Calidad. Definiciones y evolución en Proyectos de negocio

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Wikilibro: Proyectos de negocio > Capítulo 5: Plan de Operaciones. Logistica

Sección 11

Calidad. Definiciones y evolución
La calidad es un tema de actualidad evidente, se ve, se lee y se escucha a diario. Los niveles de exigencia de los consumidores, hoy día, hacen que sólo las empresas que ofrezcan bienes y servicios que se adapten a sus necesidades sean admitidas en el mercado. Consecuencia de esta realidad, surge la necesidad de un sistema de aseguramiento y evaluación de la Calidad de los distintos productos, que demuestre que poseen “calidad”.

Según las Normas UNE la calidad es definida como “el conjunto de propiedades y características de un producto ó servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. Calidad no significa, pues un lujo ni un coste mayor, sino simplemente satisfacer a un cliente.

  • Aptitud para el uso
  • Aptitud para el empleo
  • Satisfacción del cliente
  • Conformidad con los requisitos

Es algo dinámico, adaptándose a los cambios de pareceres, necesidades, preferencias y gustos de los clientes. De ahí que sea primordial identificar la “clientela clave” a la que va dirigida el bien o servicio, sobre la cual hay que centrarse. Tratar de “satisfacer a todos” un poco puede ser un camino seguro al fracaso, sobre todo en el sector servicios.

Desde un punto de vista globalizador e integrador de todas las áreas de la empresa, se define la calidad como:

Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual ó inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del “valor” que han recibido y percibido.

Los elementos básicos de la calidad son:

  • Prestaciones (Características operativas principales de un producto)
  • Características diferenciadas (Aquellas secundarias que suplementan el funcionamiento básico del producto)
  • Fiabilidad(Probabilidad de que un producto no falle en un periodo de tiempo determinado)
  • Conformidad(El grado en que un bien ó servicio cumple con las características que lo definen, o los estándares establecidos de antemano)
  • Duración (Cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se averíe, de tal forma que remplazarlo sea preferible a una reparación) (Está ligada a la Fiabilidad)
  • Asistencia técnica (Prontitud, cortesía y competencia del servicio de reparaciones y servicio al cliente en general)
  • Estética (Más subjetiva según tipo de consumidor)
  • Calidad percibida (Apreciaciones indirectas, subjetivas, con relación a otras marcas)

A la anterior definición de la Calidad, orientada hacia el cliente, se ha llegado tras una evolución, cuyo desarrollo histórico puede ayudar a comprender.

El primer paso vino impuesto por las reclamaciones de clientes que compraban productos con unas especificaciones que no cumplían. Para evitar esto, las empresas desarrollaron departamentos de inspección y posteriormente de Control de Calidad, para separar los productos que no se ajustaban a las especificaciones fijadas y evitar que los errores alcanzaran a los clientes. En esta etapa, en un contexto de demanda, el control era realizado independientemente del departamento de Producción y la calidad del producto se identificaba como la conformidad con las especificaciones que lo definían.

A fin de minimizar los costes de control, se introducen herramientas estadísticas que, mediante muestreos, acotan los errores en valores máximos, tanto de los productos como de los procesos. Se establecen estándares de calidad, y aparecen las Normas de Calidad. El paradigma de la calidad sigue evolucionando hacia el Aseguramiento de la Calidad, es decir, se trata de poner de manifiesto la importancia de tener todos los procesos bien definidos y normalizados para asegurar al cliente que los productos cumplirán fielmente las especificaciones. Esta es la filosofía de las normas ISO 9000.

Las anteriores son normas internacionales de aceptación voluntaria para la gestión de una empresa, que proporcionan garantía de calidad a productos y servicios, articulando un sistema integral de acciones preventivas y correctoras para minimizar los problemas de calidad.

Cada empresa debe establecer una estructura operativa que vigile el funcionamiento y efectividad del Sistema, siendo conveniente (necesario), dado su prestigio internacional validarlo mediante el reconocimiento de un Organismo independiente autorizado.

La norma ISO9001 es la más completa, incluyendo control pormenorizado de la fase de diseño y el servicio postventa. La ISO9002 es la más común y se utiliza en la producción repetitiva de productos. La ISO9003 es la norma para inspección y ensayos.

