Asalto en el AVE

Vagon de AVE vacío ¿Premonición? (Foto S.Carballo)

Los muy pocos, pero honrosos, lectores de este blog recuerdan, así me lo comentan, el post “Atraco en el metro”, pues debo de tener muy mala suerte con los medios de transporte españoles (ver “Papá ¿Qué era Iberia?”) porque ahora me han atracado en el AVE.

Esta vez la indefensión ha sido mayor ya que me ha atacado una trabajadora de RENFE/AVE y claro, por si era como en los aviones que como reclames demasiado la señorita puede entender que estés cometiendo un delito de rebelión (sic) y te baje del aparato la Guardia Civil, te callas y pides, con todo respeto, una hoja de reclamaciones, para que el servicio de atención al cliente pase un rato divertido con las “cosas de los usuarios” (¡Cuando seremos clientes de verdad!)

Bueno en esta ocasión, después de que un cliente me haya sacado un billete ida y vuelta a Sevilla en clase preferente (sic) por unos módicos doscientos y pico euros, pagados a toca teja, para el AVE de las 7,00 AM de hoy (al que ahora se accede después de una larga cola ocasionada porque otro “operador”, ADIF, ha decidido ahorrar y en lugar de echar consejeros ha reducido a una persona el control de acceso a los andenes) en el que se incluye un desayuno.

El desayuno siempre, y nadie me comunicó lo contrario, constaba de un plato salado, fruta, dulce, pan, cruasán, lácteo, café y bebidas frías (desde zumo a coca-cola, pasando por un vino). Pues bien, después de haber pagado el 100% de la tarifa y sin aviso previo, la señorita del AVE me informa que nos van a premiar con un desayuno “prueba”: tostadita con mantequilla o aceite, café, micro-fruta y zumo de bote. Ni cruasán, ni plato saldo, ni lácteo, ni vino, ni leches…, bueno leche sí. La amable, todo hay que decirlo, señorita me insiste que es una prueba y me insiste, con firmeza, en que no hay alternativa ni hay compensación por la diferencia de calidad y cantidad en el desayuno; eso sí, nos pide por favor que le digamos nuestra opinión, pero no nos da un formato donde hacerlo. Yo ya le di la mía: esto es una estafa (cobrar lo mismo y dar menos) y deme, ya que no desayuno, una hoja de reclamaciones (referencia serie RA-51653).

RENFE arrastra el tono soberbio del monopolio real y del, actual, oligopolio virtual. RENFE se presenta a muchos premios de calidad, pero parece desconocer lo que es la calidad y desde luego ignora lo que es el trato al cliente. Hace poco una persona de RENFE ante otra (si otra) reclamación, me dijo: “… pero tenemos los mejores trenes del mundo…” y tenía razón, de hecho muchos de ellos no han salido de los talleres, así que están nuevecitos (eso sí, los españolitos ya se los hemos pagado), pero los mejores trenes del mundo son inútiles con el peor servicio del mundo. ¿Qué conspiración hay para cargarse el modelo AVE a base de dar un pésimo servicio, es decir, aquello que es casi gratis? Da la impresión de que el economista bobillo (léase consultor de empresa con nombre en ingles) ataca de nuevo y ahorrando unos céntimos por viajero conseguirá pérdidas millonarias y ciudadanos cabreados con el gobierno (consecuencia del oligopolio, si me cabreo con RENFE, me cabreo con el gobierno…., ya saben… ¡votos!)

Me parece bien que RENFE haga pruebas, pero con su dinero, no con el de sus clientes. La próxima vez pagaré mi billete con una moneda que me haré yo mismo a prueba; espero que ellos me admitan la prueba ¿No?

Las pruebas se hacen con grupos piloto, con focus group o con clientes a los que se ofrecen alternativas o al menos compensaciones por las molestias. En la EOI le podemos recomendar muchos chicos que han hecho nuestro mater y saben mucho de estos temas, y les pueden ser muy rentables, de verdad, más que algunos de sus directivos anaerobios (dícese del animal es capaz de vivir en anoxia, falta de oxigeno, en su caso por no salir de los despachos en siglos). Si tiene que reducir costes operativos deben de mirarse al ombligo antes de a la cartera del cliente (lugar objetivo del economista idiota)

A RENFE le recuerdo que la primera industria de España es el turismo y que el transporte es el primer eslabón de la cadena, lo primero que ve/usa/percibe el turista. No es bueno para el país, no es patriota (¡toma ya provocación!) tratar así a sus clientes.

Y si quieren ahorrar unos céntimos, un euro, en unas operaciones de cientos de millones, pues que el economista bobillo de la cara, nos lo diga y ya está. Eso sí, ahora, hoy, pagando más IVA aún…

Ya les contaré que me responde el departamento de atención (sic) al cliente


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