OBJETIVOS
- Comprender el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones
- Aprender a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos customer journeys para cada proceso operacional con foco en el digital.
- Entender la interrelación entre los procesos front-end (el diseño que ve el público) como de back-end (la programación de estos procesos) en las experiencias on-line.
- Dotar a los asistentes de recursos para trabajar la materia en sus aulas a través de casos prácticos.
Programa aprobado por INTEF para su certificación por el profesorado participante
Datos generales
Estos cursos están dirigidos principalmente a:
• Profesores que impartan formación profesional reglada de toda España (prioritariamente de la familia profesional de Comercio y marketing)
• Formadores que, no habiendo ejercido la docencia, cumplan los requisitos establecidos en el RD 1834/2008 por el que se definen las condiciones de formación para el ejercicio de la docencia en la formación profesional. Estos participantes no podrán superar el 15% del total de plazas ofertadas, una vez alcanzado el mínimo de profesores participantes. En este apartado se incluye docentes de la Formación Profesional para el empleo.
Obligatoriedad de asistencia del 100% de las horas lectivas presenciales. (artículo 9. de la Orden EDU/2886/2011 por la que se regula la convocatoria, reconocimiento, certificación y registro de las actividades de formación permanente del profesorado). Excepcionalmente, se podrá certificar a los participantes cuya asistencia sea de al menos el 85% y siempre que las ausencias estén debidamente justificadas.
35 h.
Gratuito
A través de la plataforma Blackboard de formación del Centro de Referencia Nacional de Comercio electrónico y marketing digital en el ámbito de la formación profesional (Escuela de Organización Industrial/Red.es)
Contenidos
Módulo 1 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX)
Comprensión del marco y momento actual de las estrategias de marketing digital
- Comportamientos y nuevos hábitos del cliente
- Nuevo ciclo de decisión y de lealtad del cliente
- Las claves de la transformación en las relaciones con el cliente
Entender la experiencia del cliente
- Principios, bases y valor de la “Experiencia del Cliente”
Preparando del diseño del la CX
- Elementos inherentes a la Experiencia de Cliente: las emociones.
- Claves de Experiencia de Cliente en todos los sectores
Preparando del diseño del la CX: Investigación.
- Análisis del ciclo de vida del cliente
- Diseño del Buyer Persona
Mapeando la experiencia del cliente.
- Utilización de Mapas de empatía
- Utilización de los Customer Journey Map
- Identificación de los momentos de la verdad (MoT)
Ideando y Prototipando la experiencia del cliente.
- Matriz creativa
- Business Model Canvas
- Herramientas de prototipado
Módulo 2 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL Y SU MEDICIÓN
Identificación de la Digital Experience y User Experience
- La experiencia presencial
- La experiencia en el contacto online
Implantación de experiencias Omnicanal.
- Diferenciación de omnicanalidad vs. multicanalidad
- Las ventajas de la Omnicanalidad en CX
- Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología.
- Servicio Integral y cómo lograr una Experiencia homogénea.
Medición de la experiencia del cliente
- Identificación de las claves imprescindibles (Kpi's ) para medir el retorno de la inversión (ROI)
- Presentación de las diferentes herramientas y métodos de medición
- Diferenciación de la medición de la satisfacción del cliente Vs. experiencia del cliente
Conocimiento de las Soluciones y Tecnología CX
- Integración de fuentes de datos e información del cliente
- Explotación del valor del cliente a través de los datos
Metodología
En formato 100% síncrono de forma que las actividades de aprendizaje y las demás tareas se llevarán a cabo en tiempo real y con la concurrencia de los participantes en el aula, mediante videoconferencia. La metodología docente empleada es eminentemente práctica, en un programa intensivo. Partiendo de contenidos teóricos, se trabaja en base a casos relevantes que plantean al alumno (para su posterior trasmisión a los suyos) la necesidad de desarrollar, de forma práctica, las competencias necesarias para incorporar los conceptos expuestos.
Información e Inscripción
Número de plazas: 20
EOI
Sergio González - Teléfono 91.349.56.81 - Correo-e: sergio.gonzalez@eoi.es