El dia mundial de la calidad

Hablando a los funcionarios del Ministerio de Trabajo de Perú (Foto Prysma)

Se acerca el 8 de noviembre, el día mundial de la calidad, y mi ánimo oscila entre el optimismo “corporativo” y el desanimo ciudadano. Esta sensación agridulce deriva del evidente progreso de la calidad en España en los últimos 30 años, en donde la colaboración de entidades como la AEC, AENOR, ENAC y nuestra propia EOI (a punto de lanzar la XXI Edición del máster de Calidad y Excelencia Empresarial) ha sido clave. Pero por otro lado miro a la calle, a los servicios que recibo, a los productos que me venden y se cae el alma a los pies.

Ya me han leído diferentes post en los que me quejo amargamente de mal tratos, productos defectuosos (menos la verdad) y servicios pésimos. Y no puedo menos que preguntarme si en la etapa más reciente hemos perdido el norte.

¿De verdad aceptamos cualquier maltrato si el servicio es barato, o al menos, aparentemente barato? ¿De verdad merece la pena comprar una fiabilidad mínima por que el precio es barato? ¿De verdad hacen bien las AA.PP. comprando siempre al más barato, sin valorar la calidad y las prestaciones?

Desde el luego el cliente es el rey, sarna con gusto no pica y allá cada uno, pero me es difícil de creer. Cuando la reclamación que hice por el desayuno timo del AVE, decenas de personas, con billetes tan o más caros que los míos, admitieron el “cambiazo” con toda tranquilad y calma cabestril. Elevamos el tono en casa, en el coche, a lo sumo en la barra del bar, pero no nos atrevemos a exigir nuestros derechos, los reconocidos y los no reconocidos (como el derecho a ser tratado con amabilidad) y somos sensibles a esas miradas de los empleados de turno que, entreojadamente parecen decirnos “A ver quién es el listo que abre la boca, señores clientes”

Mi desanimo no es falta de fe, en modo alguno, creo firmemente en los principios de la calidad, sean ocho o los que sean, pero esos principios se quedan en papel mojado si los ciudadanos no somos capaces de exigir servicios y productos de calidad, es decir, que respondan de forma adecuada y conocida a los precios que por ellos pagamos. Como siempre es la sociedad, el pueblo real, el que es capaz de mover montañas cuando lo hace agrupada y cohesionadamente, no como rebaño, sino como grupo, como tribu de intereses, obligaciones y derechos comunes.

La gestión de la calidad, que es una cosa diferente a la calidad, ha mejorado en sus técnicas, ha incrementado el número de convencidos, pero lucha, con poca fortuna, contra el determinismo del low cost, ahora también en los propios sistemas de calidad. Siempre me incomoda la crítica a ISO 9001 porque veo lo que esta norma ha aportado a la sociedad mundial y me incomoda porque buena parte de esas críticas tienen fundamento. Con una aplicación inteligente, estratégica, dotada de recursos, coherente y con una dirección clara, no hay otro sistema más potente que éste. Si por el contrario dejamos que triunfen los burócratas (aquellos de ¿Y cómo se yo que esto es así?), los talibanes de la interpretación (¡Toda NC debe desarrollar NECESARIAMENTE una acción correctiva!, para después inmolarse en el fuego de la ineficiencia), las entidades de certificación de “chica y nabo”, que hay muchas, muchas, muchas (muy baratas, pero hueras), si dejamos que triunfen estos (y llevan buen camino) la calidad será solo un recuerdo y la factura la pagaremos todos.

Como saben he viajado al Perú recientemente y no puedo menos que sentir una cierta emoción ante el respeto que se percibe cuando hablas de calidad con empresas y AA.PP., es verdad que como en tantas otras cosas el país se va poniendo  al día una vez que el terrorismo ha pasado a
un segundo plano y que su economía se despierta y camina, cada vez con mayor potencia. La ambición de este país es admirable, yo creo que veremos grandes cosas en pocos años, si mantienen la excelente estrategia de gestión del país, ahora conducido por Ollanta Humala.

 

Tuve la oportunidad de hablar ante los funcionarios de dos ministerios (Transportes, en este caso en el FITEL y Trabajo) y la experiencia fue excelente, y lo fue por las ganas de hacer bien las cosas que funcionarios y directores (y viceministros) transmitían.  Esas ganas de excelencia,
además de envidiables como pueblo, son el primer escalón de un éxito, se lo aseguro.

Volvamos a España (con permiso del señor Mas), lamentarse no sirve nada, lo importante, San Pedro dixit, es la acción, todos podemos hacer por la calidad en nuestro día a día, algunas ideas

No comulgue con piedras de molino y pregunte todo lo que crea oportuno (aunque le miren con cara de listillo el enterado de turno)

Utilice las reglas básicas de la urbanidad (ya sabe, es sencillo, solo hay que decir, buenos días)

Reclame, por escrito y con cortesía, pero hágalo siempre

Felicite siempre que haya ocasión y si es posible por las dos vías, de palabra y por escrito

Corrija la actitud de empleados (o dueños) desatentos

No admita la chapuza en su vida personal y profesional

No haga perder el tiempo a los demás, especialmente si usted es poderoso en algún ámbito de la vida

Reconozca y aplauda, pero exíjales más, a las empresas que disponen de sellos de calidad

Lea, detenidamente, las etiquetas de los productos que compra, de preferencia adquiera aquellos productos cuyos textos se puedan leer (sugiero tamaño de letra superior a arial 9)

Por favor, divida el precio por el peso antes de comprar, se ahorrará dinero en el súper y premiará a los proveedores honrados (la próxima vez que le compre una chuche a su hijo, si las chuches del IVA de Rajoy, calcule el precio por kilo, verá como los percebes no son tan caros)

Sea honrado y no tape el fraude

Cumpla sus compromisos y exija a su entorno, especialmente si paga, que cumpla los suyos

Si es usted funcionario (reciba mi pésame por su paga extra, les recordaré en el funeral de loe empleos perdidos de la privada) trate al ciudadano como cliente, ya verá como no se enfada

Rectifique sus errores con claridad y sin complejos (salvo que usted los cometa a propósito)

Revise su actuación personal y profesional de vez en cuando (audítese), pida a otros que le den su opinión sobre su actuación (duele en muchas ocasiones)

Seguro que ustedes aportar muchas más.


Suscribirse a comentarios Respuestas cerradas. |

Comentarios cerrados.


Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies