Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Online)

CONTENIDOS

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (EC) COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
  • La gestión de la EC en el entorno económico actual
  • La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa
  • Despliegue de la estrategia de EC
  • Transición de la organización hacia CEM
  • Governance de la EC en la compañía
  • EC y rentabilidad
ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
  • Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
  •  La Voz del Cliente (VoC)
  •  Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
  •  Cómo analizar la VoC
  • Cómo medir la Experiencia de Cliente
  •  Mediciones de la EC
  •  Mapas de EC
  •  NPS (Net Promoter Score)
  •  CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
  • La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing
  • Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales
  • Metas experienciales: el punto de partida
  • Estrategias experienciales: construir marcas poderosas
PROCESOS
  • Gestión por procesos
  • Relación entre CJ y procesos
  • Procesos y SSII en la empresa
CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
  • El ciclo de vida del cliente
  • Customer journeys y momentos de la verdad
  • Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
  • Simplicity y customer effort
  • Evolución hacia la autogestión
LA EC: ENTORNOS ON LINE Y SOCIAL MEDIA
  • La EC online: customer service, landing pages, website...
  • Impacto del entorno Social Media en la EC
  • Entorno Social Media vs. canales tradicionales
  • Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales
MULTICANALIDAD
  • Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
  • Tipologías de canales
  • Visión omni-channel
  • Sistemas de gestión de los canales
  • Despliegue de una estrategia multicanal
LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
  • EC y cambio cultural: movilización de la organización
  • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
  • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
  • El front line como factor esencial en la EC
  • Engagement: el éxito a través de la felicidad