El Lado Oscuro de IKEA

El Lado Oscuro de IKEA

Una de las reglas del diseño de la Experiencia de Cliente debería ser que los procesos deben adaptarse a la vida del cliente, y no el cliente adaptarse a los procesos. Esto, que debería ser algo tan básico y de sentido común, es un error en el que caen constantemente muchas empresa. En muchas empresas que están aún en desarrollo no sorprende tanto, pero cuando la empresa que está comentiendo el error es una de la talla de IKEA es algo digno de contar.

En este post, aprovecharé ejemplo (negativo) de IKEA para mostrar cómo a veces en las empresas nos cegamos con nuestra visión (nuestra operativa, nuestros procesos, nuestra eficiencia, nuestra rentabilidad…)  y dejamos de lado a lo más importante: el cliente. Pero criticar sin proponer no aporta valor a nadie, así que analizaremos el problema y una posible solución.

 

 

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