Incluye resumen ejecutivo. Cuando se habla de prestación de servicios, conseguir el balance óptimo entre los recursos empleados para ofrecer un buen nivel de servicio y la eficiencia económica y de procesos, suele ser una tarea complicada en la mayoría de los sectores económicos, incluidos el sector de las telecomunicaciones y de las tecnologías de la información y las comunicaciones. De este problema no escapa INDEA, una empresa dirigida a la prestación de servicios de instalación y mantenimiento de equipos y servicios de cliente en el sector de  telecomunicaciones, electrónica y tecnologías de la información, especializada en la instalación de redes y equipos de telecomunicaciones. En particular, en el mundo de las telecomunicaciones y de las tecnologías de la información, la consecución de este balance implica un alto esfuerzo humano y tecnológico, que se encuentra muchas veces atado a personas y conocimientos específicos los cuales, en caso de no estar presentes, afectan de forma significativa a la calidad y efectividad de los servicios prestados. El presente proyecto se enmarca en un marco de colaboración entre la Dirección de Sistemas de Información de INDEA y SonaR, equipo conformado por Andrés Ortiz, David Crespo, Isabel Martins y Jesús Ruiz.