuando el ponente percibe que cierto número de participantes están distraídos o perdidos, ya que permite recuperar la atención y exponer los mensajes que deben estar claros, diferenciándolos de aquellos otros que son secundarios o anecdóticos.

Comunicación no verbal El presentador tiene que superar el obstáculo que le supone establecer y conservar el contacto con el auditorio. Ya se ha desarrollado el primer punto importante para realizar presentaciones eficaces: Qué voy a decir; con lo que poseemos sustancialmente las bases de nuestra seguridad en el tema frente al grupo. Pero todos sabemos que esto no basta, todavía es necesario superar otras barreras más sutiles, menos manejables. Salvo que los argumentos sean realmente aplastantes para convencer al auditorio, hay que recurrir a sus sentimientos e impresiones. Los sentimientos y las impresiones del auditorio se forman a nivel inconsciente procesando información procedente de cosas como los gestos, los tonos y los cambios de voz del presentador. Algunos expertos dan consejos sobre las posturas que debe adaptar el presentador para lograr una expresión corporal adecuada, pero es casi imposible manipular los procesos inconscientes por esos procedimientos. Afortunadamente hay un camino mucho más seguro y sencillo: basta con que el presentador esté convencido y se exprese con convicción y sinceridad para que automáticamente envíe a los oyentes un mensaje positivo. Si el presentador no está convencido, el auditorio lo percibirá. Es importante por lo tanto cuidar cómo se transmite el mensaje al auditorio, teniendo en cuenta la comunicación no verbal (C.N.V.) y la comunicación verbal (C.V.). El presentador es el primer “audio-visual”, no simplemente se le oye, también se le ve. Es más, la verdadera estrella de toda exposición debe ser siempre la figura del presentador. Cada vez con mayor frecuencia se apoya la exposición en medios y materiales de apoyo, lo cual es positivo siempre que no deje al presentador “en un segundo plano”. Hay que tener en cuenta que estamos hablando de un proceso de comunicación entre varias o muchas personas y el único que puede “transmitir fuerza” al mensaje es la persona que lo está contando. Muchas veces, además de fuerza, también se transmiten otros aspectos no tan positivos como puede ser un estado de nervios, carencias en la puesta en escena, desconocimiento de algunos temas, .... Aún en estos casos, el balance final es positivo porque nadie pide a un presentador que sea “don perfecto”, pero sí que muestre ilusión y despliegue energía en relación con el objeto de su presentación. Además es muy importante que transmita confianza en lo que está diciendo y que no exista una “discrepancia” entre lo que se transmite con las palabras y lo que se transmite con los gestos y expresiones. En ocasiones, lo que se ve no refuerza o no ayuda a percibir lo que se dice. Entonces nos encontramos ante gestos que podemos llamar “parásitos” o que no tienen sentido en el contexto donde se utilizan. Las manos en los bolsillos Las manos en las caderas Bascular de un pie a otro Movimientos de los pies in situ .... Una gran parte de estos gestos y posturas lo que hacen es desahogar la tensión por medio de una actividad, pero son nulos en cuanto a la comunicación. Sin caer en una especie de obsesión por las apariencias, lo que se trata es de establecer y conservar el contacto con el auditorio, empleando todo tipo de recursos que lo favorezcan y evitando todo aquello que lo pueda perturbar. Hay dos clases de gestos, los que convencen y los que pintan y describen las ideas. Los que convencen se expresan con vigor y movimientos enérgicos; tienen que ver con las frases e ideas que implican creer en algo. Y los que pintan y describen ideas, imitan formas, tamaños, movimientos y distancias con los dedos y las manos. La Mirada: El contacto visual debe establecerse mucho antes que el auditivo, lo contrario es antinatural. Pasear la mirada por todo el grupo antes de empezar a hablar y durante todo el desarrollo de la comunicación. Esto supone: Mirar a todos, al menos alguna vez. No intimidar sólo a unos cuantos. Percibir la reacción de cada uno. Por tanto, conviene utilizar la mirada “en faro”, de manera que el ponente mira a todo el auditorio. Esta mirada faro encaja perfectamente con una sala dispuesta en “U”. Cuando el auditorio es más numeroso y la disposición de la sala es otra, habitualmente en filas, conviene mirar a las filas intermedias para evitar transmitir la sensación de que sólo se mira a las primeras filas. Hay dos consideraciones que conviene hacer respecto de la mirada: Por un lado, hay ponentes que tienen tendencia a mirar la pantalla con mucha frecuencia, como si fuera más importante leer lo que pone que contárselo a la audiencia. Una presentación es un proceso comunicativo entre personas, en donde el power point o similar ocupa un papel secundario. A la hora de explicar algo que también está en la pantalla, conviene no estar en medio para no dificultar a los asistentes la visión de la pantalla. Por tanto, es mejor posicionarse en un lado de la sala y nunca mirar de frente la pantalla, ya que ello implica dar la espalda al auditorio. Y dado que desde una esquina de la sala, el contacto visual está condicionado por el lugar que se ocupa, es recomendable cambiarse de lado durante el transcurso de la presentación para equilibrar dicho contacto visual y así evitar “áreas ciegas” (se define como aquel espacio de la sala en donde hay asistentes y hacia el que el presentador nunca dirige su mirada). Por otro lado, hay ponentes que tienen tendencia a mirar al suelo o al techo cuando están exponiendo un concepto que les exige pensar o estar concentrados. Este comportamiento hace que se resienta la conexión con el auditorio y en la medida en que se produzca de manera reiterada, puede conllevar una pérdida en la transmisión del mensaje. En caso de que uno se reconozca en cualquiera de estas situaciones, merece la pena hacer un esfuerzo por evitarlas y así mejorar en el contacto visual. Ya conocemos el dicho que dice que “los ojos son el espejo del alma”. La Postura: Es en lo físico y corporal, en cierta manera, una representación del pensamiento. La forma de estar y presentarse debe estar de acuerdo con lo que queremos decir. Debe ser: Respetuosa: con respecto al grupo y al papel que desempeñamos, aunque exista gran confianza. Variable: postura monolítica es igual a pensamiento monolítico, sin flexibilidad ni apertura. Natural: la naturalidad abre las puertas a la comunicación. La postura de “brazos cruzados”, aunque cómoda, no es la más adecuada para realizar una presentación ya que indica falta de dinamismo y una falta de apertura del ponente hacia el auditorio. Por tanto, una de las ideas clave respecto de la comunicación no verbal es tener los brazos abiertos y mover las manos acompañando el mensaje verbal (a través de gestos, ya sean para convencer o para “pintar” las ideas). Hay dos consideraciones que conviene hacer respecto de la postura: En primer lugar, hay que evitar que haya objetos situados entre el presentador y el auditorio. Por tanto, en la medida en que sea posible, evitemos estar sentados detrás de una mesa, de un ordenador o situados detrás de algún objeto. En segundo lugar, el movimiento es un recurso que tiene el presentador para captar la atención de los asistentes. La regla general es hacer la apertura y el cierre en el centro de la sala y aprovechar el desarrollo de la presentación para “ganar distancia” al auditorio y aproximarse a las personas que nos están escuchando. A mayor proximidad, mayor conexión. Lógicamente, esta proximidad se debe ir consiguiendo poco a poco a medida que vaya avanzando la presentación, ya que al principio es normal que todos guardemos las distancias hasta que nos vayamos conociendo. Otra cosa es cuando ya existe una relación previa de confianza entre el presentador y la audiencia. Es recomendable aprovechar el momento en que se cuenta algún ejemplo o anécdota para llevar a cabo este acercamiento. Lo principal es que el grupo perciba este acercamiento de una manera natural. Cuando el ponente se precipita en este acercamiento o bien interpreta mal la sala, puede que el acercamiento sea percibido como una intromisión, lo cual va en perjuicio del resultado y de la consecución del objetivo.

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