Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)
Convocatoria 
2017-2018
Periodo 
24 Noviembre 2017 - 27 Abril 2018
Duración 

150 horas

Horario 

Vie 16:00h-21:30h / Sáb 9:00h a 14:30h

Lugar 
Madrid
Modalidad 
Presencial
Precio 

5.750 €

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Presentación

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.

Con el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente profundizarás en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.

Al mismo tiempo, aprenderás a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos customer journeys y dominarás las herramientas y metodologías para entender y conocer la ‘Voz del Cliente’ y mejorar así su experiencia en los distintos puntos de interrelación con la empresa. Igualmente, desarrollarás las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la experiencia de cliente.

 

“Este programa me ha abierto puertas y ventanas, tanto profesional como personalmente. Me ha permitido dar un giro en mi carrera, pues ha sido determinante para convertirme en responsable de Experiencia de Cliente en Correos. Personalmente ha supuesto una experiencia muy enriquecedora, junto a unos magníficos profesores y unos compañeros fantásticos”.
María Jover, antigua alumna y responsable de Experiencia de Cliente de Correos

  • Contenidos

    MÓDULO 1. LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (EC)
    • La EC como estrategia de la compañía
    • La gestión de la EC en el entorno económico actual
    • La EC como elemento que impacta en la estrategia. Despliegue de la estrategia de EC
    • Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM)
    • Governance de la EC en la compañía
    • EC y rentabilidad (economics of emotions)
    MÓDULO 2. DISEÑO DE LA EC
    Marketing Experiencial (ME)
    • Definición de ME y diferencias con marketing tradicional
    • Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME
    • Investigación experiencial
    Diseño de una marca en el centro del CEM
    • Diseño de una marca en el centro del CEM
    • La marca como referente de los touchpoints
    • La comunicación y la EC
    MÓDULO 3. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
    Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
    • La Voz del Cliente (VoC)
    • Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
    • Como analizar la VoC
    Medición. Cómo medir la Experiencia de Cliente
    • Mediciones de la EC
    • Mapas de EC
    • NPS (Net Promoter Score)
    • CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy
    MÓDULO 4. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y ‘CUSTOMER JOURNEYS’
    Ciclo de vida de cliente y customer journeys
    • El ciclo de vida del cliente
    • Customer journeys y momentos de la verdad
    • Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
    • Simplicity y customer effort
    • EC, procesos y SSII en la empresa
    • Gestión del contact center
    • Evolución hacia la autogestión
    EC y el proceso de compra
    • La experiencia de compra
    • Factores clave del proceso de compra en la EC
    MÓDULO 5. INNOVACIÓN Y MEJORA DE LA EC
    • Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC
    • Herramientas y métodos para la mejora de la EC
    MÓDULO 6. MULTICANALIDAD
    • La EC en un entorno multicanal
    • El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil)
    MÓDULO 7. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
    • EC y cambio cultural: movilización de la organización
    • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
    • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
    • El front line como factor esencial en la EC
    • Engagement: el éxito a través de la felicidad
    MÓDULO 8. LA EC EN ENTORNOS ONLINE Y SOCIAL MEDIA
    • La EC online: customer service, landing pages, websites, etcétera
    • Impacto del entorno social media en la EC
    • Entorno social media vs. canales tradicionales
    • Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales)
    MÓDULO 9. LA EC EN ENTORNOS B2B
    • La EC en entorno B2B: diferencias con entorno B2C
  • EOI+

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente se complementa con EOI Social.es. A través de este programa, los alumnos seleccionaréis voluntariamente una iniciativa social en la que colaborar en grupo a lo largo del curso. Una forma de aprender con vocación de servicio y ayudando a otros, que te aportará aptitudes diferenciales y valores propios de nuestro tiempo.

  • Metodología

    La metodología empleada es eminentemente práctica y orientada a potenciar tu capacidad de toma de decisiones. Durante el programa analizarás numerosos casos reales en diferentes sectores que te aportarán una visión amplia de gestión de la experiencia de cliente.

