IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA IVR

SISTEMA IVR
Nosotros como profesionales del área de las TIC tenemos momentos en los que nos toca pensar con mucho detenimiento y análisis sobre la mejor justificación posible que podríamos dar a nuestros superiores respecto a una propuesta de innovación tecnológica en la empresa, de ellas dependerá la aprobación o negación de nuestra propuesta. Siempre debemos estar consientes que en la mayoría de los casos, los ejecutivos que toman decisiones financieras evalúan los proyectos principalmente enfocados en los aspectos de rendimiento económico que estos le ofrezcan e ignoran en gran parte los beneficios indirectos en los diferentes ámbitos de la organización que los mismos representan, por lo tanto, la primera impresión que vendamos será la que en más poder de convencimiento tendrá. Por tal motivo he preparado este resumido artículo con algunos pasos que considero más importantes a tomar en cuenta al aventurarnos en una propuesta de un sistema IVR.
IVR, por sus siglas en inglés Interactive Voice Response, se refiere a un sistema que permite la automatización de procesos y servicios mediante la interacción de mensajes de voz con tus clientes.
Cuál sería la razón de por qué implementar un sistema IVR?
–      Servicio de calidad.
–      Disponibilidad del servicio 24/7
–      Reducción al mínimo el tiempo de espera de tus clientes
–      Reducción de costos (menos personal necesario)
–      Aumento de la productividad.
Los sistemas IVR habilitan la posibilidad de implementar mediante herramientas, múltiples aplicaciones de IVR que no son más que la automatización de algunos procesos del negocios, por lo tanto, cada proceso que se decide automatizar conforma lo que llamamos, una aplicación de IVR que hay que implementar.
Implementación del IVR:
A) determinar el tipo de IVR, si se trata de un IVR entrante o un IVR saliente.
Entrante: atiende llamadas de los clientes (Ej.: consulta estados de cuenta y saldo, Inscripciones a cursos, programación de citas).
Salientes: Llama a los clientes para luego ejecutar alguna acciones (Ej.: Notificaciones a clientes, recordatorios de citas con opciones, Encuestas, verificaciones y confirmaciones, promociones)
B) Diseñar el flujo de procesos.

Dónde empieza el proceso, cuándo y cómo termina.
Cuáles serán las principales actividades  y subprocesos y su orden cronológico.
Puntos de decisión para ir de una actividad a otra.
Cuándo pedir el ingreso de información al cliente.
En qué momento deberás ir a una base de datos u otro sistema para obtener información.
Diagramar la secuencia cronológica definida y los puntos de decisión establecidos.
C) comenzar la etapa de validación, para confirmar que el proceso a ser implementado mediante un IVR tiene la lógica esperada y cumple con todos los requerimientos operacionales.
Con el diagrama, puedes validar la lógica del proceso apoyándote en el diagrama y con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo.

D) Desarrollo del sistema de IVR.

Dependiendo de las capacidades de la herramienta con el que cuentes y de lo que decidas a nivel de negocio, El desarrollo podrás llevarlo a cabo tú mismo con personal capacitado para tal fin o bien, si cuentas con las herramientas necesarias.
Desarrollarlo implica:
–      Programarlo en el sistema
–      Probarlo a nivel funcional (lógica del proceso)
–      Probarlo a nivel de usuario (grado de usabilidad)
–      Probarlo a nivel técnico (integración con base de datos)
El éxito en la implementación de tus aplicaciones de IVR está garantizado si se siguen estos 4 pasos (A, B, C y D) de principio hasta su puesta en producción.
Webgrafias:
http://blog.inconcertcc.com/blog/bid/292621/4-pasos-para-implementar-un-IVR
http://www.area-europa.net/ivr/sistemas_ivr.html
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/20630/1/D-91046.pdf
http://WWW.compasstech.com.mx/ct-html/quien_lonecesita _ivr.html (¿Que es IVR?)
http://es.geocities.com/frank_bobbio/crm/cr m.htm (Aplicaciones de IVR)


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