Hoy día, en un contexto de oferta, el concepto de calidad deja de centrarse en el producto, para localizar la gestión desde el cliente, al cual hay que satisfacer. Este sistema de gestión pretende la competitividad por medio de la satisfacción de los clientes y evidentemente, unida a la eficiencia económica, mediante la identificación y medida de dos elementos básicos:

  • Áreas de insatisfacción de los clientes, entendiendo como tales no sólo los externos (destinatarios finales del producto), sino los internos, es decir, los propios departamentos de la empresa (Calidad total).
  • Costes asociados a la mala calidad, que son todos aquellos de las actividades internas que no añaden “valor” al cliente.

Estos dos elementos, analizados convenientemente, nos proporcionarán una gran cantidad de oportunidades de mejora interna y externa. Aprovechar las posibilidades que este sistema de gestión de la calidad ofrece requiere:

  • Compromiso real de la dirección de la empresa, que se debe manifestar en todas las áreas de actividad, en los comportamientos, en un estilo de dirección participativo, en la información, etc., es decir, en un cambio de cultura de la empresa.
  • Política de RR.HH. que motive y fomente la participación de los trabajadores en la toma de decisiones, fundamentalmente a través del trabajo en equipo, y que proporcione formación en las técnicas aplicables de mejora y entrenamiento y en las pautas de comportamiento que el enfoque de la calidad necesita.

En resumen, una buena gestión del sistema de calidad, tal como se ha descrito anteriormente, pasa por:

  • La creación de una visión global de la empresa, que la dote de carácter o identidad como suministrador fiable de productos o servicios. Calidad de Marca.
  • Dar servicio al cliente de manera que sus expectativas y deseos queden satisfechos a lo largo de todas las relaciones con él, desde la preventa hasta la postventa pasando por la producción. Calidad de Servicio al Cliente.
  • Establecer políticas de precios, que armonicen costes, características del producto o servicio y situación de los mercados. Precio.


CALIDAD EN PRESTACION DE SERVICIOS

Hay rasgos diferenciadores frente a los bienes físicos, desde el punto de vista de la calidad. La prestación de servicios presenta características peculiares, como:

  • Contacto directo entre suministrador y consumidor(los conceptos “tiempo” y “lugar” son importantes tanto cualitativa, como cuantitativamente)
  • No son almacenables, por lo que no existen “segundas oportunidades” de retoque o reparación)
  • Parte importante de los servicios afecta a aspectos esenciales de la vida(salud, educación, alimentación, ahorro, seguros, bomberos, etc.)
  • Manera de ser prestado, siendo, a veces, la única característica de calidad apreciable y valorable por el cliente, a corto plazo.
  • A veces, el cliente demanda servicios genéricos pero con un cierto grado de personalización. Otros son estándares, aun en circunstancias distintas.
  • Es de gran importancia la actitud previa del cliente con la empresa de servicios y su garantía de continuidad
  • Dificultad de concretar y establecer las especificaciones ante la intangibilidad de muchas de sus propiedades, así como baja precisión a la hora de evaluarlas

Al tener acceso directo con gran número de consumidores, fuerte acceso a la información de primera mano acerca de la calidad del servicio

  • El contacto personal supone, a veces, situaciones incómodas
  • A veces hay esperas y, en este caso, el cliente se siente atado al servicio
  • Los fallos del servicio puede ocasionar que el cliente perjudique a la empresa dando publicidad del trastorno recibido

    Contenido

Conceptos de Calidad

Política de Calidad

Es la escala de prioridades que establecen las empresas para conseguir una calidad en sus productos y/o servicios, capaz de satisfacer a sus clientes, aumentar su competitividad y con ello garantizar la supervivencia de la empresa. En ella se señalaran los objetivos que deben conducir a la obtención de los productos ó servicios de calidad.

Sistema de Calidad

Es el desarrollo de la Política de Calidad. Algunos sistemas están basados en un perfecto control de los fallos, pero para que el sistema sea económico y eficaz, debe estar basado en la prevención de dichos fallos.

Manual de Calidad

Es el documento básico que describe el sistema de calidad. Debe indicar las responsabilidades de las personas de la empresa en materia de calidad, y definir con cierto detalle la forma de fabricar y/o prestar al cliente un servicio de calidad, reflejando las operaciones o métodos de trabajo utilizados, cuyas descripciones constituyen los Procedimientos.

Certificación de la Calidad

La certificación identifica la conformidad de un producto/servicio o un sistema con los requisitos contenidos en una norma. La entidad reconocida para desarrollar tareas de certificación es AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)

Costes de Calidad

El coste total de la Calidad es el dinero que se gasta en prevenir y evaluar la Calidad (Coste de Calidad) más el dinero perdido en fallos internos y externos (Coste de no Calidad).

