IMPORTANCIA DE IMPLEMENTACION DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA

Hoy en día, las empresas y sus líderes han comprendido la importancia que tienen los clientes en el logro de los objetivos organizacionales. La tendencia de las organizaciones de orientarse hacia la producción ha quedado desfasada, apareciendo en los últimos años, de una orientación hacia el cliente, entendiendo de éste como el aspecto de mayor importancia del proceso productivo.  Con este concepto la empresa busca atender las necesidades del cliente, obteniendo sus beneficios a través de esta satisfacción.

Ante lo anteriormente expuesto, y considerando el impacto que ha tenido la globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias  de los usuarios, las empresas han considerado evolucionar hacia la implementación de una estrategia que permita descubrir y satisfacer sus necesidades. De ahí surge la implementación del CRM o Customer Relationship Management, el cual es un modelo de gestión y un sistema de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes de una empresa, convirtiéndolo en el núcleo central de la organización. Es una herramienta estratégica, que se centra en poner a la empresa en un contacto más directo con sus clientes, creando relaciones duraderas, y obteniendo informaciones claves que pueden conllevar al logro de una ventaja competitiva y crecimiento.

Es importante destacar que una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de los clientes, y su implementación requiere de un arduo proceso de desarrollo que debe considerar  la implantación de una cultura en toda la organización que requiere de una metodología y formación adecuada. Las fases generales de implantación de esta estratégica son:  a. La preparación, que involucra a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas, b. el Análisis, etapa en que se evalúan las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos, c. la Implementación, fase que implica la configuración de la aplicación y del planteamiento, d. la Puesta en marcha, que requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno, y e. Gestión de la transición, que una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva.

En conclusión, las tendencias muestran que cada vez hay más empresas que implementan CRM con el objetivo de lograr la fidelización de los clientes, sin embargo, no podemos dejar a un lado de que es un proceso que requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. Resulta sumamente necesario, para asegurar una implantación exitosa, que las organizaciones tengan claro los objetivos empresariales, quienes son y que desean sus cliente, qué servicios están en la capacidad de ofrecer y qué soluciones tecnológicas se adoptarán.

 

http://cdiserver.mba-sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Administracion/comoimplantarCRM.pdf

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/la-importancia-del-crm-para-el-rendimiento-de-la-empresa/

http://www.negocioseninternet.com.ve/2012/01/30/%C2%BFque-es-el-crm-por-que-es-importante-lograr-fidelizacion/

http://www.manuelsilva.es/marketing-2/la-importancia-del-crm-en-las-empresas/

 


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