    Todas las materias se imparten desde una perspectiva múltiple y estimulando la máxima interactividad, para fomentar tanto el razonamiento analítico como el aprovechamiento de las mejores prácticas actuales en gestión de la experiencia de cliente que aportan los ponentes. Todo con el objetivo último de poner en valor los conocimientos adquiridos, para que puedas maximizar el valor que aportas a tu organización y las posibilidades de aplicación.

  • TU FUTURO

    El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para desempeñar diversos puestos tanto en el entorno de la empresa privada (banca, telecomunicaciones, aerolíneas, retail, ocio…) como en sector público (Administración, sanidad, etcétera):

    • CCO (Chief Customer Officer) y director de Experiencia de Cliente
    • Director de Estrategia Multicanal
    • Director de Estrategias y Programas de Transformación
    • Director de Cambio Cultural

    En EOI contribuimos a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.

  • CONDICIONES ECONÓMICAS

    PRECIO: 5.750 €

    Antiguos alumnos miembros del Club EOI: descuento del 40%

Claustro
David Arconada

David

Arconada

Gerente Experiencia de Cliente y Calidad - Iberia

Perfil en LinkedIN

Domènec

Biosca

Presidente - Asociación de Directivos y Expertos en Empresas Turísticas

Perfil en LinkedIN

David

Barroeta

Director de Personas - Opticalia

Perfil en LinkedIN

Cristina

García

Directora de Marketing - Ocibar

Perfil en LinkedIN

Antonio

Fontanini

Presidente - Family Office

Perfil en LinkedIN

Isaac

Hernández

Country Manager - Google for Work para España y Portugal

Perfil en LinkedIN

Javier Gallardo

Francisco Javier

Gallardo

Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones - Sage

Perfil en LinkedIN

Jorge

Martínez-Arroyo

Director de Brand Customer Experience del Grupo Santander.

Beatriz

Navarro

Directora de Marketing y Comunicación – Fnac

Perfil en LinkedIN

Carlos

Mascías

Director de Relación con los Pacientes - Grupo HM Hospitales

Perfil en LinkedIN

Virginia

Miguez

Business Development manager for Public Sector - Intel Corporation

Perfil en LinkedIN

Cécile

Rénier

Quality & Customer Experience director Spain – Microsoft

Perfil en LinkedIN

Daniel

Sánchez

Subdirector Clientes en Correos.

José

Usandizaga

Director - TBRM (Total Business Relationship Management)

PMO director - The Coca-Cola Company

Perfil en LinkedIN

Ángel

Uzquiza

Director de Innovación - Santalucía Seguros

Perfil en LinkedIN

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¿CÓMO SOLICITAR ADMISIÓN?

1. SOLICITUD DE ADMISIÓN

Si estás interesado en formar parte de la próxima convocatoria de este programa, rellena el formulario de la solicitud de admisión y envíanoslo acompañado de una fotocopia de tu DNI, tu CV actualizado, tu certificado de estudios universitarios, otros certificados o títulos de idiomas y una carta de motivación.

2. ENTREVISTA PERSONAL

Una vez recibida tu documentación, el Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para concertar una entrevista personal con la Dirección del Programa. De este modo podremos conocerte personalmente y contrastar la información aportada. Los candidatos que no acrediten experiencia profesional deberán además realizar una prueba de admisión online.

3. FORMALIZAR RESERVA

Cuando hayas superado el proceso de admisión, podrás abonar la tasa de reserva para garantizar tu plaza en el programa. Después, deberás enviarnos un email con los siguientes documentos adjuntos: el resguardo del ingreso, el impreso de elección de modalidad de pago y la aceptación del Reglamento General del Alumnado.

BECAS Y AYUDAS

En EOI queremos ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecemos una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés. Estamos orgullosos de formar parte de tu carrera. MÁS INFORMACIÓN >