#03 La industria de los servicios

Emilio Arce

—Director general de Facility Services en Acciona

Emilio Arce - Director general de Facility Services en Acciona

La digitalización y la tecnología en general están acelerando un cambio radical en los hábitos de consumo y revolucionando la organización de la sociedad. Esta impronta abre, a su vez, nuevas oportunidades de negocio, como refleja la clara tendencia al incremento imparable del sector servicios. Acciona, a través de su división estratégica Acciona Services, se ha posicionado internacionalmente en un mercado que representa el 70% del PIB mundial.

Dentro de esta área de negocio se encuentra el departamento Facility Services (FS), que se ofrece como gestor de todas las actividades non-core business de las empresas. Su responsable es Emilio Arce, un ingeniero agrónomo cuya carrera profesional derivó hacia la alta dirección.

De la larga trayectoria profesional de Emilio cabe destacar sus 19 años en Eulen, empresa líder de servicios que le facilitó un conocimiento exhaustivo del sector. Salir de una realidad cómoda y proponerse nuevos retos profesionales le empujó a aceptar la oferta laboral de Acciona, que suponía incorporarse a una empresa más global: “Tenía 47 años y o hacía el cambio entonces o no lo hacía nunca”.

A esta cultura del riesgo, Emilio suma su motivación por aprender, el estímulo por resolver problemas a diario y su capacidad de esfuerzo: “Nada se gana si no te dedicas en cuerpo y alma a las cosas”, comenta.

El modelo de los FS se está imponiendo porque ha conseguido aportar una solución integral que libera a las empresas de todas sus actividades secundarias para que puedan centrarse solo en sus cometidos esenciales. Cualquier edificio necesita de una limpieza, un mantenimiento y una amplia gama de servicios auxiliares —recepción, atención telefónica, reparto de valija, mudanzas internas, puesta a punto, operativa de despachos y salas de reuniones...—. El acierto es ofrecer todo el portafolio a través de un servicio e interlocutor único. Esta oferta es extensible a cualquier tipo de edificio: oficinas, hoteles, hospitales, aeropuertos, etcétera. El paquete global de servicios múltiples se extiende, con su especialización correspondiente, al sector industrial y agroalimentario.

“Estás perdido si no sabes trabajar con los demás, más en un negocio en el que las personas son vitales.”

Esta unificación en la prestación de servicios se diseña a medida para cada empresa a través del mecanismo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), que definen el nivel de calidad del servicio acordado, y los indicadores de gestión KPIs que monitorizan la eficacia del servicio contratado. Además de dirigirse hacia el segmento adecuado del mercado es primordial conocer el grado de satisfacción que tienen los usuarios del edificio —como los trabajadores de una oficina o las personas que se hospedan en un hotel—, aunque el cliente que contrata un FS sea una empresa.

“Muchas veces, más que de Business to Business, hay que hablar de Business to Customer”, aclara. Y la invisibilidad en los servicios prestados es una de las claves del éxito: “Siempre decimos que lo mejor que nos puede pasar a los que estamos en este sector es que no nos hagamos notar. Eso significa que todo funciona correctamente”.

El objetivo final es ofrecer un servicio de calidad que permita una reducción de costes a las empresas. Para conseguirlo se aplica una metodología lean —importada del sector del automóvil— que permite la mejora continua de los procesos y en la que los trabajadores aportan su experiencia diaria en la actividad para contribuir a la innovación. “Lo que hemos hecho ha sido industrializar los servicios”, afirma Emilio.

Nada de esto es posible sin el factor humano en un sector que emplea mano de obra de manera intensiva. Los FS requieren un trabajador de alto nivel con flexibilidad para adaptarse a las distintas tareas, optimizando así sus tiempos muertos. “Necesitamos un trabajador polifuncional que se adapte a las necesidades del momento”, explica.

Consciente del valor estratégico de las personas, Acciona dedica muchos recursos a la continua formación de sus empleados, lo que ha desembocado en la actual profesionalización y dignificación del sector. Hace 20 años, el “chapuzas” sin ningún tipo de supervisión campaba a sus anchas, trabajaba por horas y casi toda la actividad se movía en la economía sumergida. Ahora, no solo el trabajador ha conseguido un puesto a tiempo completo y ha aumentado sus expectativas profesionales, sino que se ha profundizado en prevención de riesgos laborales y todos los trabajadores están regularizados a través de convenios colectivos.

La tecnología puede llegar incluso a generar un servicio en sí mismo, como es el caso de la “realidad capturada” de Acciona: mediante una cámara con puntos láser se crean planos de los edificios que después se ofrecen a los clientes para un uso comercial virtual.

Avances tecnológicos como el big data y la inteligencia artificial son fundamentales en los FS para optimizar muchos servicios, como por ejemplo la administración de las empresas. Además, a través de las tecnologías de información y comunicación se están ‘sensorizando’ todos los espacios de un edificio para conocer su estado de limpieza o mantenimiento, lo que “permite saber si tenemos que actuar o no”, explica Emilio Arce.

Cada tres años, Acciona elabora un Plan de Desarrollo y Sostenibilidad que refleja el compromiso por reducir el impacto medioambiental y que ha conseguido que la actividad de la empresa alcance una huella de carbono igual a cero. Esta responsabilidad corporativa se concreta en aspectos como la utilización de productos químicos de limpieza no contaminantes.

La sociedad digital abre sin cesar el abanico de los servicios posibles. El departamento de Facility Services de Acciona ha convocado un concurso de startups para buscar sinergias y lanzar nuevas propuestas a los clientes. Una de ellas ha nacido de la colaboración con una empresa de logística para ofrecer un servicio a domicilio “de última milla”, fruto del incesante crecimiento del e-commerce.