Rotación de Personal

En mi actual trabajo tengo a cargo la interventoría de un contrato outsourcing de contact center y uno de los temas que mas impactan este tipo de negocio es la rotación de personal afectando notablemente los indicadores de servicio y la satisfacción de nuestros clientes

Son varias las causas que dan como resultado la rotación de personal, cosas como la falta de compatibilidad entre el empleado y el jefe inmediato, la mala capacitación del empleado, la exigencia de altos indicadores de calidad sin un incentivo que motive a alcanzarlos, la baja remuneración, la complejidad en los procesos a desarrollar, entre otros. Todos estos factores unidos nos llevan a una alta rotación.

Se debe adicionar también que el perfil de las personas que aspiran a estos cargos de agentes de contact center, son personas jóvenes con poca experiencia laboral y no muy comprometidos a afrontar los retos y a veces la presión que trae la atención del cliente.

El salario emocional es muy importante en satisfacción del empleado, no es conveniente tener personas insatisfechas toda vez que esto incide en la atención de los clientes redundando en mala imagen de la empresa. Si queremos clientes satisfechos debemos trabajar primero en la satisfacción del cliente interno “empleados” Es importante que la empresa reconozca su responsabilidad con el trabajador, de esta manera se podrá ver reflejado en una empresa más productiva, con un mejor ambiente laboral y altos índices de calidad.

Al desarrollar el potencial de cada uno de los empleados se puede generar un doble beneficio, ellos se motivan y además su rendimiento aumenta, estas competencias pueden ser la creatividad, el conocimiento de procesos, inteligencia, habilidades de comunicación e interpersonales.

Otorgar espacios para que puedan proponer nuevas ideas y realizar aportes de mejoramiento de procesos es muy importante, ellos sentirán que son escuchados y tomados en cuenta. También es bueno dar empoderamiento, que puedan tomar decisiones frente al cliente. Este tipo de protagonismo les dará seguridad y podrán darse cuenta del potencial que tienen.

No hay comentarios / 27 Feb 2014 por juandavidsanchez
madeon /

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