#08 Obsesión por el cliente

Francisco Servia

—Senior product manager en Amazon

Francisco Servia

Hace tiempo que el éxito empresarial de Amazon se estudia en el ámbito académico como ejemplo paradigmático de una empresa de servicios que en la era de internet se ha erigido en un referente mundial del comercio electrónico. La ambición, el desempeño del liderazgo y la metodología innovadora de Jeff Bezos son valores asumidos como propios por todos los miembros de la compañía. En perfecta sintonía con esta filosofía de los negocios se encuentra Francisco Servia, senior product manager en Amazon.

Para terminar en este entorno profesional, Francisco tuvo que recorrer un largo camino de aprendizaje profesional y personal. “Los puntos se conectan en el futuro, como decía Steve Jobs”, comenta, para explicar la trayectoria de un ingeniero informático que desde un perfil técnico ha evolucionado hacia roles de gestión.

Después de realizar labores de investigación en el IMEDIR de la Universidad de A Coruña, se trasladó a Suecia para incorporarse a una pequeña e innovadora empresa de cloud computing donde asumió funciones más allá de su especialidad, como vender a clientes de EEUU el software que él mismo diseñaba.

A su vuelta a España se incorporó a la sede de Ericsson en Madrid, una empresa más tradicional con una enorme plantilla. Es entonces cuando confirmó su querencia por conocer en profundidad el funcionamiento global de las empresas, por lo que decidió matricularse en el MBA de EOI.

Con una gran porosidad para aprender y un esfuerzo titánico, Francisco, al final de un duro proceso y tras concluir el máster, se ha transformado en una persona más segura de sí misma y rebosante de inquietudes. Además, ha dejado de ser un experto más para convertirse en un profesional transversal, “que es uno de los perfiles más demandados por empresas con clara orientación innovadora como Amazon”, explica. Las piezas del rompecabezas encajaron de repente cuando el experimentado ingeniero pasó a ocupar un puesto con una fuerte componente de ventas y desarrollo de negocio.

En Amazon los empleados rotan y cambian de rol muy a menudo, y eso cuadra a la perfección con el espíritu dinámico de Francisco, que tiene la conciencia latente de que “cualquier decisión que tomas ahora tiene un impacto en los clientes o en la empresa cinco minutos después”. Este gran nivel de responsabilidad no le impide moverse como pez en el agua, gracias a su fácil adaptación a un ecosistema en continuo cambio que caracteriza la actividad diaria en Amazon. Esta movilidad profesional y la obligación de tomar decisiones rápidas en ámbitos distintos le empujó de manera natural al puesto de product manager, uno de los roles de más interacción con equipos y departamentos diferentes. En la actualidad, Francisco forma parte del equipo de Prime Now, el servicio de entregas ultra-rápidas disponible para los clientes Prime de Madrid, Barcelona y Valencia, que permite a los clientes recibir sus productos (incluidos los frescos) en la franja de dos horas que elijan.

“Hace diez años entregábamos en una semana; hace cinco años, en dos días; hace tres años, en un día; ahora lo hacemos en una hora y seguimos investigando formas de hacerlo en media”.

"En Amazon innovamos en nombre del cliente", comenta Francisco. El ADN de la empresa consiste en centrar sus esfuerzos en los clientes y sus necesidades no cubiertas, lo cual implica un constante esfuerzo por detectar la diferencia entre la experiencia real y su experiencia ideal. “Si le preguntas al cliente el tiempo de entrega que le gustaría te respondería que cero segundos. Hace diez años hacíamos las entregas a los clientes en una semana; hace cinco años, en dos días; hace tres años, en un día; ahora lo estamos haciendo en una hora y seguimos investigando formas de hacerlo cada vez más rápido”, explica.

Desde esta obsesión por la experiencia del cliente, Servia sistematiza todo el trabajo y define los procesos y los proyectos a lanzar. Esto engloba desarrollo de software en sincronía con los ingenieros, gestión y coordinación con equipos de distintos departamentos –e incluso con equipos deslocalizados en EEUU, India o Europa–, contacto permanente con los líderes de la compañía para que aporten los recursos necesarios para desarrollar las áreas que son oportunas en cada momento y, en conexión con el departamento financiero, determinación de la viabilidad de las propuestas. “Todas las áreas tienen que estar trabajando a la par para que las cosas sucedan”, comenta.

Es el contrapunto al otro método organizado de espaldas al destinatario final del producto o servicio, que se focaliza en las ideas brillantes que surgen de mano de gurús empresariales y emplea presupuestos millonarios. Una filosofía de innovación centrada en el cliente implica, además, conocer cuáles son las necesidades reales y "pensar en el cliente hacia atrás" como camino para lograr innovaciones que resuelvan problemas reales de forma consistente y continuada.

Esta perfecta focalización obliga a un permanente feedback con el cliente para su posterior estudio y para así diseñar prototipos de servicio –menos costosos– que deben testar los usuarios antes de culminar en la versión más eficaz. El estudio diario de los comentarios del cliente y del cumplimiento o no de las promesas del servicio en prueba permite fallar las veces que sean necesarias para alcanzar una mejora en la experiencia de cliente, definiéndola tanto como sea posible desde los gustos y preferencias individuales.

La innovación es el pan de cada día para Francisco. Recientemente, se han lanzado los "Amazon Lockers", unas taquillas automáticas situadas en diferentes localizaciones que permiten a los clientes recoger sus paquetes cuando les convenga. Esta propuesta nace de la búsqueda de una solución tras detectar una necesidad sin cubrir: “El cliente está fuera de su domicilio todo el día, viaja mucho o no puede recibir nada en su trabajo”.

La pasión de Francisco por aportar continuamente ideas innovadoras, que supongan un cambio de rumbo de lo que se acepta como obvio, es ideal en una empresa que ha convertido la disrupción creativa en su forma de ser. En esta estrategia, la tecnología siempre será una aliada y nunca una amenaza.