NIVEL 1

Una jornada de sensibilización “El comercio Minorista: La Experiencia de Cliente y el impacto en los beneficios”, con el objetivo fundamental de informar de la necesidad para el comercio minorista de formarse en la experiencia de cliente y del enorme impacto que puede suponer en sus negocios.

NIVEL 2

Un curso de Experiencia de Cliente de 50 horas presenciales para recorrer, desde la visión estratégica de la Experiencia de Cliente como factor transformacional de los negocios, hasta la metodología a implantar en procesos y personas, distinguiéndose tres módulos de contenido:

Módulo I: La Experiencia de Cliente como factor estratégico de la empresa.

Con en el panorama de transformación actual, se hace imprescindible conocer el concepto de Experiencia de Cliente, su impacto en las empresas e influencia en las distintas facetas estratégicas de la misma: marca, producto, experiencias, cultura, personas, procesos, etc. Hay que “retrabajar” la propuesta de valor para diferenciarse y adaptarse a las nuevas tendencias de mercado. Qué espera el consumidor de las marcas en función de los nuevos patrones de consumo y las nuevas herramientas de marketing que se están aplicando para generar experiencias, conectar más y de manera diferente con los consumidores y generar mayores ventas.

Módulo II: Perfil del cliente actual. Análisis de la Voz del Cliente (VoC).

Hoy en día escuchar a nuestros clientes e incorporar lo aprendido en el modelo de relación que quieren para con nosotros es un aspecto fundamental para garantizar y explorar una nueva vía de competir a través de la experiencia del cliente. Aprenderemos que la voz del cliente no es sólo una encuesta, sino que es mucho más. Conoceremos las diferentes herramientas existentes en la actualidad para acercarnos aún más a nuestros clientes, y la traducción económica de la incorporación de información del cliente en los resultados organizativos.

Módulo III: Cómo definir e implementar una estrategia de mejora de la Experiencia de Cliente. Multicanalidad.

Se podrá entender y conocer el concepto de Ciclo de Vida del cliente y el de Customer Journeys, analizando todos los componentes que impactan (puntos de contacto,  momentos de la verdad, canales,…) y metodologías de definición, análisis y mejora de los mismos. Explicar cómo, ante el cambio en los hábitos de los consumidores debido a la revolución tecnológica y la consiguiente transformación digital, una estrategia de omnicanalidad repercute en una mejor experiencia de cliente y cómo debe abordarla el comercio minorista explotando las ventajas emocionales del mundo físico.