La calidad no cuesta, reduce los costes totales y aumenta la competitividad de la empresa. Al aplicar un sistema de calidad, el coste total disminuye espectacularmente debido a una drástica reducción del coste de no calidad(el coste de calidad aumenta ligeramente)


Normas ISO 9000

Las normas ISO 9000 son unas normas internacionales que establecen los requisitos mínimos que ha de cumplir un sistema de calidad de un proveedor, exigible mediante contrato por parte de un cliente.

Tienen su correspondencia exacta con las normas europeas EN 9000 y las españolas UNE 9000.El objeto de estas normas es unificar los requisitos de calidad exigibles a las empresas, a efectos de su Certificación (Identificación de la conformidad de un producto o un sistema con los requisitos contenidos en una norma, por una Entidad reconocida; en España AENOR),o Auditoría de Calidad.

Las Normas más importantes de la familia ISO.9000 son las siguientes:

1. ISO.9000-1, con sus directrices 2. ISO.9001; como Modelo para el Aseguramiento de la Calidad (MAC) es necesario satisfacer todos sus requisitos para obtener la Certificación o completar un contrato. 3. ISO.9002, MAC 4. ISO.9003, MAC 5. ISO.9004, con sus directrices 6. ISO.8402, vocabulario

  • ISO.9000-1.- Normas para la gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad. Directrices para su selección y uso.

La norma sirve como guía para la selección entre: ISO.9001.-ISO.9002.-ISO.9003, en situaciones que exigen:

o La satisfacción de los requisitos del cliente o Fijar las responsabilidades funcionales o Que el alcance de la norma elegida no provoque confusión al cliente o Que la norma escogida sirva como apoyo al cumplimiento del plan de la calidad.

Su objetivo es normalizar los requisitos de los sistemas de calidad, y es aplicable tanto a productos tangibles como intangibles, materiales procesados y servicios.

• ISO 9001.-Sistemas de la Calidad.-Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa

Esta norma es el modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable cuando existe un proceso de diseño y desarrollo de producto, o cuando la confianza en la capacidad del suministrador para lograr satisfacer los requisitos exigidos debe quedar demostrada en los apartados de diseño y desarrollo del producto y debe ser aplicable, también, en los procesos de producción, instalación y servicio postventa Se puede aplicar en cualquiera de las situaciones siguientes:

o Contraactuales, donde el comprador exige que el suministrador cumpla de forma constante con los requisitos de la norma, con el fin de mantener la confianza en la capacidad de este último. o Competitivas, en las que el suministrador desea demostrar, con una certificación, que su sistema de calidad está documentado y cumple con los requisitos de la norma. o Como parte de los esfuerzos del suministrador para: a) Aumentar la satisfacción de sus clientes b) Reducir los costes de no calidad c) Concienciar a los trabajadores en materia de calidad.

• ISO.9002.-Sistemas de la calidad.-Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio postventa.

Esta norma es aplicable en situaciones contraactuales y para la certificación por terceros, así como en aquellos casos donde los requisitos especificados para: o Productos o Servicios o Servicios postventa

ya existen como diseños o especificaciones establecidas.

El suministrador debe demostrar el cumplimiento con los requisitos especificados para la producción, la instalación y el servicio postventa. Esta norma es la aplicada frecuentemente por empresas de manufactura, de comercio y servicios.

• ISO.9003.-Sistemas de la calidad.-Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los ensayos finales.

Esta norma es aplicable en situaciones contraactuales y para certificación por terceros, donde el suministrador debe demostrar el cumplimiento con los requisitos especificados, únicamente para la inspección y ensayos finales. Es utilizada por los subcontratistas que suministran productos industriales de poca sofisticación.

• ISO.9004.-Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.-Directrices. Esta norma constituye una guía para la preparación e implantación de sistemas de la calidad en todo tipo de empresas.

Su objetivo principal está centrado en:

o Lograr la satisfacción del cliente, ofreciendo una orientación sobre cada una de las actividades, cara a la utilización de unos elementos genéricos y útiles para el sistema de calidad de la empresa. o Define las responsabilidades y, según sea posible, la evaluación de los riesgos y ventajas potenciales.


Esta norma no fija requisitos y por lo tanto no es aplicable en situaciones contraactuales o a certificaciones por terceros.. Trata los factores técnicos, administrativos y humanos que influyen en la calidad de los productos ó servicios durante todo su ciclo de vida.

Esta norma constituye una fuente de gran relevancia para la comprensión y posterior elaboración de las acciones dirigidas a satisfacer los requisitos de las normas

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