Datos básicos
El objetivo del evento es entender el concepto de Experiencia de Cliente como factor clave en la estrategia de la empresa y compartir las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar la transformación dentro de las organizaciones hacia un enfoque centrado en el cliente.
Adicionalmente compartiremos los impactos que este nuevo enfoque tiene en los distintos aspectos de la organización (estrategia, producto, procesos, personal, etc) y conoceremos los mecanismos para conocer la Voz del Cliente, los momentos de la verdad (ciclo de vida de cliente, ciclo de relación, etc.), y para crear y desarrollar un plan de relación con el cliente que permita a la empresa generar valor a través de sus clientes.
Programa
- Concepto de Experiencia de Cliente.
- La Experiencia de Cliente como estrategia de la Compañía
- Marketing Experiencial.
- Análisis y medición de la EC: Análisis de la VoC y Medición de la EC.
- Ciclo de Vida y Customer Journeys.
- La EC la Cultura y los empleados.
Ponentes
David Arconada,
Gerente de Experiencia de Cliente y Calidad en Orange
Ha desarrollado su experiencia profesional en el sector de las comunicaciones, desde Airtel (actual Vodafone) hasta France Telecom (Orange), empresa en la que trabaja desde 1999. Ha ocupado distintos puestos de responsabilidad en ámbitos de estrategia, calidad, área técnica, posventa de clientes y, desde el 2008, liderando el Programa de Mejora de Experiencia de Cliente en Orange.
Tiene más de 15 años de experiencia como profesor en distintos Master (MBA, Calidad y Excelencia Empresarial), colaborando también como Director Técnico de programas ejecutivos de mejora de experiencia de cliente y formando parte del consejo asesor del Master en gestión de Calidad y Excelencia Empresarial
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid, Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial